2.3. De la vente à la consommation du service
La vente du service Internet, kit matériel compris
à Oméga se fait en plusieurs étapes. Le client ou le futur
client établi un dossier dûment rempli par ses soins et contenant
les pièces à fournir exigées par Oméga.
L'étape 2 consiste à la signature d'accord et du contrat
d'abonnement le liant à Oméga. L'étape 3 est validé
lorsque le client paye les frais d'abonnement exigé pour le type de
service souscrit soit à la banque, soit en cash à la caisse. Le
vendeur crée dans une base de donnée un compte au client
contenant son profil. Cette base de donnée est accessible à tous
ceux qui y sont habilités à consulter le profil client pour
quelques opérations que ce soit. L'étape 5 consiste à
l'activation du compte du client et à l'attribution du service Internet
par le back office. Une fois le compte activé, le back office envoie une
fiche d'installation du service Internet chez le client à
l'équipe technique (Intervention Wimax). C'est l'étape 6. La
dernière étape consiste à l'exécution des travaux
d'installation du kit matériel Internet, des tests de
disponibilité de service et du débit par l'équipe
technique en la présence du client ou d'une personne mandatée par
le client. L'étape s'achève avec la signature de la fiche
d'installation conjointement par le technicien et le client. Un exemplaire de
cette fiche est remis au client, l'autre exemplaire est conservé comme
archive par l'équipe technique de Oméga et permet aussi de
mettre à jour la base de donnée client crée par le
technicien. Cette base de donnée est soit en fichier Excel, soit en
fichier Access ou encore Word selon la préférence du technicien.
Car Oméga ne possède pas un modèle type de dossier
contenant les informations technique relative aux clients.
2.4. Le Service après-vente (SAV), le service
client et l'assistance technique
Pour les clients sollicitant un service après
vente ;
Le problème est identifié, selon sa
criticité une indication peut être donné au client pour
qu'il puisse lui-même remédier au problème : c'est
l'assistance en ligne. Dans le cas ou le problème a une criticité
majeure ou spécifiquement technique, le contact du client est
relevé et un technicien lui est envoyé pour un diagnostique et ou
réparation. La procédure est identique pour le service client.
Lors de l'installation du kit Internet chez le client, un numéro payant
du service client lui est remis. Le service client est le premier niveau
d'intervention dans l'assistance technique. Si le problème
nécessite une expertise particulière, un technicien Intervention
Wimax se déplace chez le client. Si à son tour, le technicien ne
parvient pas à résoudre la panne, le problème et sa nature
sont escaladés vers le support technique, puis vers le TASC (Technical
Assistance Center) du constructeur (l'équipementier).
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