2-2 Les avantages du CRM
Selon certains secteurs (ex : secteur bancaire), acquérir
un nouveau client coûte beaucoup plus cher que de garder un client
déjà acquis.
Selon les marchés que l'on considère, ce rapport
peut atteindre un à cinq. Par conséquent, on comprend que
l'entreprise doit certes chercher à conquérir des parts de
marché, mais doit aussi penser à améliorer la satisfaction
de ses clients. Améliorer la relation client est au-delà des
discours de mode une réelle nécessité.
Le début des années 90 a monopolisé
l'attention et les ressources des entreprises sur la mise en place de
progiciels de gestion intégrés, d'applications bureautiques
évoluant ensuite vers le groupware et l'intranet, de projets de
restructuration et de réorganisation de type BPR (Business Process
Re-engineering) ou de gestion de la qualité, autant d'interventions qui
ont plutôt orienté l'entreprise sur elle-même.
Les premières applications des entreprises tournées
vers leurs clients intéressent en premier lieu les équipes
commerciales en permettant d'optimiser leurs tâches, de mieux stocker les
informations provenant du terrain et éventuellement de qualifier les
contacts pris par les commerciaux - grâce aux logiciels d'automatisation
des forces de vente (SFA).
Ce qui motive les entreprises à développer un outil
CRM c'est :
- Obtenir un avantage concurrentiel en établissant une
relation optimale avec son client : adoptant une stratégie axée
sur le client.
- Augmenter les revenus : depuis quelques temps, les entreprises
ont mis l'accent sur la réduction constante de leurs dépenses
afin d'en augmenter leur profit, maintenant rendus un point où difficile
de couper plus leurs dépenses donc se tournent vers des solutions
axées sur l'augmentation de leurs revenus.
- Maximiser le service à la clientèle :
coûte plus cher pour gagner un nouveau client que de le conserver.
- Mieux analyser les besoins du client à partir de son
historique centralisé et accessible par tous les intervenants.
- Exploiter davantage l'échange Client-Vendeur :
clients n'ont pas tous la même valeur (valeur actuelle et potentielle)
Permet d'offrir un niveau de service proportionnel à la valeur de chaque
client.
- Augmenter la qualité du service après-vente
à travers un suivi auprès du client.
- Fidéliser la clientèle par une attention
particulière et en rendant plus élevé le coût de
transfert vers un concurrent.
- Réduire les coûts commerciaux et
efficacité marketing : par une publicité
axé directement au bon endroit et au bon client et
permet de me surer
chacune des activités promotionnelles et
sélectionner les plus
performantes.
- Gain de productivité : un service à la
clientèle qui permet aux gestionnaire de suivre en temps réel
l'évolution de l'entreprise et réagir à temps.
- Augmenter les parts de marché.
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