Annexe 3 : Tableau de
procédure d'abonnement au service Internet à Oméga
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Offres
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Etape I
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Etape II
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Pièce à fournir par le client
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Etape III
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Internet
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Choix du palier + signature du contrat
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Payement à la caisse
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· Formulaire de souscription (disponible en
agence)
· Photocopie de la CNI
· Plan de localisation
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Installation sous 10 jours délai maximum
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Source : Documentation Oméga
Annexe 4 :
Questionnaire
Les questions suivantes ont été posées aux
clients concernés par notre étude:
1) Nom du client
(facultatif)
2) Utilisation : Business/Entreprise ? -
Domicile ?
3) Qualité de la clientèle:
particuliers ? - Entreprise ?
4) Comment avez-vous entendu parler
de l'offre Internet Oméga? Amis/proche - Publicité
5)
Comment est le délai de 10 jours d'installation dès la
souscription ? Faible - Élevée
6) Ce délai est-il
respecté? Oui - Non
7) Quels sont les problèmes que vous
rencontrez au quotidien avec l'offre Internet Oméga?
8) Comment est
l'accueil à l'agence Oméga? Bon - Mauvais
9) Comment est la
réception du service à la clientèle/Call center? Bon -
Mauvais
10) Quel est le délai de réparation? Faible -
Élevée
11) Comment est le suivi des clients? Bon -
Mauvais
12) Comment est la qualité de service?
13) Avez-vous des
autres fournisseurs d'accès Internet avant Oméga? Oui -
Non
14) Si oui comment a était l'accueil? Bon - Mauvais
15)
Comment était le service à la clientèle? Bon -
Mauvais
16) Comment était la qualité du service? Bon -
Mauvais
17) Combien de fournisseurs d'accès Internet avez-vous?
18) Quelle est votre méthode de paiement? Banque - Caisse
19) En
cas de perturbation du service Internet, qui contactez-vous? Agence - Call
center
20) Le Help Desk Oméga vous appelle souvent à propos de
votre connexion? Oui - Non
21) Pensez-vous que Oméga est proche de
vous? Oui - Non
22) Comment est la qualité du service Internet
d'Oméga par rapport à la concurrence?
Meilleur -
Médiocre
23) Y a t-il une personne-ressource qui s'occupe de votre
connexion? Oui - Non
24) Êtes-vous satisfait de la connexion Internet
d'Oméga? Oui - Non
25) Savez-vous que vous pouvez contacter le
service à la clientèle sur le Web? Oui - Non
26) Savez-vous
que Oméga vous a assigné automatiquement une adresse e-mail
Omegamail à l'achat de votre kit Internet ? Oui - Non
27)
Quelles propositions faites-vous avec Oméga afin d'améliorer la
relation client?
Annexe 5 : Internet
et ses fournisseurs d'accès au Cameroun « Plainte d'un
client »
« Je crois sauf erreur être l'un des tous
premiers abonnés au Wimax d'Oméga (depuis avril 2008)
Comme tout nouveau service, au début tout se passait
très bien, le service client était disponible et réactif
même si la compétence des agent de la hot line était
à revoir, bref pas de quoi crier.
Quand les problèmes commencent...
En Janvier 2008 j'ai commencé à avoir des
coupures fréquentes et qui pouvait par moment durer une journée
ou deux. J'ai pris contact à chaque fois et le support technique
d'Oméga avait toujours la même réponse : (travaux,
problème de matériel...)
Puis en mars les vrais problèmes ont
débuté avec des lenteurs pas croyables et il était pour
moi quasiment impossible d'envoyer un message électronique simple de
chez moi en journée, j'étais obligé de le faire
après 22H quand ça redevenait acceptable.
Plusieurs plaintes et mise en demeure à Oméga
n'auront aucun effet, au bout de 2 mois je fini par avoir la visite d'un
technicien qui après investigation m'annonce que la qualité du
signal a baissé dans ma zone et que je dois faire l'acquisition d'un kit
d'antenne externe pour que mon service soit restauré, INCROYABLE ! ! !
fut ma réponse , Oméga n'est pas capable de faire une
planification de réseau correcte et c'est l'abonne qui doit payer ? La
réponse fut Mr rapprochez vous de votre service commercial...
Je n'ai jamais reçu de réponse à mes
demandes multiples auprès du service client et je me suis
résigné a payer les 58 000 FCFA TTC pour la migration vers une
antenne externe et comme si cela ne suffisait pas, moi, abonné de longue
date avec un service ne fonctionnant quasiment pas depuis trois mois ai
dû presque supplier pour avoir une date d'installation dans les 3 jours
!!! Eh bien sûr personne ne fut au rendez-vous le jour prévu et
devait encore allez à l'agence Oméga exiger avoir un rendez-vous
ferme ou le remboursement pour enfin avoir la visite d'un technicien 4 jours
plus tard.
Oméga a récemment lancé une promo pour
une offre d'accès à Internet le soir, une réponse a leurs
problèmes de réseaux ? Saturation pendant la journée ?
J'ai récemment appris qu'une administration avait
dû résilier leur contrat avec Oméga pour des
problèmes similaires aux miens comme quoi je ne suis pas seul dans ce
cas.
Certains me demande mais pourquoi tu n'es jamais aller vers la
concurrence ?
Première réponse : Je crois que quand un
prestataire de cet envergure signe un contrat il va le respecter au mieux
Deuxième réponse : j'avais investi beaucoup dans
le matériel et ne voulais pas passer la concurrence, investir encore
dans le matériel et avoir les même problèmes ou
pire... »
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