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Qualité de service et image de l'agent immobilier au Cameroun

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par Léopold TAGNE
Institut universitaire de technologie (IUT) de Douala Cameroun - Licence en communication négociation vente 2009
  

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2. La certification

La certification ou accréditation est une reconnaissance écrite, d'un tiers indépendant, de la conformité d'un service, d'un produit ou d'un système à un niveau de qualité. Il existe plusieurs référentiels de la qualité dont les deux principaux sont :

- La famille ISO 9000 (ISO 9000, ISO 9004, ISO 10011)

- EFQM (European Foundation for Quality Management).

Les objectifs de la certification sont donc sur un plan commercial:

- Satisfaire le client

- Trouver de nouveaux clients ;

- Améliorer son image ;

- Amélioration de l'organisation ;

- Se démarquer de la concurrence et un élément de développement.

Les objectifs de la certification sur le plan interne sont:

- Augmentation de l'efficacité et de la rigueur

- Réduction des couts

- Responsabiliser l'ensemble des acteurs

· L'ISO (organisation internationale de normalisation)

C'est une fédération mondiale d'organismes internationaux de normalisation (comités membres de l'ISO). L'élaboration des normes Internationales est en général confiée aux comités techniques de l'ISO. Chaque comité membre intéressé par une étude a le droit de faire partie du comité technique crée à cet effet. Les organisations internationales, gouvernementales et non gouvernementales, en liaison avec l'ISO participent également aux travaux. L'ISO collabore étroitement avec la commission électrotechnique internationale (CEI) en ce qui concerne la normalisation électrotechnique. Les normes internationales sont rédigées conformément aux règles données dans les directives ISO/CEI. La tâche principale des comités techniques est d'élaborer les normes internationales. Les projets de normes internationales adoptés par les comités techniques sont soumis aux comités membres pour

Mémoire rédigé et présenté par Léopold TAGNE

Qualité de service et image de marque d'une entreprise de services

vote. Leur publication comme normes internationales requiert l'approbation de 75% au moins des comités membres votants.

- Structure des normes

La norme ISO 9001 : 2000 comporte 8 chapitres. Elle traite des exigences de

systèmes de management qualité permettant à un organisme de répondre aux besoins de ses clients.

La norme ISO 9004 : 2000 comporte 8 chapitres alignés sur ceux de l'ISO 9001. Elle

traite de l'élaboration du système de management du système qualité adapté aux besoins de toutes les parties intéressées.

La norme ISO 19011 : 2000 comporte 7 chapitres. Elle traite de la planification, de la préparation et de la réalisation d'un audit.

D'une manière globale, la norme ISO 9001 comprend les exigences relatives aux

QUI et QUOI alors que la norme ISO 9004 propose des lignes directrices pour l'amélioration continue. Elle constitue de ce fait, un outil pour amener l'organisme vers l'excellence.

Ces deux normes utilisent des concepts et un vocabulaire commun définit dans la norme ISO 9000 : 2000.

Les quatre normes sont complémentaires et l'on peut représenter leur interaction :

Tableau n°1 (structure des normes)

ISO 9001

Exigences

Système de management de la Qualité

Principes essentiels et vocabulaire

ISO 18011

ISO 9000

Conseil pour l'amélioration des performances

ISO 9004

Prix

Qualité

Mémoire rédigé et présenté par Léopold TAGNE

Page 7

Qualité de service et image de marque d'une entreprise de services

Actes

Références

Titre

comprendre

ISO 9000

Systèmes de management de la qualité-principes essentiels et vocabulaire

construire

ISO 9004

Systèmes de management de la qualité- lignes directrices

pour l'amélioration des
performances

démontrer

ISO 9001

Systèmes de management de la qualité-exigences

améliorer

ISO 19011

Audit des systèmes de

management de la qualité et de l'environnement

 

Source : cours de qualité, IUT2009/2010

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