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Qualité de service et image de l'agent immobilier au Cameroun

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par Léopold TAGNE
Institut universitaire de technologie (IUT) de Douala Cameroun - Licence en communication négociation vente 2009
  

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Qualité de service et image de marque de l'agent immobilier au Cameroun

I

Mémoire rédigé et présenté par Léopold TAGNE

Qualité de service et image de marque d'une entreprise de services

SOMMAIRE

Page II

SOMMAIRE II

REMERCIEMENTS IV

AVANT-PROPOS V

LISTE DES TABLEAUX VI

INTRODUCTION 1

PREMIERE PARTIE : APPROCHE THEORIQUE DE LA QUALITE DE SERVICE

ET DE L'IMAGE DANS UNE ENTREPRISE 3

CHAPITRE I: CONCEPT DE QUALITE DE SERVICES 4

SECTION 1: LA QUALITE DE SERVICES, ELEMENTS DE DEFINITION 4

SECTION II : LA GESTION DE LA QUALITE 8

CHAPITRE II: IMPACT DE LA QUALITE DE SERVICE SUR L'IMAGE 13

SECTION I: L'IMAGE DE L'ENTREPRISE 13

SECTION II : IMPORTANCE DE LA QUALITE DE SERVICE POUR L'IMAGE 15

DEUXIEME PARTIE EVALUATION DE L'IMPACT DE LA QUALITE DES

SERVICES SUR L'IMAGE 18

CHAPITRE III: PRESENTATION G I C la MANNE ET DE LA METHODOLOGIE

ADOPTEE 19

SECTION I : PRESENTATION DU GIC LA MANNE 19

A-FICHE D'IDENTIFICATION DE L'ENTREPRISE 19

B.L'ENVIRONNEMENT INTERNE 19

C. L'ENVIRONNEMENT EXTERNE DU GIC LA MANNE 25

SECTION II : METHODOLOGIE DE L'ETUDE 27

Mémoire rédigé et présenté par Léopold TAGNE

Qualité de service et image de marque d'une entreprise de services

Page III

CHAPITRE IV: ANALYSE DE LA SITUATION ET PROPOSITIONS STRATEGIQUES 30

SECTION I : ANALYSE DE LA SITUATION 30

SECTION II: PROPOSITIONS STRATEGIQUES POUR L'AMELIORATION DE LA

QUALITE DE SERVICE 31

A. LES MOYENS 31

B. LES ELEMENTS DU MIX MARKETING 33

I. PROPOSITION DU PLAN DE COMMUNICATION 34

II. LES PRODUITS DU GIC LA MANNE 38

III. LES PRIX PRATIQUES AU GIC LA MANNE 39

IV. LA DISTRIBUTION DU GIC LA MANNE 40

CONCLUSION GENERALE 41

REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES 42

ANNEXES 43

TABLE DE MATIERES 45

Mémoire rédigé et présenté par Léopold TAGNE

Qualité de service et image de marque d'une entreprise de services

REMERCIEMENTS

Page IV

Le présent rapport d'activité ne serait jamais arrivé à son achèvement sans l'assistance et les encouragements de nombreuses personnes. IL me plait donc de remercier:

· DR.. Edding Colette chef de département GEA, pour son soutien

· M. NONO Grégoire, Délégué du GIC LA MANNE et encadreur professionnel pour m'avoir accordé une place de stagiaire dans son entreprise

· M. AMOUGOU OYONO, Mon encadreur académique pour sa disponibilité.

· Tous les enseignants de l'IUT, qui pendant une année n'ont lésiné sur aucun moyen pour ma formation.

· M. TASSE THOMAS, celui sans qui aucune réalisation n'aurait été possible.

· M. FOTSO Innocent, pour ses conseils et ses encouragements.

· Mon épouse DJUKOM Blanche pour son soutien inconditionnel pendant cette formation

· Mes enfants MANU, SARA, et MARTHE PRINCESSE qui m'ont donné le courage et la force pour arriver à la fin de ce document.

· Mon grand frère KEPEHE Jules B. pour ses conseils

· Mes petits frères et soeurs Séraphine, Roger, Marie Louise, Francis, Evelyne, Nadège, Fanny, Armel, Hélène, Junior, Hermann et Henri pour leurs soutien divers

· Mes amis CHOMSSEM Félicien, KAPTUE Clovis pour leur soutien

· Mes camarades de classe pour leur esprit de partage et d'entre aide

· Mes collègues agents immobiliers pour leurs encouragements

Mémoire rédigé et présenté par Léopold TAGNE

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