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Qualité de service et image de l'agent immobilier au Cameroun

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par Léopold TAGNE
Institut universitaire de technologie (IUT) de Douala Cameroun - Licence en communication négociation vente 2009
  

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SECTION II : LA GESTION DE LA QUALITE

Il sera question pour nous de présenter la démarche qualité dans l'entreprise et les outils

en qualité.

1. la démarche qualité dans l'entreprise

Pour une entreprise, la recherche de l'excellence opérationnelle passe nécessairement par la recherche de la qualité totale. L'entreprise veut satisfaire au mieux possible, les besoins exprimés ou potentiels des clients. La satisfaction des clients est présentée par le célèbre trio « délais/qualité/cout ».

La qualité est principalement liée à la satisfaction des besoins d'un utilisateur, elle se constate au moment de l'usage du produit ou du service. Cependant, cette aptitude à satisfaire demande une organisation de l'entreprise autour de cette notion, depuis la définition des spécifications du produit/service jusqu'à son suivi après la vente. L'organisation de l'ensemble de l'entreprise doit être pensée en termes de qualité totale qui doit s'inscrire dans une démarche qualité.

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Mémoire rédigé et présenté par Léopold TAGNE

Qualité de service et image de marque d'une entreprise de services

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La Démarche qualité, ce n'est pas un terme normalisé et il faut lui conférer un sens très ouvert. Une démarche qualité est l'ensemble des actions que mène l'établissement pour développer la satisfaction de ses clients (Leclet et al. 1999). Il s'agit en effet du processus mis en oeuvre pour implanter un système qualité et s'engager dans une démarche d'amélioration continue. Le terme désigne aussi, de façon figurée, les tentatives, les motivations et les approches en vue d'obtenir une certification et conserver le certificat, par exemple un certificat ISO 9001.

Une démarche qualité est donc un outil de changement créant une dynamique de progrès continu dans le fonctionnement de l'entreprise (qualité interne) et la satisfaction de ses clients (qualité externe). Cela favorise la pérennité et le développement de l'entreprise. Une démarche qualité est avant tout un projet d'entreprise participatif qui doit être porté par la direction et impliquer le personnel. Il s'agit toutefois d'un effort impliquant l'ensemble de l'entreprise et conduisant la plupart du temps à des modifications des habitudes de travail, voire des changements organisationnels. Il s'agit d'une démarche participative.

Chaque démarche qualité est unique car même deux entreprises avec un objectif identique (par exemple une certification iso 9001) ne partiront sans doute pas du même niveau (différence du management, de métier, d'organisation, d'exigences clients, de formation du personnel...) et par conséquent prendront des stratégies différentes. S'agissant du lancement d'une démarche qualité, nous pouvons dire que le caractère unique de chaque situation nécessite d'établir un état des lieux initial complet et fiable. Ce diagnostic qualité est mené par un consultant qui va examiner le fonctionnement de l'entreprise, le niveau de maitrise des activités, de l'efficacité des processus, les points faibles et forts...Et permettra de déterminer la meilleure stratégie pour mener avec succès la démarche qualité. Les objectifs de la Direction doivent donc être formalisés dans une politique qualité (ensemble des orientations et objectifs généraux d'un organisme concernant la qualité, tels qu'ils sont exprimés formellement par la Direction). L'implication de la direction doit être réelle car une démarche qualité nécessite des moyens humains et financiers, et va induire des changements.

En ce qui concerne les grandes étapes de la mise en oeuvre d'une démarche qualité, nous l'avons dit plus haut, la démarche qualité n'est pas un modèle unique et prêt à l'emploi. Néanmoins, elle peut suivre les lignes principales de démarches existantes ou ayant déjà fait des preuves. De façon pratique, la démarche qualité d'une entreprise peut être conduite en quatre phases :

- Réflexion préalable et engagement de la direction ;

- Définition du cadre de mise en oeuvre de la démarche ;

Mémoire rédigé et présenté par Léopold TAGNE

Qualité de service et image de marque d'une entreprise de services

- Le lancement de la démarche ;

- Le pilotage des actions.

La démarche qualité s'applique à tous types d'organisations, publiques, privées, associatives, commerciales, partout dans le monde. Elle repose actuellement sur la norme ISO 9001, dont la certification fait l'objet d'une visite annuelle par un auditeur.

La démarche est faite par le TQM, en français, le Management Total de la Qualité. L'ISO 1995 le définit comme une forme de management de la qualité qui s'appuie sur la participation de tout le personnel de l'organisme et qui vise au succès à long terme par la satisfaction des clients et a des avantages pour tous les membres de l'organisation. Le TQM présente donc un mode de management d'un organisme centré sur la qualité. Cette démarche met en oeuvre le processus d'amélioration continue. Le but visé est d'amener chaque individu à faire bien ce qui est bien de faire, et de le faire du premier coup. Le management par la qualité totale est d'un enjeu capital dans la mesure où il permet de développer la stratégie (fidéliser les clients, améliorer la qualité, etc.) ; d'améliorer les résultats économiques ; de développer l'initiative et l'implication du personnel. Le concept de « management par la qualité totale » désigne la mise en oeuvre d'un projet d'entreprise reposant sur une démarche qualité mobilisant tout le personnel, c'est-à-dire une stratégie globale par laquelle l'entreprise toute entière met tout en oeuvre pour satisfaire ses bénéficiaires en qualité, couts et délais. L'objet du management par la qualité totale passe ainsi nécessairement par le développement d'un « esprit qualité » partagé par tous.

La plupart des ouvrages traitant de la TQM se sont inspirés des démarches de la qualité totale et des expériences vécues avec cette mise en oeuvre dans les entreprises françaises et internationales de renom.

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9Impact, le film from Onalukusu Luambo on Vimeo.