3. Nature de l'image de marque
La représentation mentale du public peut être :
· spontanée ou latente (de premier rang dans
l'esprit ou inconsciente)
· personnelle ou subjective (ce n'est pas une moyenne)
· toujours stable (car les attitudes sont stables et
évoluent par répétition ou émotion forte)
· sélective et simplificatrice (pour
améliorer la capacité de décision des individus)
L'image de marque doit être distinguée de la
notoriété qui ne s'intéresse pas à l'aspect
qualitatif de la représentation mentale du public.
L'intérêt de cette dernière notion est d'évaluer la
capacité d'une marque à être choisie en premier par le
consommateur. Ceci est
Mémoire rédigé et
présenté par Léopold TAGNE
Qualité de service et image de marque d'une
entreprise de services
très utile en situation de grande concurrence (de
choix du produit sans temps de réflexion : apéritif, sites
internet par exemple)
SECTION II : IMPORTANCE DE LA QUALITE DE SERVICE
POUR L'IMAGE Pour montrer l'importance de la qualité de
service sur l'image, nous parlerons des fonctions remplies, des principales
composantes, les acteurs concernés, et les différents
intérêts
1. Les fonctions remplies
Permettre à l'entreprise de développer la
valeur de son offre par la prise en compte de l'expression des clients :
· repérage du niveau de satisfaction et de son
évolution
· compréhension des attentes clients
· repérage des causes de non fidélité
des clients
· identification de nouvelles attentes de clients
· positionnement par rapport à l'offre de
concurrents
· Par cette écoute clients, orienter la
stratégie produit/service, stimuler les actions
d'amélioration.
2. Les principales composantes
Des dispositifs variés contribuent à
l'écoute des clients par l'entreprise :
· Écoute de l'expression spontanée des
clients
o analyse du courrier reçu
o analyse du contenu des échanges
téléphoniques
o analyse du contenu des échanges directs (face à
face avec le client)
o messagerie électronique interne pour la remontée
des informations
· Gestion des réclamations
· Mise en place d'un baromètre de satisfaction en
lien avec la fourniture d'un produit/service
· Observation du client en situation d'utiliser le
produit/service fourni
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Mémoire rédigé et
présenté par Léopold TAGNE
Qualité de service et image de marque d'une
entreprise de services
·
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Mise en place d'un N° Vert, messagerie
téléphonique, service client, centre d'appel, etc.
· Réalisation d'enquête auprès des
clients par le personnel de l'entreprise enquête par entretien du type
CEM (Conception à l'Ecoute du Marché) enquête par entretien
téléphonique, par questionnaire, table ronde ;
· Animation d'un club de clients ;
· Réalisation d'enquête auprès
d'anciens clients sur les raisons de non renouvèlement d'achat ;
· Réalisation d'enquête par un organisme
spécialisé (sondage, étude markéting) ;
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