la démarche qualité selon ISO 9001 version 2000

- MANAGEMENT DE QUALITE DE L'ADM:

v Principaux axes de développement

Les principaux axes de développement^1(*) de ADM sont comme suit :

· Améliorer continuellement la performance de la société et son organisation, à travers la généralisation du SMQ et la gestion des risques dans tous les domaines d'activité de l'entreprise.

· Enraciner les valeurs communes au personnel de ADM, objet de la charte d'entreprise, reposant sur l'engagement, l'éthique, l'esprit d'équipe et la recherche permanente de la qualité.

· Promouvoir des principes de management basés sur la valorisation des ressources humaines, l'adaptation de l'organisation instaurée, le développement de la communication interne, l'application du management par projet dans les opérations d'investissement et l'optimisation des processus.

· Répondre à l'évolution des besoins et attentes des clients, à travers notamment leur écoute active, l'amélioration continue de l'offre de service et la maintenance de l'infrastructure autoroutière.

Le SMQ instauré au sein de ADM a été établi en parfaite conformité avec les dispositions et exigences de la norme ISO 9001V 2000, SMQ- Exigences. La normes ISO 9000 : 2005,SMQ- Principes essentiels et vocabulaire, a été utilisée par ailleurs pour la terminologie employée.

En outre, ce système s'appuie, lorsqu'il s'avère opportun et sans aucune obligation de conformité, sur les recommandation et suggestion contenues dans : le systéme de management de qualité.

v Périmètre d'application du système de management de la qualité

Un manuel qualité décrit les principales dispositions adoptées par ADM pour la mise en place du SMQ dans les domaines de la construction des infrastructures autoroutières et de l'exploitation des autoroutes en service. Sa mise en place répond aux objectifs suivants :

· Auprès des clients et des organismes externes de contrôle et d'audit : l sert de moyen de communication concernant les mesures prises par ADM pour satisfaire toutes les exigences du SMQ, dont celles des clients, celles relatives à la qualité des produits fournis et celles réglementaires et légales.

· Auprès des Agents de la Société : Il indique les dispositions à mettre en oeuvre ou renvoie vers les documents définissant les règles à appliquer. Il permet également une intégration plus rapide des nouveaux embauchés et du personnel intérimaire par la connaissance globale du mode de fonctionnement et de l'organisation des différentes Entités.

v management par processus au sein de l'ADM:

Le SMQ établi conformément aux exigences de la norme ISO 9001V2000, en vue de satisfaire les exigences des clients est organisé en 20 processus qui sont régies par des dispositions communes consistant en l'adoption du cycle PDCA ( plan, do , check, act), le déploiement sur la base d'un système documentaire étoffé et un reporting périodique des réalisations et des performances. En outre ils sont classés, selon leurs contributions, en trois catégories :

ü processus de management : ils servent à la définition de la stratégie, de la politique et des objectifs dont ceux inhérents à la qualité, à la planification de la réalisation et du SMQ, à la surveillance,mesure et analyse des données, ainsi qu'a l'amélioration continue.

ü Processus de réalisation : ils assurent la réalisation des produits concernés par le champ du SMQ et regroupent, de ce fait, l'ensemble des activités liées à leur cycle de vie.

ü Processus de support : ils contribuent au bon déroulement des processus de réalisation en leur apportant les ressources nécessaires. Bien que ne créant pas de valeur directement perceptible pour le client, ils sont nécessaires au fonctionnement de l'entreprise et à sa pérennité.

Processus et sous processus et leur numérotation chez l'ADM :

N° processus	Intitulé
Processus de Direction
M01	Ecoute des clients
M03	Planification et revue du SMQ.
M04	Amélioration continue
M05	Communication (interne & externe)
M06	Surveillance, mesure et analyse des données
Processus de Réalisation
Macro processus de construction des l'infrastructures Autoroutières
RD1	Management des opérations
RD2	Conception des infrastructures
RD3	Réalisation des infrastructures
Macro processus d'exploitation des autoroutes en service
RE1	Gestion de l'infrastructure autoroutière
RE2	Conception et développement des produits
RE3	Gestion de la perception et des recettes de péage
RE4	Pérennité et sécurité de la circulation et assistance aux usagers
RE5	Prestations assurées sur les aires de service
RE6	Traitement des réclamations
Processus de support
S01	Gestion des ressources humaines
S02	Gestion des systèmes d'information
S03	Gestion des moyens généraux, de la logistique et de l'environnement du travail
S04	Fiance et comptabilité
S05	Achats
S06	Maîtrise des activités externalisées

v Planification du SMQ .

La planification du SMQ au sein de ADM, s'opère à deux niveaux : stratégique et opérationnel.

La planification stratégique, a pour rôle d'arrêter ou bien de confirmer les orientations et objectifs stratégiques à moyen terme et les leviers de leur réalisation, en s'assurant de leur compatibilité avec la préoccupation de satisfaction durable des parties intéressées (les clients, les actionnaires, les ressources humaines de la société, les partenaires...) puis de les décliner en objectifs globaux annuels.

La planification opérationnelle, quant à elle, a pour finalité de décliner les objectifs annuels à l'échelle des activités et des Entités, de planifier le SMQ pour y intégrer les exigences de la norme ISO 9001 : 2000, de garantir sa cohérence globale et l'améliorer en continu, puis d'arrêter les plans d'action et de définir les moyens à allouer. Cette planification, suit l'enchaînement suivant :

· La planification globale de la réalisation et du SMQ.

· L'élaboration des plans d'actions par processus et/ou Entité.

· La validation des plans d'actions.

· La préparation du budget annuel de ADM.

v Objectifs qualité 

Les objectifs qualité chez ADM sont matérialisés par des indicateurs qui sont définis dans l'état des objectifs et indicateurs associés et, si requis, sont étayés par des fiches de caractérisation.

Les objectifs qualité sont suivis à différents niveaux pour constater le progrès réalisé :

· Par les pilotes des processus selon la fréquence d'élaboration prédéfinie.

· Dans le cadre du processus de surveillance, mesure et analyse des données.

· Lors des réunions de revue de direction

v La maîtrise des activités externalités

Pour la maîtrise des activités externalités, les principales dispositions adoptées font l'objet d'un processus dédié à ce volet. Ce processus prévoit en particulier :

· des choix d'externalisation des activités intégrant les préoccupations de la qualité, d'optimisation des dépenses et le délai de réalisation. ainsi, avant toute prise de décision à ce propos, toutes les données disponibles sont examinées.

· Des cahiers de charge d'externalisation prévoyant, au besoin et selon les spécifiés des activités concernées, des exigences détaillées sur les conditions de mise en oeuvre, les procédures et équipements associés, la qualification du personnel, le SMQ et les objectifs à atteindre.

· Le suivi du traitement des non conformités et de la mise en oeuvre des actions correctives et préventives et ce dans l'objectif d'amélioration continue des activités externalisées.

· Un système de surveillance et de mesure des résultats de mise en oeuvre comportant notamment la détermination des indicateurs qualité et le traitement des réclamations des clients.

v Cartographie des processus de ADM :

La cartographie est utilisée pour comprendre le fonctionnement de l'entreprise 

v Maîtrise des documents :

Les documents de ADM sont maîtrisés conformément aux exigences de la norme ISO9001V2000. la procédures définit ainsi la structure du système documentaire de ADM, les règles d'identification, de diffusion, de mise à disposition des utilisateurs et de maîtrise des documents périmés, ainsi que les dispositions complémentaires liées aux documents internes : la rédaction ou bien l'actualisation, la vérification et l'approbation.

En outre, le repérage des nouveaux documents d'origine externe applicables à ADM est réalisé par la mise en place d'un système de veille destiné à suivre l'évolution de la carde légale, réglementaire et technique. Ce système alimente un site intranet par l'ensemble des nouveaux documents externes repérés qui sont aussitôt communiqués aux responsables concernés pour statuer sur leur applicabilité et évaluer leur impact sur les activités et le système documentaire en vigueur.

Tous les documents utilisés dans la société sont recensés au niveau de la liste de la documentation de ADM.

v Maîtrise de non-conformités :

La maîtrise de non conformités, composante du processus, porte sur les produits, les processus et le SMQ, ainsi, les non conformités sont détectés à la suite des activités suivante :

· Les contrôles de conformité effectuée par le personnel en charge de l'exécution ou bien du suivi de la réalisation et par l'encadrement.

· Le traitement des réclamations justifiées des usagers à l'échelle des chefs des centres d'exploitation ou bien du chef de service commercial et de suivi de la qualité de service.

· Les missions d'audit réalisées en interne ou par des auditeurs externes.

· Le suivi des performances des produits, des processus du SMQ mené au niveau des chefs d'entités, des pilotes des processus, des directeurs et du service qualité selon les dispositifs prévus par le système documentaire en vigueur.

Les non conformités donnent lieu, au niveau des entités concernées, à l'enregistrement, à l'analyse et au traitement selon les dispositions arrêtées, puis au contrôle quat à l'efficacité des traitements apportés.

En outre, convaincus que les non conformités constituent une source d'amélioration, celle-ci font l'objet d'un reporting qui est alors exploité pour l'engagement des actions correctives destinées à éliminer leur causes et d'éviter qu'elles ne se produisent ultérieurement.

v Amélioration continue :

L'amélioration continue de la performance du SMQ se base sur la politique et les objectif qualité, les résultat de l'audit, l'analyse des données, les actions correctives et préventives et la revu de direction et porte entre autre sur la gestion des risques globaux et sur la conduite des actions correctives et préventives,

Les risques globaux identifiés et qualifiés d'inadmissibles, font systématiquement l'objet d'un traitement, par ailleurs, les actions correctives découlent des observations et points sensibles contenus dans les rapports des audits, des réclamations des clients et des autres parties intéressées ;...

* _{¹ - manuel de qualité n : MMQ-03.0906 -ADM-}