La communication institutionnelle et image de marque. Analyse des stratégies de la Raw Bank

Conclusion partielle

Ce deuxième chapitre nous a fournit les éléments de connaissance sur la Raw Bank en général, puis sur leurs stratégies de la communication institutionnelle en particulier. Ceci nous conduit enfin, à faire une étude sur l'efficacité de sa communication.

CHAPITRE III : ETUDE DE L'EFFICACITE DE LA COMMUNICATION DE LA RAW BANK

Ce dernier chapitre porte sur l'enquête quantitative que nous avons menée auprès de la clientèle de la Raw Bank, en vue d'évaluer l'efficacité de l'image que présente cette banque.

III. 1. Protocole méthodologique

Nous sommes partie de l'hypothèse selon laquelle la communication pratiquée par la Raw Bank ,dans le cadre de sa stratégie bien conçue est basée sur une approche multimédia. D'abord sur le plan interne puis sur le plan externe.

Sur le plan interne, la Raw Bank utilise : le téléphone, les messageries, les réunions avec différentes équipes et chefs de différents départements, les dépliants, la valve et les formations avec des experts...

Et sur le plan externe, la banque utilise les moyens suivants : les panneaux publicitaires, les affiches, les dépliants, les banderoles, la télévision et la radio (RTNC, RTG@, Digital, Congo web TV) la presse écrite, les actions ciblées sur terrain, le parrainage et le sponsoring.

C'est ainsi pour permettre à la Raw Bank d'asseoir son image de marque et de consolider sa position face à la concurrence.

Pour vérifier cette hypothèse, nous allons procéder à une enquête quantitative. Sur terrain, nous avions eu à interroger 50 personnes en vue de dégager l'image de la Raw Bank auprès de sa clientèle. Notre enquête s'est déroulée au mois de juin 2009, dans la salle d'attente et devant la Raw Bank.

III. 2. Enquête

III. 2.1. Présentation et interprétation des résultats

1. Identification des enquêtés

Tableau n° 1

Sexe	Effectif	%
Masculin	32	64
Féminin	18	36
TOTAL	50	100

En pourcentage, les résultats de ce tableau montrent qu'il ya 64 % des hommes interrogés, contre 36% des femmes.

Tableau n°2

Age	Effectif	%
20 -30	10	20
31- 40	20	40
41- 50	14	28
51 et plus	6	12
TOTAL	50	100%

A ce niveau, nous pouvons signaler, comme les données l'indiquent, l'âge des enquêtés varie entre 20 à 51 et plus. La catégorie la plus représentée est celle dont l'âge varie entre 31 à 40 ans, soit 40 %, suivie de celle dont l'âge varie de 41-50 ans, soit 28% ; puis celle de 20-30 ans, soit 20% ; et enfin celle dont l'âge oscille entre 51 ans et plus, qui est faiblement représentée, soit 12%.

II. Occupation professionnelle

Tableau n °3

Occupation professionnelle	Effectif	%
Cadre d'entreprise ou fonctionnaire	10	20
Agent d'entreprise ou fonctionnaire	20	40
Etudiant	4	8
Commerçant	7	14
Indépendant	6	12
Autres	3	6
TOTAL	50	100%

Ce tableau indique que parmi les personnes interrogées à la banque, il y a 40% des agents d'entreprise ou fonctionnaires ; 20% des cadres d'entreprise ; 14% des commerçants ; 12 % pour les indépendants ; 8% d'étudiants et 6% d'autres personnes.

3. Questions d'enquête

Q .1. Comment connaissez-vous la Raw Bank ?

Tableau n°4

Variable	Effectif	%
Publicité	16	32
Entendu parler à travers un agent	28	56
Par le média (journaux, télévision)	3	6
En passant devant la banque	3	6
TOTAL	50	100%

Pour ce qui est de la question : comment connaissez-vous cette banque ,56% d'enquêtés en ont entendu parler par le canal d'un agent ; 32% d'enquêtés par la publicité, 6% autres par les médias et enfin 6% d'enquêtés l'on connu en passant devant cette banque.

Q .2. Êtes - vous titulaire d'un compte courant ?

Tableau n°5

Variable	Effectif	%
AUI	31	62
NON	19	38
TOTAL	50	100%

Sur 100% d'enquêtés ,62% ont reconnu avoir un compte courant, contre 38% qui n'en ont pas.

Q.3. êtes - vous titulaire d'un compte épargne ?

Tableau n°6

Variable	Effectif	%
AUI	27	54
NON	23	46
TOTAL	50	100%

54% d'enquêtés détiennent un compte épargne en banque, contre 46% qui n'en détiennent pas.

Q .4. Quel type des comptes vous attire le plus ?

Tableau n°7

Variable	Effectif	%
Compte privé	18	36
Compte d'association	4	8
Compte à terme	6	12
Compte fidélité	10	20
Compte société	12	24
TOTAL	50	100%

A la question de savoir quel type de compte les attire le plus, tous les comptes sont représentés à savoir 36% pour le compte privé ; 24% pour le compte société ; 20% pour le compte fidélité ; 12% d'enquêtés ont optés pour le compte à terme et 8% pour le compte d'associations.

Q .5. Comment appréciez -vous la qualité de service que vous rend cette banque ?

Tableau n°8

Variable	Effectif	%
Très bonne	27	54
Bonne	20	40
INSUFFISANTE	3	6
TOTAL	50	100%

Pour ce qui est de la question ci-dessous, 54% d'enquêtés donnent une bonne appréciation de la qualité de service que rend cette banque à ses abonnés ; 40% donnent l'appréciation moyenne et 6% d'enquêtés seulement pensent que la qualité de service rendu est insuffisante.

Q. 6. Comment jugez-vous cette banque par rapport aux banques de la place ?

Tableau n°9

Variable	Effectif	%
Une banque dynamique et rassurante	27	54
Une banque d'avenir	17	34
Une banque pas comme les autres	2	4
Une banque qui ne tient pas à ses promesses	4	8
TOTAL	50	100%

A la lecture de ce tableau ,54% de nos enquêtés estiment que la Raw Bank est une banque dynamique et rassurante ; 34% estiment plutôt qu'elle est une banque d'avenir ; contre 8% qui la considèrent comme une banque qui ne tient pas à ses promesses et 4% d'enquêtés la qualifient d'une banque pas comme les autres.

Q .7. Quel type d'information recevez - vous de cette banque ?

Tableau n°10

Variable	Effectif	%
Sur notre compte bancaire	50	50
Sur les activités de la banque	-	-
Sur le projet de la banque	-	-
Sur les difficultés de la banque	-	-
TOTAL	50	100%

D'après nos enquêtés, l'essentiel des informations qu'ils obtiennent de la banque concerne surtout le compte bancaire, cela se comprend d'autant plus qu'ils sont tous détenteurs d'un compte dans cette banque.

Q .8. Pensez-vous que la Raw Bank déploie de gros efforts pour se faire connaitre auprès du public ?

Tableau n°11

Variable	Effectif	%
AUI	24	48
NON	26	52
TOTAL	50	100%

La question ci- dessous, 52% des clients pensent que la Raw Bank déploie des gros efforts pour se faire connaitre auprès du publique et 48% d'enquêtés ne perçoivent pas ces efforts.

Q .9. Quelle image avez-vous de cette banque ?

Tableau n°12

Variable	Effectif	%
Positive	40	80
Négative	10	20
TOTAL	50	100%

80% d'enquêtés retiennent une image positive de cette banque ; contre 20% qui les trouvent plutôt négatives.

Q .10 . Quelles sont les raisons qui vous attachent le plus à la Raw Bank ?

Tableau n°13

Variable	Effectif	%
L'accueil réservé aux clients	-	-
La qualité de ses services	22	44
Le besoin d'ouvrir un compte	20	40
Le besoin d'effectuer une opération	5	10
Les avantages liés à l'actualisation d'un compte (taux d'intérêt)	-	-
Autres	3	3
TOTAL	50	100%

A la question relative aux raisons qui attachent le plus les clients à la banque, 44% d'enquêtés ont répondu pour la qualité de ses services ; 40% d'enquêtés s'accrochent à cette banque pour le besoin d'ouvrir un compte ; 10% pour le besoin d'effectuer une opération et enfin 6% autres pour d'autres choses.

Q.11. Qu'appréciez-vous le plus ?

Tableau n°14

Variable	Effectif	%
Cadre nouveau	10	20
L'accueil et la disponibilité des agents de la banque	25	50
Les horaires d'ouverture	10	20
Les produits mis à la disposition de la clientèle	5	10
TOTAL	50	100%

A cette question ,50% d'enquêtés apprécient plus l'accueil et la disponibilité des agents de la banque ; 20% d'entre- eux préfèrent le cadre nouveau ; 20% encore le positionnement au coté des horaires d'ouvertures et enfin ,10% sont pour les produits que la banque met à la disposition de sa clientèle.

III. 2.2. Synthèse des données de l'enquête

L'enquête menée auprès des clients de la Raw Bank, nous a permis de faire une appréciation critique basée sur les points forts et les points faibles appuyée par des suggestions.

S'agissant des points forts, nous retenons de la Raw Bank, qu'elle est suffisamment connue à travers divers moyens à savoir : publicité, les agents de la banque, les médias ou encore de passage devant la banque. La plupart de ses clients, soit 44% d'enquêtés jugent plutôt la qualité de service rendu ; 54% d'enquêtés les qualifient d'une banque dynamique et rassurante par rapport aux banques de la place. Les clients retiennent une image positive de cette banque à 80% d'enquêtés, soulèvent que parmi les raisons qui les poussent à s'attacher à la banque figure la qualité de service soit 44% suivi du besoin d'ouvrir un compte, soit 40%. En outre, nous pouvons relever l'accueil et la disponibilité des agents soit 5O% d'enquêtés stigmatisent le comportement de ce dernier vis-à-vis des clients ; suivi du cadre nouveau, que les enquêtés apprécient à 20% ; les horaires d'ouverture qui démontrent la ponctualité de la banque et enfin 10% pour les produits que la banque met à la disposition des clients. En outre, nous pouvons relever l'accueil et la disponibilité des agents soit 50% d'enquêtés stigmatisent le comportement de ce dernier vis-à-vis des clients ; suivi du cadre nouveau, que les enquêtés apprécient à 20% ; les horaires d'ouverture qui démontrent la ponctualité de la banque et enfin 10% pour les produits que la banque met à la disposition des clients.

Pour ce qui est des points négatifs, nous retenons seulement que la banque ne donne pas facilement l'information sur ses difficultés, ses projets, ses activités et aussi elle ne déploie pas des gros efforts pour se faire connaitre auprès de son public.

Sur ce, nous suggérons ce qui : bien qu'étant bien perçue aux yeux de sa clientèle, la Raw Bank doit mettre sur pied un service de communication, composé d'une équipe des professionnelles de la communication ,doté d'un budget conséquent le permettant, de temps à autres ,à veiller à la perception de l'image de la banque ,et enfin à organiser des enquêtés périodiques pour connaitre les attentes de leur client en vue de consolider sa position face à la concurrence.