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Qualité de service et image de l'agent immobilier au Cameroun

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par Léopold TAGNE
Institut universitaire de technologie (IUT) de Douala Cameroun - Licence en communication négociation vente 2009
  

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INTRODUCTION

La qualité est principalement liée à la satisfaction des besoins d'un utilisateur, elle se constate au moment de l'usage du produit ou du service. Cependant, cette aptitude à satisfaire demande une organisation de l'entreprise autour de cette notion, depuis la définition des spécifications du produit jusqu'à son suivi après la vente. L'organisation de l'ensemble de l'entreprise doit être pensée en termes de Qualité Totale qui doit s'inscrire dans une démarche qualité. La démarche de qualité totale est présentée par la hiérarchie suivante: Outils, Méthodes, Systèmes et Stratégie. La démarche est faite par le TQM Management Total de la Qualité. Le TQM présente "un mode de management d'un organisme, centré sur la qualité, basé sur la participation de tous les membres et visant au succès à long terme par la satisfaction du client et à des avantages pour tous les membres de l'organisme et pour la société". L'activité des agents immobiliers dans les puissantes économies mondiales comme les USA, la France, le japon, la chine et bien d'autres semblent respecter ce principe de qualité de service à la base. L'agent immobilier est un acteur très important voire indispensable dans le tissu économique et social de ces pays. Les agents immobiliers sont donc de grands entrepreneurs, de véritables hommes d'affaires qui entretiennent de rapports privilégiés avec leurs différents collaborateurs que sont les clients, les employés, l'état. Ils sont ainsi respectés, admirés pour le travail qu'ils font pour leur pays. Cette bonne appréhension, cette bonne image de l'agent immobilier des pays développés n'est malheureusement pas la même dans les pays en voie de développement comme le Cameroun.

Le GIC LA MANNE, Groupe d'Initiative commune fondée en 2005, situé à la zone A BONAMOUSSADI - Douala. IL a pour activité principale la prestation des services liés à l'immobilier comme l'achat, la vente et la location des immeubles.

Pendant le stage académique passé au GIC LA MANNE, nous sommes surpris par la susceptibilité des usagers qui éprouvent des difficultés sérieuses à nous faire confiance d'où le thème de notre mémoire: « qualité de service et image de marque d'une entreprise de services » L'agent immobilier est considéré par certaines personnes comme étant purement et simplement un voleur, un escroc, un mendiant, un arnaqueur très dangereux pour le bien être de la société. Cette image ternie de l'agent immobilier nous met face à un problème: comment l'agent immobilier devrait il améliorer la qualité de son service pour rehausser

Mémoire rédigé et présenté par Léopold TAGNE

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Qualité de service et image de marque d'une entreprise de services

son image? Cette question principale peut se décomposer en plusieurs questions secondaires : comment s'organiser pour proposer des services de qualité ?quelles sont les ressources nécessaires pour l'amélioration d'une image de marque ? Comment peut-on utiliser les éléments du mix markéting pour rehausser une image de marque d'une entreprise ? Pour répondre à ces questions nous ferons dans une première partie une étude sur les concepts qualité de service et image d'une entreprise et dans une seconde partie, nous montrerons l'importance de la qualité de service sur l'image de l'entreprise

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Mémoire rédigé et présenté par Léopold TAGNE

Qualité de service et image de marque d'une entreprise de services

PREMIERE PARTIE

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9Impact, le film from Onalukusu Luambo on Vimeo.