Les enjeux de la relation client

CHAPITRE IV

DIAGNOSTIC INTERNE

SUR LA GESTION DE LA

RELATION CLIENT AU

NIVEAU BANCAIRE

Dans ce chapitre, nous entamons une étude pratique en vue d'évaluer et de mesurer les moyens et les actions mis en place par les banques pour la gestion de la relation client .Pour cela un diagnostic interne sera établi et qui porte sur les concepts liés à la relation client, pour pouvoir mesurer l'implication des banques dans la G.R.C, ainsi que l'implication du personnel.

Nous avons effectué une enquête par questionnaires pour l'ensemble des directions régionales des banques et une de leur agence au niveau de Bejaia, la direction général de la BEA au niveau d'Alger, deux banques privés au niveau d'Alger à savoir la SGA (Société Général Algérie) et BNP PARIBAS ainsi que leurs agences à Bejaia. Cela dont le but de pouvoir comparer les banques étatiques et étrangères.

Section 1 : Enquête par sondage et analyse des résultats

Avant de procéder à notre étude de cas nous avons jugé utile de citer le processus du déroulement de l'enquête effectuée sur le terrain.

1-1 Présentation et déroulement de l'enquête

Nous avons réalisé sur le terrain une enquête dans le but de faire un diagnostic interne de la gestion de la relation client au niveau bancaire. Une enquête sur le terrain a été organisée et elle a permis d'apporter une touche à nos connaissances théoriques exposées dans ce mémoire.

1-1-1 L'objectif de l'enquête

L'enquête a pour objectif de répondre aux impératifs suivants :

- L'organisation au niveau des directions régionales et ainsi que leurs agences.

- Le rôle du service marketing dans la gestion de la relation clients.

- Quels sont les canaux de contacts utilisés et leurs niveaux d'utilisations.

- La base de données clients utilisée et le pilotage de cette dernière.

1-1-2 La méthode choisie

Vu la taille du marché (nombre de banques existante à Bejaia), on a opté pour une enquête exhaustive, la base de sondage est constituée de sept banques étatiques (CNEP, BADR, CPA, CRMA, BDL, BEA, BNA) et de trois banques privés (SGA, PNB PARIBAS, NATEXIS). L'enquête s'est déroulé sur deux niveaux : direction et agence.

1-1-3 Le déroulement de l'enquête

L'enquête a duré quinze jours, s'étalant entre le vingt cinq mai et la mi- juin, à travers les directions régionales des banques étatiques, leurs agences au niveau de Bejaia, sauf la direction national de la BEA à Alger .Ainsi que les

directions des banques privés au niveau d'Alger, à savoir la Société Général, BNP PARIBAS et la NATEXIS, et leurs agences situées à Bejaia.

1-1-4 Le mode d'administration

On a choisi le mode d'administration en face à face, car c'est le moyen le plus fiable pour le recueil d'information dans la mesure ou les personnes à interroger sont identifiées. C'est l'outil le plus privilégie pour ce type d' enquête.

1-1-5 Elaboration du questionnaire

Ce présent questionnaire est composé d'une dizaine de questions dont la majorité est préformée.

L'ensemble de ces questions nous permettra de répondre aux éléments suivants :

> Identification des services existants et leurs organisations.

> La place du marketing au sien de ces directions et agences.

> La base de données disponible et l'utilisation de cette dernière.

> Les canaux de contacts utilisés.

1-2 Analyse des résultats de l'enquête

niveaux

Cette analyse s'articule autour de quatre : organisationnel,
marketing, canaux de contacts, base de données.

1-2-1 Niveau Organisationnel

1-2-1-1 structures existantes

-Au niveau des directions :

Tableau N°02

: analyse des structures existantes

au niveau des directions.

	Direction Marketing	Direction Commerciale	Direction Sce Clients	Direction informatique
D. Etatiques	57,14%	57,14%	14,28%	100%
D. Etrangères	100%	100%	100%	100%

Schéma 05 : mesure des structures existantes

100%

40%

90%

70%

20%

60%

50%

30%

80%

10%

0%

1 00%

57,14%

57,14%

100% 100% 100%100%

14,28%

D.Etatique D.Etrangere

Direction Direction Direction Direction

Marketing Commercial Service informatique

Clients

D'après les résultats, on constate au niveau des directions étatiques, l'inexistence d'une direction de services clients, et plus de 40 % de ces dernières manquent de direction commercial et marketing. Par ailleurs au niveau des directions étrangères, on remarque une présence totale des différentes structures, ce qui prouve l'importance donnée par les banques étrangères par apport à nos banques à la gestion de la relation client.

- Au niveau des agences :

Tableau N°03: Analyse des structures existantes au niveau des agences.

	service marketing	service commercial	service client	service informatique
A. Etatiques	42,86%	14,28%	28,57%	100%
A. Etrangères	100%	100%	100%	100%

Schéma 06 : Mesure des structures existantes

100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

42,86%

100%

14,28%

100% 100% 100%100%

28,57%

A.Etatique A.Etrangére

service service service client service

marketing commercial informatique

Les résultats obtenus, démontrent que sur l'ensembles des agences étatiques, il y'a que 28.57% disposants d'un services clients (soit deux agences CPA et BEA), à signaler aussi, qu'une seule agence dont le service commercial est présent.

Concernant les agences étrangères, on remarque qu'elles disposent de l'ensemble des services, sauf la NATEXIS qui est entrain d'élaborer son département marketing.

1-2-1-2 Existence d'équipe chargée de la relation client

100%

40%

20%

90%

70%

60%

30%

80%

50%

10%

0%

42,86%

100%

D.A.Etatique D.A.Etrangere

-Au niveau des directions et agences :

Tableau N°04 : analyse de l'équipe chargée de la relation client.

	Equipe chargée de la relation client
D et A Etatique	42,86%
D et A Etrangère	100%

Schéma 07: Equipe chargé de la relation clients

Au niveau local, 42 % des agences confirment l'existence d'un personnel qui est en charge de la gestion de la relation client, à signaler que ces derniers ne sont que des chargés d'études dont leur mission est limitée à des orientations très élémentaires.

Au niveau des banques étrangères, l'ensemble des agences disposent d'un service clients, dont l'ensemble du personnel est impliqué dont l'information, le conseille et l'orientation de la clientèle.

1-2-1-3 Proj et dédie à la gestion de la relation client

- Au niveau des direction et agences :

Tableau N°05 : analyse des projets dédie à la G.R.C.

	Projet existant	Projet à l'avenir
D. Etatiques	0%	42,86%
D. Etrangères	100%	0%

Schéma08 : Projet dédié à la gestion de la relation client

Projet Projet a

existant l'avenir

100%

40%

20%

90%

70%

30%

60%

50%

80%

10%

0%

100%

0%

42,86%

D .A.Etatique D .A.Etrangere

Il y'a 42% des directions et agences locales qui envisagent de développer ce service à l'avenir (BEA, BNA et CNEP banque) par contre, l'ensemble des banques étrangère disposent déjà de ce service.

1-2-1-4 Cellule d'information

- Au niveau des directions :

Tableau N°06: analyse de la cellule d'information.

	Etablissements des devis	la saisie des contacts
D. Etatiques	28,57%	28,57%
D. Etrangères	100%	100%

Schéma09 : Cellule d'information

100%

40%

20%

90%

70%

60%

50%

30%

80%

10%

0%

28,57%

100% 100%

28,57%

D.Etatique D.Etrangère

Etablissements des la saisie des contactes

devis

Sur l'ensemble des banques étatiques, 28.

57% disposent d'une

cellule d'information pour l'établissement de devis ou la saisie de contact. Concernant les banques étrangères, elles disposent toute de cette cellule d' information.

- Au niveau des agences :

Tableau N°07 : analyse de la cellule d'information.

	Etablissement des devis	La saisie de contacts
A. Etatique	42,85%	14,28%
A. Etrangère	100%	66,66%

Schéma1 0 : Cellule d'information

A.Etatique A.Etrangère

42 ,85%

100%

14 ,28%

66,66%

100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10%

0%

Etablissement des devis La saisie de contacte

Au niveau des agences local, 42,85% assurent l'établissement de devis et 14 % assurent la saisie de contacts. Au niveau des agences étrangères ,100% confirment la disponibilité d'une cellule d'information pour l'établissement des devis, et deux agences qui assurent la saisie de contacts (BNP et SGA).

1-2-2 Niveau Marketing

Cette rubrique regroupe quatre éléments essentiels.

1-2-2-1 1es études réalisées

- Au niveau des directions :

Tableau N°08 : Analyse des études réalisées au niveau des directions.

	Segmentation	Satisfaction client	Etude de marché
D. Etatiques	28,75%	14,28%	84,14%
D. Etrangères	100%	66,66%	100%

D.Etatique D.Etrangère

100%

90%

80%

70%

60%

50%

40%

30%

20%

10%

0%

28,75%

100%

14,28%

66,66%

84,14%

100%

Segmentation Satisfaction Etude de

client marché

- Au niveau des agences :

Tableau N°09 : Analyse des études réalisées au niveau des agences.

	Segmentation	Satisfaction client	Etude de marché
A .Etatiques	14,28%	28,57%	14,28%
A .Etrangères	100%	33,33%	33,33%

14,28%

1 00 ,00%

28,57%

33,33% 33,33%

14,28%

A.Etatique A.Etrangère

100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10%

0%

segmentation, et 100 % ont recours à des études de

satisfaction . Au niveau

de

Segmentation Satisfaction Etude de

client marché

Il y'a peu d'agences ou

segmentation de leur clientèle ainsi qu'a la

par les résultats de l'enquête

de directions qui s'intéressent

à la

satisfaction client, ceci est confirmé

.

Il y'a que 28.75% ayant déjà réalisé une segmentation pour les directions étatiques, et 14.28% pour leurs agences. Concernant la satisfaction, 14.28% des directions et 28.57% des agences l'on déjà réalisée.

A propos des agences étrangères, 33.33%

pratiquent des études de

leurs directions, 100% pour la segmentation et 66.66% pour la satisfaction client.

D'après les résultats de l'enquête, la majorité des directions qu'elles soient étatiques ou étrangères réalisent des études de marché (84.14 % au niveau locale et 100% au niveau étrangère). Par ailleurs au niveau des agences, les résultats obtenus ne représentent pas réellement une étude de marché mais ce n'est qu'une source d'information interne (le rôle de la force de ventes).

1-2-2-2 Les outils du marketing direct

-Au niveau des directions :

Tableau N° 10 : Analyse des outils du marketing direct au niveau des directions.

	Mailing	Phoning	Internet
D. Etatique	28,57%	57,14%	14,28%
D. Etrangère	100%	100%	100%

Schéma 13 : Les outils du marketing direct

Mailing Phoning Internet

100%

40%

20%

90%

70%

60%

50%

30%

80%

10%

0%

28,57%

100%

57,14%

100% 100%

14,28%

D.Etatique D.Etrangère

Nous remarquons que toutes les directions de banques étrangères interrogées utilisent l'ensemble des outils du marketing direct. Contrairement à nos directions de banques étatiques, où l'outil le plus dominant est le phoning à 57.14 %.

- Au niveau des agences :

Tableau N° 11 : Analyse des outils du marketing direct au niveau des agences.

	Mailing	Phoning	Internet
A. Etatique	14.28%	28.57%	14.28%
A. Etrangère	33.33%	100%	66.66%

Schéma 14 : Les outils du marketing direct

Mailing Phoning internet

A.Etatique A.Etrangère

100%

90%

80%

70%

60%

50%

40%

30%

20%

10%

0%

14,28%

33,33%

28,57%

100%

14,28%

66,66%

Concernant

les agences étrangères, nous constatons que l'outil le plus dominant est le phoning à 100 %. Pour les agences locales c'est le même outil mais juste à 28.57%, une chose qui prouve que peu d'agences utilisent le marketing direct.

1-2-2-3 les programmes de fidélisations

- Au niveau des agences et directions (étatiques et étrangères) : Tableau N°12

: Analyse de l'existence de programme de fidélisation.

Programme de fidélisation	oui	non
D. Etatique s	14.28%	87,71%
D. Etrangères	100%	0%

Schéma 15 : Programme de fidélisation

14 ,28%

100%

D.A.Etatique D.A.Etrangere

100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10%

0%

Les résultats obtenus au niveau des directions et agences sont identiques, les banques nationales ne sont pas du tout intéressées par le programme de fidélisation.

après

Chose totalement différente au niveau de banques étrangères, d' les résultats, on constate que 100% d'entre elles sont intéressées par ce programme.

1-2-2-4 Les outils d'analyse

-Au niveau des directions :

Tableau N°13 : Analyse des outils d'analyse au niveau des directions.

	Datamining	Outils de mesure des résultats	Outil de gestions des compagnes	tableau de bord
D. Etatiques	0%	28.57%	14.28%	42.87%
D. Etrangères	66.66%	100%	100%	100%

Schéma 16 : Les outils d'analyse

40%

30%

28,57%

20%

14,28%

10%

100%100%100%

100%

90%

⁶⁶

80%

70%

^,66%

60%

50%

42,87%

0%

0%

D.Etatique D.Etrangère

Datamining Outils de Outil de tableau de

me sure des gestions des bord

resultats compagnes

Nous constatons que les directions étrangères possèdent l'ensemble des outils d'analyse, contrairement à nos directions qui possèdent peu de ces outils d'analyse.

- Au niveau des agences :

Tableau N°14

: Analyse des outils d'analyse au niveau des agences.

	Datamining	Outils de mesure des résultats	Outil de gestions des compagnes	tableau de bord
A. Etatiques	0%	14.28%	14.28%	28.57%
A. Etrangères	0%	100%	33.33%	67%

Schéma 17: Les outils d'analyse

Datamining Outils de Outil de tableau de bord

mesure des gestions des

resultats compagnes

100%

90%

80%

70%

60%

50%

40%

30%

20%

10%

0%

0% 0%

14,28%

100%

14,28%

33,33%

28,57%

67%

A.Etatique A.Etrangère

-à-dire, il Le même constat, qu'on peut faire au niveau des agences, c'est

y'a que les banques étrangères qui donne l'importance aux outils d'analyse.

1-2-3 Les canaux de contacts

Dans ce point on va s'intéresser à la fréquence d'utilisation des canaux classiques et au degré d'utilisation des nouvelles technologies.

1-2-3-1 la fréquence d'utilisation des canaux de contacts

-Au niveau des directions étatiques :

Tableau N° 15 : Analyse de la fréquence d'utilisation des canaux de contacts au niveau des directions étatiques.

	Jamais	Rarement	Parfois	Souvent	Touj ours
Courrier	0%	0%	0%	14.28%	85.71%
Fax	0%	0%	14.28%	14.28%	71.42%
Sms	100%	0%	0%	0%	0%
Email	85.71%	14.28%	0%	0%	0%
Téléphone	0%	0%	0%	0%	100%

Schéma 18:

Fréquence d'utilisation des canaux de contacts au niveau des directions étatiques

85,71%			71,42%			0% 100%				0% 14,28			100%
										85,71
	1
			4,28%
14,28%			14,28%
														0%

^{0% 0%}

toujours souvent parfois rarement jamais

100%

90%

80%

70%

60%

50%

40%

30%

20%

10%

0%

Courrier Fax Sms Email Téléphone

- Au niveau des agences étatiques :

Tableau N°16

: Analyse de la fréquence

d'utilisation des canaux de contacts au niveau des agences étatiques.

	Jamais	Rarement	Parfois	Souvent	Touj ours
Courrier	0%	0%	0%	0.00%	100%
Fax	0%	0%	14.28%	28.57%	57.14%
Sms	100%	0%	0%	0%	0%
Email	100%	0.00%	0%	0%	0%
Téléphone	0%	0%	0%	0%	100%

Schéma 19 : Fréquence d'utilisation des canaux de contacts

au niveau des

agences étatiques

2

0%

100%

0%

100%

57,14%

100%

8,57%

1

4,28%

^0%

^0%

0%

100%

100%

90%

80%

70%

60%

50%

40%

30%

20%

10%

0%

touj ours souvent parfois rarement jamais

Courrier Fax Sms Email Téléphone

Les canaux les plus utilisés et les plus dominants pour les directions et agences locales, sont les canaux classiques tels que (courrier, fax et téléphone). Par contre une très faible utilisation pour l'Internet et le Sms.

- Au niveau des directions étrangères :

Tableau N° 17

: Analyse de la fréquence

d'utilisation des canaux de contacts au niveau des directions étrangères.

	Jamais	Rarement	Parfois	Souvent	Touj ours
Courrier	0%	0%	0%	0%	100%
Fax	0%	0%	0%	0%	100%
Sms	0%	0%	100%	0%	0%
Email	0%	0%	0%	100%	0%
Téléphone	0%	0%	0%	0%	100%

Schéma 20 : Fréquence d'utilisation des c

anaux de contacts des

touj ours souvent parfois rarement jamais

directions étrangères

100%

40%

90%

70%

20%

60%

50%

30%

80%

10%

0%

100%

0% 0%

0% 0% 0%

100%

100%

0%

100%

0%

1 00%

Courrier Fax Sms Email Téléphone

-

Au niveau des agences étrangères :

Tableau N° 18

: Analyse de la fréquence

d'utilisation des canaux de contacts au niveau des agences étrangères.

	Jamais	Rarement	Parfois	Souvent	Touj ours
Courrier	0%	0%	0%	66.66%	33.33%
Fax	0%	0%	33.33%	33.33%	33.33%
Sms	66.66%	0%	33.33%	0%	0%
Email	0%	0%	33.33%	33.33%	33.33%
Téléphone	0%	0%	0%	0%	100%

Schéma 21 :

Fréquence d'utilisation des canaux de communication des agences étrangères

Courrier Fax Sms Email Téléphone

100%

90%

80%

70%

60%

50%

40%

30%

20%

10%

0%

33,33%

66,66%

0%

3

3

3

3,33%

3,33%

3,33%

0%

33,33%

66,66%

0%

0%

33,33%

33,33%

33,33%

^{0% 0%}

100%

toujours souvent parfois rarement jamais

Pour l'ensemble des directions et agences étrangères, on remarque une multiplication de l'utilisation des différents canaux de contacts.

1-2-3-2 les canaux de contacts utilisés

- Au niveau des directions :

Tableau N°19 : Analyse des canaux d

e contacts utilisés au niveau des directions.

	centre d'appel	service client sur le web	un site de e- commerce	un site web institutionnel
D. Etatiques	0%	0%	0%	57.14%
D. Etrangères	0%	66.66%	33.33%	100%

Disponibilités des services suivants

D.Etatique D.Erangère

service client sur le web

un site de e-commerce

un site web institutionnel

centre d'appel

100%

90%

80%

70%

60%

50%

40%

30%

20%

10%

0%

0% 0%

0%

66,66%

0%

33,33%

57,14%

-Au niveau des agences :

Tableau N°20

: Analyse des canaux de contacts utilisés au niveau des agences.

	centre d'appel	service client sur le web	un site de e- commerce	un site web institutionnel
A. Etatiques	0%	0%	0%	57.14%
A. Etrangères	0%	66.66%	33.33%	100%

Schéma 23 : Disponibilités des services suivants

100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

A.Etatique A.Etrangère

0%0% 0%

66,66%

0%

33,33%

57,14%

100%

centre d'appel service client un site de e- un site web sur le web commerce institutionnel

L'ensemble des services proposés pour les directions et agences étatiques ne sont pas utilisés sauf le site web institutionnel qui est utilisé à 57. 14%.

On remarque au niveau des directions étrangères l'utilisation à 100% du site Web i

nstitutionnel ,66.66% du service client sur le web et 33.33% du site Web e-commerce.

On remarque que l'ensemble de l'échantillon ne dispose pas de centre

1-2-4 Au niveau des Bases de données : ce niveau nous a permis de connaître le type de bases de données utilisées et la fréquence d'utilisation de cette dernière.

1-2-4-1 Type de bases de données

-Au niveau des directions :

Tableau N°21

: Analyse du type de base de données au niveau des directions.

	Bureautiqu	Fichier	Relationnel	Data warehouse	notre base est un projet
D. étatiques	0%	71.42%	28.57%	0%	0%
D. étrangères	0%	0%	0%	100%	0%

100%

90%

80%

70%

60%

50%

40%

30%

20%

10%

0% 0%

71,42%

0%

28,57%

0%

0%

100%

D.Etatique D.Etrangère

Schéma 24 : Type de base de données

- Au niveau des agences :

Tableau N°22

: Analyse du type de base de données au niveau des agences.

	Bureautiqu	Fichier	Relationnel	Data warehouse	notre base est un projet
A. Etatiques	0%	71.42%	28.57%	0%	0%
A. Etrangères	0%	0%	0%	100%	0%

Schéma 25 : Type de base de données

A.Etatique A.Etrangère

100%

90%

80%

70%

60%

50%

40%

30%

20%

10%

0%

0% 0%

71,42%

0%

28,57%

0 0%

100%

Bureautique Fichier Relationnel

Data

warehouse

Au niveau local (banques et agences étatiques), les bases de données utilisées sont de type fichier à 71.42% et relationnel à 28.57%.

Au niveau des banques étrangères, elles possèdent toutes le DATA WAREHOUSE (entrepôt de données orienté client).

1-2-4-2 Les informations mesurées

- Au niveau des directions :

Tableau N°23 : Analyse des informations mesurées au niveau des directions.

	nombre de contacts	les nouveaux clients	les clients fidèles	les coûts des canaux	l'efficacité commerciale	les retours de compagnes	la valeur client
D. Etatique	57.14%	71.42%	28.57%	0%	14.28%	14.28%	28.57%
D. Etrangère	100%	100%	100%	66.66%	100%	66.66%	100%

Schéma 26 : Les informations mesurées

100%

90%

80%

70%

60%

50%

40%

30%

20%

10%

0%

nombre de contacts

les clients fidèles

l'efficacité commerciale

les nouveaux
client

les retours de compagnes

les cout des cannaux

la valuer client

14,28%

66,66%

28,57%

100%

0%

66,66%

14,28%

100%

100% 100%

71,42

%

28,57%

D.Etatique D.Etrangère

100%

57,14%

Les directions étrangères donnent une importance à toute information qui concerne le client et calcule ces informations. Par ailleurs, il y'a peu de directions locales, qui donnent de l'importance à ces informations, elles se limitent juste

au calcul de nombre de contact et les nouveaux clients, respectivement à 57. 14% et 7 1.42%.

-Au niveau des agences :

Tableau N°24

: Analyse des informations mesurées au niveau des agences.

	nombre de contacts	les nouveaux clients	les clients fidèles	les coûts des canaux	l'efficacité commerciale	les retours de compagnes	la valeur client
A. Etatique	28.57%	71.42%	57.42%	0%	42.85%	0%	71.42%
A. Etrangère	66.66%	66.66%	66.66%	66.66%	100%	66.66%	100%

Schéma 27 : Les informations mesurées

A.Etatique A.Etrangère

100%

90%

80%

70%

60%

50%

40%

30%

20%

10%

0%

28,57%

66,66%

71,42%

66,66%

57,42%

66,66% 66,66%

0%

42,85%

100%

0%

66,66%

71,42%

100%

nombre de contacts

les nouveaux cientles clients fidèles les cout des l'efficacitécannaux commrciale

les retours de compgnes la valeur client

Contrairement aux directions, les agences étatiques donnent de l'importance à ces informations, on trouve que 71.42 % calcul la valeur clients et les nouveaux contacts, et 57.42% la fidélité des clients.

Concernant les agences étrangères, on remarque qu'elles calculent la plus part des informations.

Section 2 : Synthèse du diagnostic et les recommandations

2-1 les forces et faiblesses

Comme il a déjà été cité auparavant, l'étude s'est basée sur l'ensemble des banques (étatiques et étrangères) et cela aux niveaux des directions et agences. Les tableaux ci-dessous regroupent Les points forts et les points faibles constatés au court de l'enquête :

	Directions étatiques		Directions étrangères
Organisation	force	faiblesse	force	faiblesse
1- Les directions existantes :
· Direction marketing		X	X			· Direction commerciale
	X	X		· Direction service client
	X	X		· Direction informatique
X		X		2 - Equipe chargé de la relation clients
	X	X		3 - Développement de la gestion de la relation client
	X	X		4 - Cellule d'information :
				· Etablissement des devis
	X	X		· Saisie de contact
	X	X

Marketing	force	faiblesse	force		faiblesse			1- les études suivantes :
					· Etude de segmentation
	X	X			· Enquête de satisfaction clients
	X	X			· Etude de marché
X		X			2- marketing direct :
					· Mailing
	X	X			· Phoning
X		X			· Internet
	X	X
3- programme de fidélisation		X	X						4- les outils disponibles :
· Outi l datamini ng		X	X							· Outil de mesure des résultats
	X	X
	X	X			· Outil de gestion des compagnes
	X	X			· Tableau de bord

Canaux de contacts	force	faiblesse	force		faiblesse	1-Les canaux de communication :
					· Courrier
X		X			· Fax
X		X			· SMS
	X	X			· Email
	X	X			· Téléphone
X		X			2-services suivants :
					· Centre d'appel
	X		X		· Service client sur le web
	X	X			· Site de e-commerce
	X		X		· Site web i nstituti onnel
X		X

Base de données	force	faiblesse	force		faiblesse	1- Type de base de données : · Bureautique · Fichier · Relationnel · Data warehouse
X X	X	X

2-Type d'information mesurée :						· Le nombre de contacts
X			X		· Les nouveaux clients
X			X		· Les clients fidèles
	X		X		· Le coût des canaux
	X		X		· L'efficacité commerciale
	X		X		· Le retour de compagne
	X		X		· La valeur client
	X		X

Les points forts et les points faibles des agences étatiques et étrangères :

	Agences étatiques			Agences étrangères		-Organisation
force	faiblesse		force	faiblesse	1- Les directions existantes :
					· Service marketing
	X		X		· Service commercial
	X		X		· Service client
	X		X		· Service informatique
X			X		2 - Equipe charger de la relation clients
	X		X		3 - Développement de la gestion de la relation client
	X		X		4 - Cellule d'information :
					· Etablissement des devis
X			X		· Saisie de contacts
	X		X

-Marketing	force	faiblesse	force		faiblesse	1- les études suivantes :
					· Etude de segmentation
X		X			· Enquête de satisfaction clients
	X		X		· Etude de marché
	X		X		2- marketing direct :
					· Mailing
	X		X		· Publipostage
	X	X			· Internet
	X	X
	X	X			3- programme de fidélisation
	X	X			4- les outils disponibles :
					· Datamining
	X		X		· Outil de mesure des résultats
	X	X			· Outi l de gesti on des compagnes
	X		X
	X	X			· Tableau de bord

Canaux de contacts	force	faiblesse	force		faiblesse	1-Les canaux de communication :
					· Courrier
X		X			· Fax
X		X			· SMS
	X	X			· E-mail
	X	X			· Téléphone
X		X			2-services suivants :
					· Centre d'appel
	X		X		· Service client sur le web
	X	X			· Site de e-commerce
	X		X		· Site web institutionnel
X		X

Base de données	force	faiblesse	force		faiblesse	1- Type de base de données : · Bureautique · Fichier · Relationnel · Data warehouse
X X	X	X

2- Type d'information mesurée :						· Le nombre de contacts
X		X			· Les nouveaux clients
X		X			· Les clients fidèles
X		X			· Le coût des canaux
	X	X			· L'efficacité commerciale
	X	X			· Le retour de compagne
	X	X			· La valeur client
X		X

D'après, les résultats obtenus, nous constatons que les banques étatiques (agences et directions) présentent beaucoup de lacunes en terme Organisationnelle, marketing, canaux de contact et pilotage de la base de données. Contrairement aux banques étrangères qui ont pris une longueur d'avance en terme de gestion de relation client.

En fin, après avoir analysé les différents critères se referant a cette étude, nous constatons la nécessite d'une une remise à niveau de nos banques étatiques en terme de gestion de relation client. Afin de remédier à ces faiblesses, certaines recommandations seront proposées à ces dernières.