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Qualité de service et image de l'agent immobilier au Cameroun

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par Léopold TAGNE
Institut universitaire de technologie (IUT) de Douala Cameroun - Licence en communication négociation vente 2009
  

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APPROCHE THEORIQUE DE LA QUALITE DE

SERVICE ET DE L'IMAGE DANS UNE

ENTREPRISE

Nous ne pouvons traiter de notre thème si on n'a pas au préalable une connaissance des notions de qualité de service et de d'image. C' est pourquoi dans cette première partie de notre mémoire, il sera question pour nous de présenter l'approche théorique des notions de qualité de service et d'image. Pour ce faire le premier chapitre abordera la notion de qualité dans sa généralité, ses moyens et sa gestion; et le deuxième chapitre quant à lui abordera la notion de qualité de service de manière générale, et l'enjeu de la qualité de service sur l'image

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Mémoire rédigé et présenté par Léopold TAGNE

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Qualité de service et image de marque d'une entreprise de services

CONCEPT DE QUALITE DE SERVICES

CHAPITRE I:

Les entreprises de nos jours doivent respecter certaines normes qualité s'ils veulent non seulement pour satisfaire leur clientèle, mais aussi pour le mieux être de leur environnement interne. Pour comprendre la notion de qualité, nous présenterons dans une première section quelques éléments de définition de la qualité et dans une seconde section, la gestion de la qualité.

SECTION 1: LA QUALITE DE SERVICES, ELEMENTS DE DEFINITION

Il sera question pour nous dans une première partie de définir la notion de qualité, d'énoncer ses objectifs, les notions d'amélioration permanente et d'assurance qualité et dans une seconde, on parlera de la certification.

1. Qualité services, éléments de définition, objectifs, notions

d'amélioration continu et assurance qualité.

La « qualité » peut se définir comme la capacité à atteindre les objectifs opérationnels visés. Il est impératif de rappeler que les normes ISO contiennent des approches de la définition de la qualité selon les versions. Néanmoins dans une vue d'ensemble le fond reste le même. C'est le cas par exemple de la norme ISO 8402-94 qui définit la qualité comme suit: « Ensemble des caractéristiques d'une entité qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites. »

La qualité est définie d'après la norme ISO 9000: 2000 comme: « Aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences. »

Dans la pratique, la qualité se décline sous deux formes:

- La qualité externe, correspondant à la satisfaction des clients. Il s'agit de
fournir un produit ou service conforme aux attentes des clients afin de les fidéliser et ainsi améliorer sa part de marché. Les bénéficiaires de la qualité externe sont les clients d'une entreprise et ses partenaires extérieurs. Ce type de démarche passe ainsi par une nécessaire écoute des clients mais doit permettre également de prendre en compte des besoins implicites, non exprimés par les bénéficiaires.

Mémoire rédigé et présenté par Léopold TAGNE

Qualité de service et image de marque d'une entreprise de services

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- La qualité interne, correspondant à l'amélioration du fonctionnement interne de

l'entreprise. L'objet de la qualité interne est de mettre en oeuvre des moyens permettant de décrire au mieux l'organisation, de repérer et de limiter les disfonctionnements. Les bénéficiaires de la qualité interne sont la Direction et les personnels de l'entreprise. La qualité interne passe généralement par une étape d'identification et de formulation des processus internes réalisés grâce à une démarche participative.

. Les objectifs

L'objet de la qualité est donc de fournir une offre adaptée aux clients, avec des processus maitrisés en s'assurant que l'amélioration ne se traduit pas par un surcout général, auquel cas on parle de « sur- qualité ». Il est possible d'améliorer un grand nombre de dysfonctionnements à moindre cout, mais à l'inverse, plus on souhaite approcher la perfection plus les couts grimpent.

Dans l'absolu, pour les entreprises du secteur privé, il ne s'agit pas tant de répondre de manière exhaustive aux attentes des clients (zéro défaut) que d'y répondre mieux que les concurrents. Dans le secteur public, la qualité permet de notamment de rendre compte d'un usage maitrisé des fonds publics pour fournir un service adapté aux attentes des citoyens.

L'opposé de la qualité, nommée non-qualité possède également un cout. En effet il s'avère généralement plus couteux de corriger les défauts ou les erreurs que de « bien faire » dès le départ. D'autre part le cout de la non qualité est d'autant plus important qu'elle est détectée tardivement.

. Les notions d'amélioration permanente et d'assurance qualité

L'amélioration continue : l'un des principes de base de la qualité est la prévention et l'amélioration permanente. On parle d'amélioration continue lorsque l'objectif de progrès est permanent. C'est en 1951 que Deming W.E a écrit ce principe d'amélioration continue de la qualité utilisé fréquemment sous le nom de PDCA (Plan, Do, Check, Act) ou roue de Deming (ISO 1995). Il s'agit d'un cycle d'amélioration, un « cercle vertueux » visant l'amélioration continue du système et de ses résultats. Plan (préparer, planifier) ; Do (dérouler, réaliser) ; Check (vérifier, contrôler) ; Act (améliorer).

L'assurance qualité : c'est l'ensemble des actions préétablies et systématiques nécessaires pour donner la confiance appropriée qu'un produit ou un service satisfera aux exigences données relatives à la qualité (ISO 1995). L'assurance qualité porte sur l'entreprise.

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Elle vise à donner confiance au client sur le processus complet d'élaboration du produit, en fonction des objectifs (internes ou externes).

Nous ne saurons clore ce paragraphe sur la notion de la qualité sans aborder les concepts tels que la démarche qualité et le management par la qualité totale. Nous y reviendrons plus explicitement dans le point II de la présente section.

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