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Qualité de service et image de l'agent immobilier au Cameroun

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par Léopold TAGNE
Institut universitaire de technologie (IUT) de Douala Cameroun - Licence en communication négociation vente 2009
  

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TABLE DE MATIERES

SOMMAIRE II

REMERCIEMENTS IV

AVANT-PROPOS V

LISTE DES TABLEAUX VI

INTRODUCTION 1

PREMIERE PARTIE APPROCHE THEORIQUE DE LA QUALITE DE SERVICE ET DE

L'IMAGE DANS UNE ENTREPRISE 3

CHAPITRE I: CONCEPT DE QUALITE DE SERVICES 4

SECTION 1: LA QUALITE DE SERVICES, ELEMENTS DE DEFINITION 4

1. Qualité services, éléments de définition, objectifs, notions d'amélioration continu et

assurance qualité. 4

2. La certification 6

SECTION II : LA GESTION DE LA QUALITE 8

1. la démarche qualité dans l'entreprise 8

2. Les outils en qualité 10

CHAPITRE II: IMPACT DE LA QUALITE DE SERVICE SUR L'IMAGE 13

SECTION I: L'IMAGE DE L'ENTREPRISE 13

1. Image de marque 13

2. Enjeux d'une image de marque 13

3. Nature de l'image de marque 14

SECTION II : IMPORTANCE DE LA QUALITE DE SERVICE POUR L'IMAGE 15

1. Les fonctions remplies 15

2. Les principales composantes 15

3. Les acteurs concernés. 16

4. Pour les entreprises prestataires 16

Mémoire rédigé et présenté par Léopold TAGNE

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Qualité de service et image de marque d'une entreprise de services

DEUXIEME PARTIE EVALUATION DE L'IMPACT DE LA QUALITE DES SERVICES

SUR L'IMAGE 18
CHAPITRE III: PRESENTATION G I C la MANNE ET DE LA METHODOLOGIE

ADOPTEE 19

SECTION I : PRESENTATION DU GIC LA MANNE 19

A-FICHE D'IDENTIFICATION DE L'ENTREPRISE 19

B.L'ENVIRONNEMENT INTERNE 19

1. Historique et évolution 20

2. La mission du GIC LA MANNE 20

3. Les activités du GIC LA MANNE. 20

4. Structure organisationnelle du GIC LA MANNE 21

C. L'ENVIRONNEMENT EXTERNE DU GIC LA MANNE 25

1. Le marché du GIC LA MANNE. 25

2. la concurrence 26

3. l'environnement culturel du GIC LA MANNE 26

4. l'environnement économique du GIC LA MANNE 27

5. l'environnement institutionnel du GIC LA MANNE 27

SECTION II : METHODOLOGIE DE L'ETUDE 27

1.Les sources d'information 27

2. La méthodologie 28

3. L'étude auprès des clients 28

CHAPITRE IV: ANALYSE DE LA SITUATION ET PROPOSITIONS STRATEGIQUES 30

SECTION I : ANALYSE DE LA SITUATION 30

SECTION II: PROPOSITIONS STRATEGIQUES POUR L'AMELIORATION DE LA

QUALITE DE SERVICE 31

A. LES MOYENS 31

1. Les moyens matériels 31

2. Les moyens financiers 32

3. Les moyens humains 32

B. LES ELEMENTS DU MIX MARKETING 33

I. PROPOSITION DU PLAN DECOMMUNICATION 35

1. La cible de communication : 33

2. Les moyens de communication fréquentés par cette cible 33

3. les périodes de forte activité pendant l'année 34

Mémoire rédigé et présenté par Léopold TAGNE

Qualité de service et image de marque d'une entreprise de services

4. le budget de communication 34

5. propositions stratégiques. 35

II. LES PRODUITS DU GIC LA MANNE 38

III. LES PRIX PRATIQUES AU GIC LA MANNE 39

IV. LA DISTRIBUTION DU GIC LA MANNE 40

CONCLUSION GENERALE 41

REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES 42

ANNEXES 43

TABLE DE MATIERES 45

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Mémoire rédigé et présenté par Léopold TAGNE

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