II.8.3. Service de base
Le chef de base assiste le chef d'escale dans ses attributions
de contrôler l'exploitation de la compagnie. Pour rappel, l'exploitation
de la compagnie relève du domaine commerciale ou comptoir, du trafic et
du fret. Il est le supérieur hiérarchique des chefs de tous ces
services ci-haut cités.
II.8.4. Service trafic
Le service trafic peut être aussi appelé service
de transport. Il joue un rôle essentiel dans le fonctionnement normal de
cette escale. Outre ce rôle ce service est chargé essentiellement
de :
Ø réunir les données ayant trait au
calcul des redevances aéroportuaires : atterrissage, route,
formulaire de trafic, stationnement et embarquement des passagers ;
Ø établir les documents nécessaires en
rapport avec le vol : plan de vol, formulaire de trafic arrivée et
départ ;
Ø remplir le load-sheet (plan de chargement) ;
Ø assister au sol l'appareil ;
Ø remettre le trafic à l'escale de
destination.
Il convient ici de délayer certains concepts propres au
monde de l'aviation ;
Trafics : circulation et
fréquence des avions
Formulaires trafic : c'est un document
qui renseigne sur le type d'appareil, le nombre de passagers à bord et
le cargo. Il y a un formulaire trafic arrivé et départ. Ces
formulaires sont à remettre à la RVA.
Routes : la route est une ligne
aérienne à vol d'oiseau. Le calcul de la route dépend du
poids de l'appareil et de la distance parcourue. Par exemple, la route
KISANGANI-GOMA pour un Boeing 727 est calculée comme suit :
? Le poids de l'appareil est de 74 tonnes
? La distance est de 494 km
? L'indice de la RVA est  T étant le tonnage de l'appareil
Nous aurons  0,36496x494=180,29$ à payer auprès de la RVA
? Stationnement : le temps que
l'appareil est au sol, la RVA taxe ce stationnement. Ce stationnement
dépend également du poids de l'appareil.
C'est donc le chef de service trafic qui est chargé de
régler toutes les redevances que la compagnie doit à la RVA et
cela après chaque vol.
II.8.5. Service comptoir
Ce service également appelé service commercial
est celui qui s'occupe de la réservation de voyage, vente et
émission des billets, la confirmation du voyage, enregistrement, vente
excédents bagages et expédites ; bref les services rendus
aux passagers de l'agence à l'embarquement et à la livraison des
bagages. Ce service encadre en son sein des agents comptoirs, les
hôtesses d'accueil, les agents de sécurité et de litiges
passagers.
Ø Vente des billets : en vue d'amélioration
de la prestation des ses servies, la compagnie HBA a dès le 13 janvier
2005 commencé la gestion automatique des passagers (achats et
réservations) en se servant des logiciels spécialisés en
la matière connecté sur Internet.
Ø Enregistrement des passagers : enregistrer un
passager veut dire le mettre sur la liste définitive (manifeste
passager). A Goma, l'enregistrement se fait à l'aéroport le jour
même du vol. chaque passager adulte et enfant a droit à une
franchise bagage s'il arrive que le passager dépasse son poids de
franchise, il devra payer pour chaque poids excédent. Les
expédites sont des colis expédiés sans passager qui les
accompagnent. Les expédites sont taxés au même taux que les
excédents bagages.
Voyons le rôle que joue chaque agent affecté dans
ce service :
1. Agents comptoir
Ce sont des agents au contact avec les passagers. Ils sont
initiés au logiciel que la société emploi pour la
réservation et la vente des billets. Ce sont eux qui font
également l'enregistrement à l'aéroport.
1. Litiges passagers : on entend par litige, un
cas contentieux donnant lieu à un procès ou un arbitrage. En
d'autres termes, il y a contestation. Dans notre cas précis, il y a
contestation du côté d'un passager en cas de perte ou
détérioration d'un bagage.
Quand un passager constate la perte de son bagage, il est tenu
à faire une réclamation verbale immédiatement.
Après cela, dans les quarante-huit heures qui suivent il doit
déposer une réclamation écrite détaillant les biens
perdus.
Quand la responsabilité est établie ; selon
la convention de Varsovie si par exemple la compagnie est responsable de la
perte, le remboursement se fait de la manière suivante :
? 1 kilo =17dts
? 1 dts=1,33 $
An prend le poids total du colis multiplié par
22,61$(17x1, 33). Cette procédure est adoptée si les biens perdus
ne sont pas disponibles sur le marché.
L'agent chargé de litiges et contentieux est celui qui
supervise aussi la livraison des bagages.
2. Agent de sécurité : l'agent qui
a la sécurité en sa charge joue le rôle veiller contre le
vol des biens des passagers souvent lors de l'enregistrement, le chargement et
la livraison des bagages.
A part ces agents ayant signés un contrat de travail,
voyons ceux qui travaillent à leurs côtés pour la bonne
marche du travail à l'escale de Goma :
- Confort : le confort est un aspect très
important pour toute compagnie aérienne passager. A notre niveau,
lorsque nous parlons de confort, nous voyons la propreté de
l'avion .A Goma, le conforiste assure cette propreté en nettoyant
la cabine (partie du fuselage réservée aux passagers) et les
toilettes pendant que l'avion fait son escale.
- Manutentionnaires : la compagnie utilise pour
chaque vol une main d'oeuvre occasionnelle lors de l'enregistrement, du de
chargement et chargement de l'avion et de la livraison de bagages. Ils sont
spécialement chargés de la manutention des bagages et du fret.
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