b. CRM 2.0
Le CRM, (Customer Relationship Management, gestion de
la relation client) composante très importante du marketing
relationnel, est en passe d'évoluer radicalement grâce aux
nouveaux outils du web 2.0. La création de communauté en ligne
permet de recueillir des informations sur les prospects très
facilement. Cette gestion de la relation cliente est facilitée par de
nombreux logiciels aidant à fidéliser les clients. Ces logiciels
utilisent de plus en plus les technologies du web 2.0, en termes de
convivialité et de puissance d'une part, mais également du
point de vue participatif en mettant les clients au coeur de la
stratégie CRM de l'entreprise. Ainsi, l'ancien outil maitre du
CRM sur Internet, la newsletter est totalement repensée grâce
à l'ajout de flux RSS au site de l'entreprise. Ceux-ci permettent de
faire vivre le site et d'informer instantanément les clients sur
la vie de la marque et les nouveaux produits disponibles.
De même, la CRM sur Internet a également
comme mission de suivre l'évolution du compte d'un client, par exemple
lors d'une commande sur une boutique en ligne. La encore les flux RSS
permettent de s'affranchir des alertes mails.
LA VRM : Vendor Relationship Management
Le VRM est un nouveau cap de la
relation client qui inverse la relation client-vendeur. Il permettra
à l'avenir (il s'agit encore d'un concept en
développement) au client de disposer des même armes que le
vendeur en lui permettant de choisir son propre vendeur, et non plus
d'être choisi par lui.
Des ébauches de VRM existent cependant
déjà dans l'e-tourisme avec des services comme
l'éco-comparateur mis en place par voyages-sncf.com. Ce service
compare les offres des différentes agences de voyages qu'elles
soient aérienne ou ferroviaires et propose le meilleur prix au
client. Néanmoins il est encore sommaire et ne prend pas en compte les
différentes cartes de fidélités, habitudes de voyage, etc.
Ainsi le VRM contournerait les intermédiaires,
mais la principale difficulté à sa mise en place sont les
politiques commerciales des différents acteurs concurrentiels qu'il
mettrait en compétition.
FeedBack 2.0
FeedBack 2.0 est logiciel de CRM en ligne
utilisant pleinement les apports du web 2.0. En effet il propose de
créer des communautés permettant à tout membre de
l'entreprise de s'informer sur les suggestions et les innovations
proposée par ses clients.
Ainsi les prospects, ou par extension
toute personne intéressée par la vie de l'entreprise peut
laisser des commentaires, des suggestions d'amélioration, qui
seront évaluées et notées par la communauté
dans son ensemble et pas uniquement par une instance centrale. Il
s'agit d'une application facilitant le dialogue et permettant dans un
premier temps de l'initier. L'utilisation des technologies AJAX, RSS,
ainsi que des tags pour la navigation en fait une application Rich
Media résolument moderne. L`avantage par rapport au blog est que la
communauté s'anime d'elle même et ne nécessite pas du
webmaster d'ajouter du contenu pour en faire discuter les clients.
Feedback possède évidement
des outils permettant de motiver les clients à être
actifs, comme des systèmes de notation récompensant les membres
qui donnent le plus de commentaires, etc.
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