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Qualité de service et image de l'agent immobilier au Cameroun

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par Léopold TAGNE
Institut universitaire de technologie (IUT) de Douala Cameroun - Licence en communication négociation vente 2009
  

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CHAPITRE II: IMPACT DE LA QUALITE

DE SERVICE SUR L'IMAGE

La recherche de la qualité de service dans une entreprise a pour but de créer un climat de confiance avec son environnement externe. Cette bonne réputation tant recherchée par les entreprises est ce que nous allons appeler dans la suite de notre développement, l'image de l'entreprise. Dans une première section, nous allons explorer cette notion d'image d'entreprise et dans une seconde nous verrons l'importance de l qualité de service pour l'image d'une entreprise

SECTION I: L'IMAGE DE L'ENTREPRISE

Nous développerons la notion d'image de l'entreprise et voyant tour à tour l'image de marque, les enjeux d'une image de marque et la nature de l'image de marque.

1. Image de marque

Une image de marque peut être définie comme une représentation que se donne une entreprise vis-à-vis du public, de ses produits et de ses marques commerciales. Il peut s'agir

également d'une institution, d'une personnalité, etc.
L'image d'une marque désigne un ensemble de représentations "mentales" personnelles, subjectives, stables, sélectives et simplificatrices, relatives à un signe distinctif, un mot ou un groupe de mots.

2. Enjeux d'une image de marque

L'image de marque d'une entreprise résulte de la perception par le public d'une multitude d'éléments physiques et immatériels. C'est une image perçue, elle peut donc être différente de l'image que l'entreprise a d'elle-même, l'image émise. Cette image se forge à travers des composantes d'une extrême diversité dont chacune nécessite autant d'attention de la part de l'entreprise.

Mémoire rédigé et présenté par Léopold TAGNE

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Qualité de service et image de marque d'une entreprise de services

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Lorsqu'une entreprise commet des erreurs de gestion qui impactent certains éléments de la société, cela peut entrainer un risque de réputation. Aussi, l'image de marque fait-elle partie des options fondamentales de la stratégie markéting de l'entreprise.

L'image de marque crée de la valeur pour le consommateur (et donc augmente les ventes)

si :

· La marque garantit l'uniformité du produit dans la durée.

· La marque permet de se différencier (identité du consommateur).

· La marque peut valoriser le consommateur.

· La marque permet de repérer le produit dans les rayons.

· La marque permet de fidéliser le client.

L'image de marque crée de la valeur pour l'entreprise si :

· La marque devient un actif négociable intangible (goodwill).

· La marque devient un outil de pression sur la distribution (rare).

· La marque permet d'augmenter la marge sur cout variable (vendre plus cher).

· La marque permet de créer un sentiment d'appartenance (culture d'entreprise).

· La marque permet de faciliter l'embauche auprès des demandeurs d'emploi (gestion des ressources humaines).

· La marque permet de faciliter le financement (confiance pour le marché boursier).

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9Impact, le film from Onalukusu Luambo on Vimeo.