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Qualité de service et image de l'agent immobilier au Cameroun

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par Léopold TAGNE
Institut universitaire de technologie (IUT) de Douala Cameroun - Licence en communication négociation vente 2009
  

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2. Les outils en qualité

Il existe une panoplie d'outils en qualité. Plusieurs ouvrages de la qualité nous les rappellent : les outils de base et les outils complémentaires (les sept nouveaux outils).

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Mémoire rédigé et présenté par Léopold TAGNE

Qualité de service et image de marque d'une entreprise de services

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Tableau n° 2 Les outils de base de la qualité

 

NATURES

RÔLES

Un outil préalable

La feuille de relevés

Document permettant de

recueillir méthodiquement
des informations.

Les 7 outils
Classiques:

Le brainstorming

Méthode permettant de

produire un maximum

d'idées en un minimum de temps.

 

Technique de sélection par le

groupe d'un problème ou
d'ne solution.

 

Permet de traiter les

problèmes en fonction de
différents critères et de leur importance.

 

Arborescence visualisant

toutes les potentielles d'un problème.

 

Technique de structuration

d'un sujet sur la base des

questions Qui, Quoi, Où,
Quand, Comment, Pourquoi.

 

Histogramme classant des

causes d'un problème en

ordre décroissant afin de
mettre en évidence les causes principales.

 

Représentation simple et

visuelle de l'enchainement
de différentes étapes.

Les outils de

planification

Le PERT

Méthode consistant à mettre sous forme de réseau toutes

les taches permettant
d'arriver au bout du projet.

 

Outil standard de gestion de

projet simplifiant la
planification et le suivi de l'avancée dans le temps.

 

Source : cours de qualité, IUT 2009/2010

- Les outils complémentaires- les sept nouveaux outils :

Le KJ ou diagramme des affinités, le diagramme relationnel, le diagramme en arbre, le diagramme en flèche, le diagramme matriciel a la base de QFD, le diagramme de décision et analyse factorielle.

Mémoire rédigé et présenté par Léopold TAGNE

Qualité de service et image de marque d'une entreprise de services

L'utilisation de ces outils est fonction de l'objectif poursuivi. De manière générale, les outils sont utilisés pour faciliter la mise en oeuvre des méthodes. Les outils classiques peuvent être utilisés dans la méthode de résolution de problème. Ces outils de la qualité permettent de résoudre en groupe ou individuellement des problèmes existants en qualité.

Un problème est défini par la différence entre la situation existante et la situation attendue. Les outils classiques de la qualité permettent de mettre en place une réponse efficace au problème. Les outils sont également utilisés dans l'amélioration continue

Dans cette première partie, nous avons analysé tour à tour la notion de qualité en voyant dans une première section quelques éléments de définition de la qualité et dans une seconde section, la gestion de la qualité. Il en ressort de cette analyse que le respect des principes de la notion de qualité est une garantie pour le mieux être d'une entreprise tant sur le plan de son organisation interne que sur le monde extérieur à l'entreprise.

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9Impact, le film from Onalukusu Luambo on Vimeo.