2.6 La qualité en
établissements hospitaliers
2.6.1 Les
spécificités des établissements hospitaliers
Le secteur de la santé comprend quelques
particularités qui le différencient du secteur industriel et qui
influent sur l'évolution de la démarche qualité dans les
établissements hospitaliers. Trois particularités sont à
rappeler.
Ø Complexité des établissements de
santé
La complexité des établissements de santé
est caractérisée par :
- des processus nombreux, non standardisables et
d'évolution rapide ;
- des métiers multiples et en évolution
permanente ;
- une qualité des produits (résultats des
soins délivrés) difficile à appréhender pour les
professionnels et les patients ;
- une asymétrie d'information prégnante
caractérise les relations entre les différents acteurs du secteur
(soignant/soigné, établissement/autorité de planification,
gestionnaire/équipe médicale) ce qui n'est pas sans effet sur la
répartition des pouvoirs de décision ;
- l'établissement, en tant que producteur de soins, et
particulièrement l'hôpital public, n'est pas maître des ses
missions. Il répond à une commande publique.
Cependant les établissements de santé ne sont
pas les seules structures complexes à la fois dans leurs processus et
dans la répartition des pouvoirs. Ils existent d'autres secteurs
d'activité plus complexes tels que l'aviation civile,
l'aérospatiale.
Ø Différents types de
« clients »
En se limitant aux clients externes, on peut lister sans
être exhaustif les patients hospitalisés, les consultants
externes, les proches des patients, les professionnels de santé externes
qui adressent les patients et qui en assurent le suivi. Ces différents
types de « clients » ont des attentes très
diverses.
Ø Le rôle des professionnels
Chaque acteur, notamment les médecins dispose d'une
indépendance dans son choix d'intervention. Cette indépendance
implique l'existence d'une responsabilité propre prévue dans le
cadre déontologique et juridique.
2.6.2 La mise en oeuvre de la
démarche qualité
2.6.2.1 Structure de la démarche
Le développement de la démarche qualité
conduit progressivement à identifier des structures de coordination.
L'établissement a besoin d'une structuration pour impulser, accompagner,
coordonner et déployer la démarche.
Ø La structure de pilotage
Elle a une vocation politique et stratégique. La
structure de pilotage est constituée dès l'initiation de la
démarche et a un rôle décisionnel. Sa mission est le
pilotage de la démarche.
Ø La structure opérationnelle de coordination
Son rôle est d'assurer la coordination, l'animation et
la gestion de la démarche. Outre son appui méthodologique, elle
assure le suivi des actions et veille au respect du planning. Elle
prépare notamment tous les travaux du bureau de pilotage.
Pour assurer cette coordination, plusieurs types
d'organisation telles que : cellule qualité, service
qualité, direction qualité sont possibles selon la taille de
l'institution.
Certains principes doivent être respectés ;
il s'agit de :
- la présence dans la structure mise en place de
représentants gestionnaires, médicaux, et non
médicaux ;
- la présence de la compétence
méthodologique d'une personne ayant suivi une formation à la
démarche, aux méthodes et aux outils de la
qualité ;
- la disponibilité d'un secrétaire ;
- le rattachement direct du responsable de la structure
à la direction.
Ø Les groupes de projets
La démarche qualité en établissements
hospitaliers conduit à mettre en place des groupes de projets pour
conduire des actions sur des thèmes spécifiques correspondant aux
priorités définies par le bureau de pilotage. Ces groupes
thématiques seront constitués lors du démarrage de chacune
des actions.
Chaque groupe de projet doit conduire des différentes
étapes de la démarche qualité sur un thème
défini afin de répondre aux objectifs fixés par le bureau
de pilotage en respectant les limites du projet.
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