Memoire Online - Rapport de stage effectué à Afriland First Bank

La DRHAG est notre direction d'accueil dans le cadre de ce stage, elle comporte la division des ressources humaines ; la division de la formation, celle du courrier et des affaires générales, ce donc à juste titre que nous passons pratiquement un mois pour s'imprégner des activités de cette grande direction. Ainsi nous avons tour à tour traités des problèmes liés à la gestion du personnel (I) aux conditions de travail et de discipline (II) et aux affaires sociales et contentieuses (III).

La gestion du personnel est le service qui s'occupe du processus de recrutement, des effectifs, de l'évaluation et de la formation

A la First Bank le recrutement est assuré par la DRHAG en fonction du besoin en personnel ; ainsi la banque dispose d'une base des données informatisés des demandeurs d'emploi enregistrer et classés par profils. La banque contacte les éventuels candidats enregistrer dans sa base des donnes et ces candidats passe par un test de présélection ensuite devant un comité de recrutement, (annexe 2 fiche d'évaluation) les candidats retenues devront alors passer par une formation qui durera en principe 12 MOIS mais qui peu être proroger ou écourter en fonction des compétences de chaque candidat. A l'issue de cette formation le candidat est confirmé à un poste de travail et est considéré comme intégrés avec tous les avantages lies à son poste et son profil.

La formation est l'un des points forts de la First Bank, cette structure en dehors de la formation initiale qu'il donne a tous le personnel recruter, à travers le contrat de formation dispose également d'une formation continu de tous son personnel ,pour cette raison elle dispose d'une politique de formation étalé sur une période de 2ans ( annexe 3 tableau

La banque emploi deux catégories de personnels à savoir les personnels confirmés et les stagiaires pré-emploi en formation, ainsi en s'occupant de la gestion des effectifs nous avons dénombrés l'effectif de la First Bank au 30 novembre 2008 ainsi qu'il suit et classés par catégories:

*catégories*	*effectifs*
Cadres supérieurs	29
cadre	155
Agents de maitrise	84
employés	82
Total	*350*
Stagiaires pré- emploi	53
TOTAL personnels	*403*

L'évaluation du personnel est l'un des aspect qui caractérise la First Bank car la carrière et l'avancement du travailleurs en dépend la banque fixe la norme et les critères d'évaluation les personnels quand à eux ont des objectifs à atteindre par rapport à la norme l'évaluation est mensuelle chaque personnel s'auto évalue en fonction de son poste de la norme et de l'objectifs fixés (annexe 4 fiche anonyme d'auto-évaluation), ensuite la fiche est validé par le supérieur hiérarchique et envoyé à la DRHAG pour dépouillement.

Parlant des conditions de travail nous avons traités des questions liés à la paie, à la santé, aux heures de travail aux congés de mêmes nous sommes intéressés aux questions de discipline.

La paie à la First Bank est géré de manière informatique et tous se passe automatiquement, quant à la configuration du bulletin de paie nous n'avons pu avoir accès du fait de la confidentialité qui caractérise ce domaine, néanmoins nous avons pu avoir la certitude sur une chose a la First Bank qu'il n'existe pas de prime d'ancienneté telle qu'elle existe dans les textes.

L'autre aspect est les heures de travail, notre séjour nous a permis d'être en contact avec la réalité. Ainsi à la First Bank les heures de travail sont de rigueur et est de 40 Heures par semaine et il existe des heures de permanences pour certains services les jours féries et les samedis mais pas des heures supplémentaires

La santé des travailleurs de la First Bank est l'une des priorité de l'entreprise, ainsi chaque travailleur intégré est couvert par une assurance maladie ainsi que le(s) conjoint(s)et les enfants, nous en avons rédigés et envoyés les polices de prise en charges durant notre stage. L'entreprise dispose également d'un médecin en l'occurrence la Clinique Bastos qui accueille son personnel malade. Au début de chaque année il existe une visite médicale systématique obligatoire pour tous le personnel, l'on a également un comité de lutte et de prise en charge du SIDA

La discipline est de rigueur a la First Bank ainsi l'on ne s'amuse pas avec la ponctualité l'assiduité le comportement vestimentaire et toute faute est sévèrement sanctionné dans se sens nous avons vue des demandes d4explications des mises à pied et également des sanction typique à savoir faire manger ou boire les collègues pour s'excuser d'une faute .

Concernant les affaires sociales et contentieuses nous nous sommes appesanti notamment sur le fonctionnement de la mutuelle du personnel de la First Bank et sur les différends entre l'institution et son personnel

La mutuelle du personnel de la First Bank est en quelque sorte une association qui défend les travailleurs et protéger les intérêts sociaux de ses membres. Lors de notre stage nous avons fait un tour au secrétariat administratif de la mutuelle et nous avons pu avoir des information sur ses activités et son fonctionnement .En réalités tous les personnels est membre l'on n'a pu dénombre 350 membre environs , dans ses missions elle participe à l'élaboration du règlement intérieur organise des forum chaque année en faveurs de tous le personnel des cérémonies lors des naissances, mariages ; ou décès survenue dans la famille d'un membre ; la cérémonie de l'arbre de noëls, nous avons participé à la réunion de sa préparation . Bref la mutuelle joue ici un rôle social de premier plan et pallie également l'absence du délégué du personnel qui n'existe pas à la first Bank. En plus la mutuelle participe la préparation de la retraite supplémentaire du travailleur.

Parlant du contentieux l'on note tout simplement qu'ici le dialogue social prévaut entre les parties ; il y a un faible taux des différends. Toutefois l'on remarque un nombre assez important des démissions ; ainsi au cour de l'année 2008 il y a eu 11 démissions du personnel intégré. Les licenciements quant à eux sont au nombre de 8 donc deux ont donné lieux à un contentieux l'un devant l'inspecteur du travail à Yaoundé qui en phase de résolution et l'autre au devant le TGI DU Wouri à Douala.

Nous venons de le montrer tant dans le premier chapitre relatif à la présentation de notre institution d'accueil que dans le chapitre traitant du déroulement du stage ; l'expérience à été forte, dense et enrichissante. Il est donc opportun que l'on fasse une évaluation du déroulement du stage à travers une observation critique de son déroulement et faire des suggestions pour l'amélioration de la qualité du service dans l'institution d'accueil.

L'objectif principal du stage est de mettre l'élève en situation de découvrir la réalité du milieu professionnel, de se frotter à la réalité institutionnelle. Il est donc opportun pour celui-ci à l'issue de son déroulement que l'on fasse une certaine évaluation de son déroulement, avancer ses critiques avec toute la prudence qui s'impose et surtout faires des suggestions pour l'amélioration du service. Il convient donc dans cette partie de revenir sur quelques difficultés rencontrées et des dysfonctionnements observés (chap. III) avant de s'appesantir sur les suggestions pouvant conduite à une amélioration notable. (Chap. IV)

Comme toute organisation le secteur de la banque en particulier du fait de sa spécificités et sa sensibilité est confrontes à des problèmes spécifiques. Nous avons ainsi au cours de notre stage rencontrer quelques difficultés (section) et observés quelques dysfonctionnements (section II).

Section I : Les difficultés rencontrées

Les difficultés que nous avons rencontrées tout au long de notre stage sont de deux ordres d'abord les difficultés organisationnelles et ensuite les difficultés d'ordre techniques.

Les difficultés organisationnelles sont lies au cadre du déroulement du stage :

La première difficulté rencontrée lors du stage est due à l'indisponibilité de certains responsables. Cette indisponibilité s'analyse sous deux angles :

- D'une part une indisponibilité résultant du hasard du calendrier, notre stage correspondant à une période de départ en congé de certain responsable nous privant ainsi d'important part des connaissances sur un pan important

- D'autre part l'indisponibilité est du à une pression du travail des dossier important à traiter en priorité le temps qu'il avaient à accorder à un stagiaire relever plus de la politesse qu'a temps nécessaire à un apprentissage ; pour preuve a la division des ressources humaines le responsable n'avait assez de temps à nous consacrés nous privant ainsi un pan aussi important pour un futur cadre de l'administration du travail .

Une autre difficulté auquel nous nous sommes confronter est que dans certain services nous avons eu pour cadre des stagiaires qui eux mêmes sont entrain d'apprendre et donc n'ayant pas tout les rudiments nécessaires.

De plus un autre problème auquel nous avons été confronté est la réticence des agents à nous donner des informations sur leurs conditions de travail leurs congés, ils nous considèrent comme des enquêteurs ceci nous prive des informations importantes dans notre formations.

Les difficultés d'ordre techniques sont liées à l'activité spécifique de la banque et de la technique bancaire qui en réalité échappe à un futur administrateur. Ici l'on note notre passage dans les services technique et opérationnelles ou la compréhension suppose au préalable une certaine connaissance dans le domaine pour preuve nous avons notre passage au Comex et à la compensation ou il fallait faire beaucoup d'effort pour essaye de comprendre de quoi il est question.

Une autre difficulté à ce niveau est celle lies à la circulation dans la banque par manque d'indication des services ici il n'existe pas de pancarte d'identification des services ceci entraine des errements à l'intérieur de la structure.

Il existe également une lourdeur dans la procédure d'ouverture des comptes liés également à l'affluence au niveau de ce service et l'exigence des documents légalisés ce qui irrite les clients

L'exposition élevée au risque l'activité bancaire étant essentiellement basé sur la prise de risque

Les dysfonctionnements observées se résume a ceux relative à l'organisation de la banque et ses services et ceux concernant le personnel

Les dysfonctionnements qu'on a pu noter lors de notre passage dans les différents services de la banque sont de plusieurs ordres :

Le fonctionnement de la DCCE qui est en même temps la direction qui s'occupe de l'octroi des crédits et du contrôle des ces crédits ce qui pose un problème d'indépendance dans le contrôle, l'on a l'impression d'être en même temps juge et partie.

L'autre dysfonctionnement est celle liée à l'élaboration des fiches d'auto-évaluation qui sont fait manuellement par chaque agent ce qui augmente le risque d'avoir plusieurs fiches utilisant les même rendement pour plusieurs personnes ou plusieurs périodes.

Une autre remarque concerne l'espace (cadre) réservé au COMEX. Il s'avère aujourd'hui réduit compte tenu du nombre de clients appelés à effectuer leurs opérations au Département des opérations internationales.

Enfin notre observation sur concerne la diligence dans l'exécution des opérations. En effet, le personnel du COMEX bien que dévoué, disponible et compétent ne parvient pas à satisfaire avec célérité la nombreuse clientèle. Il nous a été donné de constater qu'une opération de vente de TC mettait pratiquement une trentaine de minutes, et qu'une abondante clientèle est contrainte d'attendre pendant de longues heures souvent debout, et parfois à l'extérieur de la salle.

Dans la gestion des ressources humaines nos observations reposent principalement sur la législation du travail ; ainsi l'on a pu noter quelques entorses :

Nous avons d'abord les dispositions concernant la représentation du personnel ; en l'occurrence l'absence des délégués du personnel prive la structure d'une véritable institution du code du travail qui en fait une obligation pour toute entreprise employant au moins 20 personnes (article 122 et suivant du code du travail).dans le même ordre l'absence de syndicat du personnel et même d'un statut du personnel.

Ensuite au niveau de la rémunération l'on note la non prise en compte de l'ancienneté du travailleur ; les heures supplémentaires s'il y en a eu.

Enfin le règlement intérieur qui n'est pas affiché à l' endroit qu'il faut c'est aussi une exigence de la législation

Au terme de ce chapitre il convient au-delà de ces remarques la banque s'occupe aussi bien de ses travailleurs avec l'assurance maladie et les gratifications en nature comme en primes divers ; également la communication ici est de taille avec le forum par an et le « grand déballage » chaque mois qui rassemble tous le personnel et les dirigeants pour une discussion franche et sincère dans le but d'améliorer les conditions de travail. Aussi nous ne manquerons de faire des suggestions fruit de notre contribution à l'amélioration du service de notre structure d'accueil.

Que l'on parle des difficultés rencontrées ou alors des disfonctionnement observés lors de notre stage, une constante nous interpelle faire des suggestions sur le service (section I) que sur la gestion des ressources humaines (section II).

Nos suggestions porteront principalement sur la division clientèle (I) et les services opérationnelle (II)

Pendant notre séjour à la Division de la Clientèle, nous avons été proches de la clientèle venue prendre diverses informations en vue de l'ouverture d'un compte à la First Bank.

Certains sont allés jusqu'au bout de leur démarche à travers l'ouverture effective d'un compte, mais les autres sont repartis « déçus », estimant que les conditions d'ouverture d'un compte à la First Bank sont trop rigides (exigence de documents légalisés, photocopies de factures obligatoires, plans de localisation légalisés...).

La First Bank évolue dans un marché concurrentiel et ne devrait pas perdre de vue l'entrée sur ce marché de nouveaux acteurs et les changements de stratégies des banques déjà installées, qui elles n'ont pas ces exigences ; nous suggérons donc que lors des ouvertures de compte de simples photocopies de documents officiels de la clientèle, et tolère (relativise) la présentation de pièces tels que les factures et plans de localisation.

En termes de suggestions ici, nous proposons une affectation à ces département des opérations internationales un local plus spacieux, car accueillant un nombre de plus en plus élevé de clientèle.

Nous proposons ensuite le recrutement d'un personnel supplémentaire en vue de permettre un service plus rapide de la clientèle et une amélioration du service.

Concernant la DCCE nous pensons qu'il serait mieux pour un contrôle plus efficace des engagements que se service soit autonome et ne dépende pas de la direction des crédits.

Rapport de stage effectué à Afriland First Bank

Section II : Les activités menées à la DRHAG

Section I : Les difficultés rencontrées