DEUXIEME PARTIE
EVALUATION DE L'IMPACT DE LA QUALITE
DES SERVICES SUR L'IMAGE
L'un des principes de base de la qualité est la
prévention et l'amélioration permanente. On parle
d'amélioration continue lorsque l'objectif de progrès est
permanent. C'est en 1951 que Deming W.E a écrit ce principe
d'amélioration continue de la qualité utilisé
fréquemment sous le nom de PDCA (Plan, Do, Check, Act)
ou roue de Deming (ISO 1995). Il s'agit d'un cycle d'amélioration, un
« cercle vertueux » visant l'amélioration continue du
système et de ses résultats. Plan (préparer, planifier) ;
Do (dérouler, réaliser) ; Check (vérifier,
contrôler) ; Act (améliorer). Ceci a pour objectif de créer
autour des entreprises pratiquantes un climat de confiance avec sa
clientèle. Pendant notre stage académique passé au GIC LA
MANNE, nous avons constaté que bien que des efforts soient faits pour
satisfaire la clientèle, celle-ci reste méfiante. C'est donc de
cette méfiance, de cette peur qui empêche aux potentiels clients
du GIC LA MANNE de s'engager qui fera l'objet de notre étude. Dans un
premier chapitre, nous présenterons l'entreprise GIC LA MANNE et la
méthodologie d'étude adoptée et dans un second chapitre
nous analyserons la situation et ferrons quelques propositions
stratégiques.
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Mémoire rédigé et
présenté par Léopold TAGNE
Qualité de service et image de marque d'une
entreprise de services
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CHAPITRE III:
PRESENTATION G I C LA MANNE ET DE LA
METHODOLOGIE ADOPTEE
Nous présenterons dans ce chapitre l'entreprise de
manière générale: son
identification et son environnement (interne et externe) et nous
présenterons ensuite la méthodologie adoptée pour cette
étude.
SECTION I : PRESENTATION DU GIC LA MANNE
A-FICHE D'IDENTIFICATION DE L'ENTREPRISE
Le GIC LA MANNE s'identifie par les indications suivantes:
· Raison sociale : GIC LA MANNE
· Forme juridique : Groupe d'Initiative Commune
· Date de création : 03 janvier 2005
· Activité principale : services immobiliers
· Siège social : DOUALA
· Adresse : BONAMOUSSADI Zone A n° 14
· Boite postale : 8629 Douala
· Téléphone : 347 51 09/ 956 15 35
· Téléfax : 347 04 85
· Email : giclamanne@
yahoo.fr
· Délégué : Grégoire NONO
B.L'ENVIRONNEMENT INTERNE
Dans cette étape, nous parlerons des
éléments propres à l'entreprise. Nous
développerons donc tour à tour l'historique du GIC
LA MANNE, sa mission, ses activités, sa structure organisationnelle, et
les éléments du markéting mix.
Mémoire rédigé et présenté
par Léopold TAGNE
Qualité de service et image de marque d'une
entreprise de services
1. Historique et évolution
Le GIC (Groupe d'Initiative Commune) LA MANNE a
été constitué le 03 janvier 2005 par un groupe de dix
hommes dynamiques mené par Mr NONO Grégoire. Après sa
retraite anticipée de RNCFC (régie nationale des chemins de fer
du Cameroun aujourd'hui CAMRAIL).
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