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Mise en place de la démarche qualité dans les établissements hospitaliers du Togo à  partir de l'expérience française

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par Kossi TARKPESSI
Université Senghor d'Alexandrie - Master en Développement, Spécialité santé internationale 2007
  

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2.6.2.2 Etapes de la démarche

La décision de mise en place d'une démarche qualité au sein d'un établissement de santé suppose que soit garanti que celle-ci s'applique à l'ensemble de l'établissement ou à un service ou encore à un processus particulier du système de production, le respect strict des étapes suivantes (Leteurtre et al., 1996) :

Ø Le diagnostic de l'existant : les référentiels et l'audit de la qualité

La norme ISO 8402 (management de la qualité et assurance de la qualité : vocabulaire) donne une définition précise de l'audit. Celui-ci est « un examen méthodique et indépendant en vue de déterminer si les activités et résultats relatifs à la qualité satisfont aux dispositions préétablies, et si ces dispositions sont mises en oeuvre de façon effective et aptes à atteindre les objectifs ».

Le terme « dispositions préétablies » renvoie à la notion de référentiels ou de normes.

Les référentiels ou normes sont le fondement de toute démarche d'audit. Ils sont externes si l'auditeur se réfère à des normes qui ont été définies en dehors de la réalité spécifique de l'établissement. Ils sont internes si l'auditeur se réfère à des normes définies par l'établissement hospitalier. Les normes internes sont actuellement développées dans les établissements de santé qui multiplient les règles et procédures propres aux établissements hospitaliers.

Champs d'application de l'audit de qualité

Dès lors que l'on définit l'audit de qualité comme le contrôle du respect d'une norme interne ou externe, il est clair qu'un audit de qualité peut avoir à s'exercer sur tous les processus, procédures ou opération à l'oeuvre dans la production hospitalière.

Afin de faciliter le classement des interventions possibles, une typologie des audits de qualité est proposée à partir de trois approche : une approche organisationnelle, une approche opérationnelle et une approche de mesure des résultas (Leteurtre, 1996).

Ø Programme d'assurance qualité ou plan d'amélioration qualité (PAQ)

L'assurance qualité selon l'ISO est « l'ensemble des actions préétablies et systématiques nécessaires pour donner la confiance appropriée qu'un produit ou un service satisfera aux exigences données relatives à la qualité » (ISO, 1995).

Dans cette optique, le programme d'assurance qualité peut être défini comme un programme d'actions décidé par un établissement (projet d'établissement) ou un service (projet de service) tendant à garantir à ses clients un niveau de qualité de son infrastructure (bâtiment, équipement et matériel), de son organisation et de ses prestations conformes aux objectifs de qualité qu'ils se sont engagés à respecter. Le tableau II résume l'impact du plan d'amélioration qualité sur les activités de l'établissement hospitalier.

Tableau II : Impact du programme d'assurance qualité

Etablissement sans PAQ

Etablissement avec PAQ

Politique qualité

Implicite

Explicite

Culture

Orale

Ecrite

Formalisation des processus

Faible

Développée

Documentation

Eparse/peu contrôlée

Centralisée/contrôlée

Actions correctives

Dispersées

Pilotée

Source : Jambart C. L'assurance qualité : les normes qualité. Economica, 1995.

Ø Formation

La mise en oeuvre d'une démarche qualité suppose un apport d'information et de formation adapté aux besoins de chacun des acteurs de l'établissement.

La formation a pour objectif d'élever le niveau de compétence et d'accompagner un changement culturel aboutissant à un changement de comportement, nécessaire au respect des standards préétablis. Elle permet également l'appropriation des outils qualité, la gestion dynamique des ressources humaines, la motivation du personnel.

Il est important d'insister sur la spécificité de la formation donnée aux dirigeants, à l'encadrement et au personnel d'exécution (ANAES, 2002).

Les dirigeants doivent comprendre leurs responsabilités en matière de qualité et mettre en place le processus d'amélioration continue pour leurs propres actions, celles de leurs collaborateurs et l'ensemble des professionnels.

Les professionnels d'encadrement, point d'appui des démarches qualité, doivent avoir une formation précise et concrète sur ces démarches. Elle inclura une formation à la communication et à la pédagogie.

En ce qui concerne les autres professionnels de l'établissement, les formations doivent être centrées sur les pratiques quotidiennes, progressives et animées par des cadres, ce qui permet une formation appropriée par rapport à l'exercice professionnel quotidien.

Les domaines d'information et de formation potentiellement utiles sont très variés. On pourra citer sans être exhaustif le management de la qualité, les principes essentiels de la qualité, l'écoute des patients, la maîtrise de la qualité, l'amélioration continue de la qualité, les méthodes et outils qualité, la conduite de projet, la gestion documentaire.

Ø L'évaluation

La mesure de la qualité est indispensable. Elle permet de s'assurer de la maîtrise ou de l'amélioration des processus. Cette mesure est nécessaire tant en interne qu'en externe.

Le besoin interne de mesure de la qualité est celui du responsable de l'établissement ou d'un secteur de s'assurer que la démarche qualité atteint ses objectifs.

L'enjeu est aussi pour les professionnels de pouvoir visualiser les progrès accomplis, ce qui aura en retour un impact positif sur leur motivation.

Le besoin externe est celui de tutelle, de clients et vise à donner confiance dans la qualité des produits ou service fournis par l'établissement.

Les instruments de mesure de la qualité sont :

- les indicateurs

Les indicateurs de qualité doivent être simples, pertinents, reproductibles et fiables (Fatzer, 1990).

Ils permettent de mesurer un résultat concernant la qualité. Plusieurs types de résultats peuvent être mesurés :

· les défauts et dysfonctionnements : un dysfonctionnement correspond à un résultat non attendu d'un processus. Ces indicateurs de dysfonctionnements de processus sont nécessaires, car ils permettent de corriger les erreurs en prenant des mesures correctives ;

· la démarche de résolution de problèmes permet de limiter ou de le faire disparaître. Le nombre de dysfonctionnement sera le meilleur indicateur de succès de l'action engagée. Dans cette catégorie entre un grand nombre de mesure de la qualité (produits défectueux, doublons, délais d'attente) ;

· le respect du processus : pourcentage de conformité d'une étape d'un processus ;

· la performance de processus : l'indicateur peut mesurer par exemple le pourcentage de guérison des patients.

- les enquêtes de satisfaction des patients

Ces enquêtes de satisfactions des patients peuvent fournir des mesures de qualité. Pour que ces enquêtes aient un sens pour le pilotage de la démarche, il est nécessaire que les mesures soient représentatives de la population statistique étudiée et reproductible ; par exemple les enquêtes réalisées un jour donné ou sur une période donnée.

- l'évaluation des pratiques professionnelles

Les méthodes d'évaluation des pratiques professionnelles permettent de mesurer la conformité des pratiques à des références admises, de constater des écarts, d'en analyser les causes et de mettre en place des actions correctives.

Ces modalités de mesure sont particulièrement adaptées aux pratiques de soins (HAS, 2005).

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