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Mise en place de la démarche qualité dans les établissements hospitaliers du Togo à  partir de l'expérience française

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par Kossi TARKPESSI
Université Senghor d'Alexandrie - Master en Développement, Spécialité santé internationale 2007
  

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2.6 La qualité en établissements hospitaliers

2.6.1 Les spécificités des établissements hospitaliers

Le secteur de la santé comprend quelques particularités qui le différencient du secteur industriel et qui influent sur l'évolution de la démarche qualité dans les établissements hospitaliers. Trois particularités sont à rappeler.

Ø Complexité des établissements de santé

La complexité des établissements de santé est caractérisée par :

- des processus nombreux, non standardisables et d'évolution rapide ;

- des métiers multiples et en évolution permanente ;

- une qualité des produits (résultats des soins délivrés) difficile à appréhender pour les professionnels et les patients ;

- une asymétrie d'information prégnante caractérise les relations entre les différents acteurs du secteur (soignant/soigné, établissement/autorité de planification, gestionnaire/équipe médicale) ce qui n'est pas sans effet sur la répartition des pouvoirs de décision ;

- l'établissement, en tant que producteur de soins, et particulièrement l'hôpital public, n'est pas maître des ses missions. Il répond à une commande publique.

Cependant les établissements de santé ne sont pas les seules structures complexes à la fois dans leurs processus et dans la répartition des pouvoirs. Ils existent d'autres secteurs d'activité plus complexes tels que l'aviation civile, l'aérospatiale.

Ø Différents types de « clients »

En se limitant aux clients externes, on peut lister sans être exhaustif les patients hospitalisés, les consultants externes, les proches des patients, les professionnels de santé externes qui adressent les patients et qui en assurent le suivi. Ces différents types de « clients » ont des attentes très diverses.

Ø Le rôle des professionnels

Chaque acteur, notamment les médecins dispose d'une indépendance dans son choix d'intervention. Cette indépendance implique l'existence d'une responsabilité propre prévue dans le cadre déontologique et juridique.

2.6.2 La mise en oeuvre de la démarche qualité

2.6.2.1 Structure de la démarche

Le développement de la démarche qualité conduit progressivement à identifier des structures de coordination. L'établissement a besoin d'une structuration pour impulser, accompagner, coordonner et déployer la démarche.

Ø La structure de pilotage

Elle a une vocation politique et stratégique. La structure de pilotage est constituée dès l'initiation de la démarche et a un rôle décisionnel. Sa mission est le pilotage de la démarche.

Ø La structure opérationnelle de coordination

Son rôle est d'assurer la coordination, l'animation et la gestion de la démarche. Outre son appui méthodologique, elle assure le suivi des actions et veille au respect du planning. Elle prépare notamment tous les travaux du bureau de pilotage.

Pour assurer cette coordination, plusieurs types d'organisation telles que : cellule qualité, service qualité, direction qualité sont possibles selon la taille de l'institution.

Certains principes doivent être respectés ; il s'agit de :

- la présence dans la structure mise en place de représentants gestionnaires, médicaux, et non médicaux ;

- la présence de la compétence méthodologique d'une personne ayant suivi une formation à la démarche, aux méthodes et aux outils de la qualité ;

- la disponibilité d'un secrétaire ;

- le rattachement direct du responsable de la structure à la direction.

Ø Les groupes de projets

La démarche qualité en établissements hospitaliers conduit à mettre en place des groupes de projets pour conduire des actions sur des thèmes spécifiques correspondant aux priorités définies par le bureau de pilotage. Ces groupes thématiques seront constitués lors du démarrage de chacune des actions.

Chaque groupe de projet doit conduire des différentes étapes de la démarche qualité sur un thème défini afin de répondre aux objectifs fixés par le bureau de pilotage en respectant les limites du projet.

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