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Qualité de service et image de l'agent immobilier au Cameroun

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par Léopold TAGNE
Institut universitaire de technologie (IUT) de Douala Cameroun - Licence en communication négociation vente 2009
  

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3. Nature de l'image de marque

La représentation mentale du public peut être :

· spontanée ou latente (de premier rang dans l'esprit ou inconsciente)

· personnelle ou subjective (ce n'est pas une moyenne)

· toujours stable (car les attitudes sont stables et évoluent par répétition ou émotion forte)

· sélective et simplificatrice (pour améliorer la capacité de décision des individus)

L'image de marque doit être distinguée de la notoriété qui ne s'intéresse pas à l'aspect qualitatif de la représentation mentale du public. L'intérêt de cette dernière notion est d'évaluer la capacité d'une marque à être choisie en premier par le consommateur. Ceci est

Mémoire rédigé et présenté par Léopold TAGNE

Qualité de service et image de marque d'une entreprise de services

très utile en situation de grande concurrence (de choix du produit sans temps de réflexion : apéritif, sites internet par exemple)

SECTION II : IMPORTANCE DE LA QUALITE DE SERVICE POUR L'IMAGE Pour montrer l'importance de la qualité de service sur l'image, nous parlerons des fonctions remplies, des principales composantes, les acteurs concernés, et les différents intérêts

1. Les fonctions remplies

Permettre à l'entreprise de développer la valeur de son offre par la prise en compte de l'expression des clients :

· repérage du niveau de satisfaction et de son évolution

· compréhension des attentes clients

· repérage des causes de non fidélité des clients

· identification de nouvelles attentes de clients

· positionnement par rapport à l'offre de concurrents

· Par cette écoute clients, orienter la stratégie produit/service, stimuler les actions d'amélioration.

2. Les principales composantes

Des dispositifs variés contribuent à l'écoute des clients par l'entreprise :

· Écoute de l'expression spontanée des clients

o analyse du courrier reçu

o analyse du contenu des échanges téléphoniques

o analyse du contenu des échanges directs (face à face avec le client)

o messagerie électronique interne pour la remontée des informations

· Gestion des réclamations

· Mise en place d'un baromètre de satisfaction en lien avec la fourniture d'un produit/service

· Observation du client en situation d'utiliser le produit/service fourni

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Mémoire rédigé et présenté par Léopold TAGNE

Qualité de service et image de marque d'une entreprise de services

·

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Mise en place d'un N° Vert, messagerie téléphonique, service client, centre d'appel, etc.

· Réalisation d'enquête auprès des clients par le personnel de l'entreprise enquête par entretien du type CEM (Conception à l'Ecoute du Marché) enquête par entretien téléphonique, par questionnaire, table ronde ;

· Animation d'un club de clients ;

· Réalisation d'enquête auprès d'anciens clients sur les raisons de non renouvèlement d'achat ;

· Réalisation d'enquête par un organisme spécialisé (sondage, étude markéting) ;

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9Impact, le film from Onalukusu Luambo on Vimeo.