2. Accueil, Vente et le
Service Après-Vente (SAV) dans l'agence Oméga Bertoua
L'accueil, la vente et le service après vente sont des
aspects de la GRC qui s'érigent au premier dans le processus de la
relation client. Après avoir présenté l'offre, nous allons
décrire comment ces aspects sont menés par le personnel
d'Oméga en agence.
2.1 Présentation de l'offre Internet
Oméga
Dans un contexte ou les TIC sont en pleine expansion,
Oméga a fait de son offre Internet un cheval de bataille pour
conquête du marché du multimédia au Cameroun.
L'offre Internet Oméga se décline en un principal
pôle, mais comportant plusieurs paliers en du revenu de chaque
consommateurs et en fonction de l'usage.
Tableau 2 : l'offre Internet Oméga
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Offres
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Spécificités
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Internet Wimax
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Connexion Internet Haut Débit
Offre Internet résidentiel grand public et
entreprise : pour particulier, bureau, cybercafé...
Connexion Internet sans fil, stable et de qualité,
coûts étudiés...
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Source : Thierry MINDJOS
2.2 Accueil du client
Pour marquer la disponibilité de l'offre Internet
Oméga, l'agence de Bertoua a aménagé un espace démo
Internet comprenant deux sièges, deux ordinateurs qui permettent aux
clients de palper la réalité et le fonctionnement de l'offre.
C'est dans cet espace qu'est reçu le client ;
après les formules de politesse, le besoin du client est
spécifiquement identifié, ensuite, l'offre et les
différents paliers lui sont présentés. L'entretien avec le
client se déroule selon sa spécificité car plusieurs types
de clients se présentent ici :
· Ceux qui connaissent leur besoin et viennent s'informer
si Oméga peut offrir un service adapté ;
· Ceux qui ont été approchés par les
équipes des commerciaux et veulent avoir plus de précisions sur
l'offre Internet Oméga ;
· Ceux qui sont approchés à l'Agence et qui
découvrent sur place les offres ;
· Ceux qui sont déjà au courant des
produits Internet Oméga et viennent simplement souscrire ;
· Ceux qui viennent faire des réclamations ou
demander un service après vente...
Bien que les offres soient présentées sur des
flyers, les produits sont de nouveaux expliqués au client pour une
meilleure compréhension ; son besoin peut donc en ce moment
être reformulé ou réorienté ou simplement
précisé.
Pour le prospect qui ne se décide pas, son contact est
retenu, les flyers lui sont remis, un rendez-vous peut être pris et le
numéro du commercial lui est donné pour des échanges
futures.
La procédure se poursuit pour les clients voulant
souscrire à l'une ou l'autre offre.
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