La certification ou accréditation est
une reconnaissance écrite, d'un tiers indépendant, de la
conformité d'un service, d'un produit ou d'un système à un
niveau de qualité. Il existe plusieurs référentiels de la
qualité dont les deux principaux sont :
- La famille ISO 9000 (ISO 9000, ISO 9004, ISO 10011)
- EFQM (European Foundation for Quality Management).
Les objectifs de la certification sont donc sur un plan
commercial:
- Satisfaire le client
- Trouver de nouveaux clients ;
- Améliorer son image ;
- Amélioration de l'organisation ;
- Se démarquer de la concurrence et un
élément de développement.
Les objectifs de la certification sur le plan interne sont:
- Augmentation de l'efficacité et de la rigueur
- Réduction des couts
- Responsabiliser l'ensemble des acteurs
· L'ISO (organisation internationale de
normalisation)
C'est une fédération mondiale d'organismes
internationaux de normalisation (comités membres de l'ISO).
L'élaboration des normes Internationales est en général
confiée aux comités techniques de l'ISO. Chaque comité
membre intéressé par une étude a le droit de faire partie
du comité technique crée à cet effet. Les organisations
internationales, gouvernementales et non gouvernementales, en liaison avec
l'ISO participent également aux travaux. L'ISO collabore
étroitement avec la commission électrotechnique internationale
(CEI) en ce qui concerne la normalisation électrotechnique. Les normes
internationales sont rédigées conformément aux
règles données dans les directives ISO/CEI. La tâche
principale des comités techniques est d'élaborer les normes
internationales. Les projets de normes internationales adoptés par les
comités techniques sont soumis aux comités membres pour
Mémoire rédigé et
présenté par Léopold TAGNE
Qualité de service et image de marque d'une
entreprise de services
vote. Leur publication comme normes internationales requiert
l'approbation de 75% au moins des comités membres votants.
- Structure des normes
La norme ISO 9001 : 2000 comporte 8 chapitres. Elle traite des
exigences de
systèmes de management qualité permettant à
un organisme de répondre aux besoins de ses clients.
La norme ISO 9004 : 2000 comporte 8 chapitres alignés sur
ceux de l'ISO 9001. Elle
traite de l'élaboration du système de management
du système qualité adapté aux besoins de toutes les
parties intéressées.
La norme ISO 19011 : 2000 comporte 7 chapitres. Elle traite de
la planification, de la préparation et de la réalisation d'un
audit.
D'une manière globale, la norme ISO 9001 comprend les
exigences relatives aux
QUI et QUOI alors que la norme ISO 9004 propose des lignes
directrices pour l'amélioration continue. Elle constitue de ce fait, un
outil pour amener l'organisme vers l'excellence.
Ces deux normes utilisent des concepts et un vocabulaire commun
définit dans la norme ISO 9000 : 2000.
Les quatre normes sont complémentaires et l'on peut
représenter leur interaction :
Tableau n°1 (structure des normes)
ISO 9001
Exigences
Système de management de la Qualité
Principes essentiels et vocabulaire
ISO 18011
ISO 9000
Conseil pour l'amélioration des performances
ISO 9004
Prix
Qualité
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