Memoire Online - Impact des technologies de l'information et de la communication sur la gestion des ressources humaines dans une entreprise de télécommunications

Ecole Supérieure de Gestion d'Informatique et des Sciences Etisalat Bénin S.A

Brevet de Technicien Supérieur spécialisé en Management des Ressources Humaines

Thème : Impact des TIC sur la GRH dans une entreprise de télécommunication : Cas d'ETISALAT BENIN S.A

DEDICACE

A tous ceux qui, comme nous, ont opté pour la filière Management des Ressources Humaines.

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REMERCIEMENTS

Nous tenons à exprimer notre reconnaissance à toutes les personnes qui ont apporté leur concours à l'élaboration de ce rapport :

? M. Clément WOROU, notre enseignant tuteur, pour sa disponibilité et ses conseils avisés... ;

? Nos parents respectifs, pour le soutien et la patience qu'ils nous ont témoignés.

Nous remercions aussi toutes les entreprises qui ont accepté de nous accueillir dans leurs locaux (Etisalat Bénin S.A, STANDING Immobilier), notre maître de stage Mme Marcelline Adjoavi AKAKPO qui nous a formé et accompagné tout au long de cette expérience professionnelle avec beaucoup de patience et de pédagogie, Mme Bernardine HAZOUME, Chef Service des Etudes et Développement chez Etisalat Bénin S.A pour son accueil et son sourire de tous les instants. Nous n'oublions pas le personnel de la Direction de l'Administration et des Ressources Humaines d'Etisalat Bénin S.A ainsi que les personnes qui ont accepté de répondre à notre enquête, sans quoi, notre étude n'aurait pas pu être réalisée.

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GLOSSAIRE

DARH : Direction / Directrice de l'Administration et des Ressources Humaines

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Définitions

Internet : Plateforme planétaire de partage d'informations via un ordinateur ou un terminal mobile. Il s'abrège souvent « Net ».

Intranet : Plateforme de partage d'informations entre plusieurs ordinateurs reliés en réseau dans une entreprise.

BlackBerry® : Marque de téléphone intelligent et puissant développée par la société canadienne Research In MotionTM.

Roaming : Service à la demande permettant à l'abonné d'utiliser son même et unique numéro à l'extérieur de son pays de provenance.

Cahier des charges : Terme générique pour désigner un document rassemblant les obligations et les éléments nécessaires pour définir un besoin (traitement d'informations, méthodes et outils de travail, etc.) et les principales contraintes à respecter pour le satisfaire.

Knowledge : Terme anglais qui veut dire « ensemble des connaissances ». Surfer : Terme anglais qui signifie en informatique « s'attarder sur, passer du temps avec » un sujet ou une chose par exemple.

Tableau de bord : C'est un outil pour mesurer la performance de l'entreprise et faciliter l'aide à la décision.

Leadership : C'est la capacité d'un individu à influencer, à motiver, et à rendre les autres capables de contribuer à l'efficacité et au succès des organisations dont ils sont membres.

Mail : Désigne les messages échangés entre des utilisateurs par le moyen d'Internet, les messages sont stockés sur des serveurs avant d'être lus par les destinataires.

Web : Désigne le réseau maillé formé par Internet et le contenu multimédia qu'il comporte.

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SOMMAIRE

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INTRODUCTION

Les NTIC rendent possible un management des Ressources Humaines anticipateur, flexible, qualitatif et personnalisé dont les acteurs sont, non seulement la Direction de l'Administration et des Ressources Humaines mais aussi toute la hiérarchie voir chaque salarié. La mutation de la fonction Ressources Humaines en réponse aux modifications de l'environnement des entreprises s'est enrichie de nouveaux rôles. Les NTIC facilitent l'adoption de nouvelles logiques :

? les NTIC bouleversent le fonctionnement des entreprises et l'organisation du travail ;

De nombreux livres, articles et colloques évoquent les changements provoqués dans la gestion des Ressources Humaines par le développement des réseaux (Internet et Intranet) et des NTIC. Mais aucun n'évoque quelle est la conséquence des NTIC dans une entreprise. « Impact des TIC sur la GRH dans une entreprise de télécommunication : Cas d'ETISALAT BENIN S.A » est le sujet de ce rapport.

Ce rapport se veut source de réflexions. Il ne s'agit ni de dire ce qu'il faut faire ni même ce qu'il faut penser. Cette idée n'aurait pas seulement été ambitieuse mais tout simplement prétentieuse et contraire aux idées que nous voulons ressortir.

Il s'adresse d'abord aux collaborateurs de la DARH et en particulier aux Directeurs des Ressources Humaines. Il espère aussi être utile aux spécialistes des Ressources Humaines et à tous ceux qui s'intéressent à l'innovation en GRH à travers les TIC.

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Pour ce faire, nous vous proposons, dans un premier temps, la présentation de l'entreprise et le déroulement de notre stage. Puis dans un second temps, nous aborderons le cadre théorique et méthodologique et enfin, nous présenterons les résultats, les analyses et nos recommandations par rapport au sujet.

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Chapitre 1 : Présentation de l'entreprise et

déroulement du stage

Section 1 : Présentation de Etisalat Bénin S.A

Paragraphe 1 : Historique et organisation

Toute entreprise a une histoire, une organisation et un fonctionnement. Ce sont ces aspects que nous aborderons ci-dessous.

A. Historique

Le secteur de la télécommunication est l'un des plus prometteurs au Bénin surtout depuis la facilité d'accès aux moyens et outils de communication. En moins de dix ans depuis leur naissance sur le territoire national, les réseaux de télécommunication sont passés à cinq dont quatre appartiennent à des structures privées comme le groupe ATLANTIQUE TELECOM.

La société Etisalat Bénin S.A est une société anonyme de télécommunication au capital social de 10 millions de FCFA opérant sous le nom commercial Moov Bénin. Elle est immatriculée au Registre de Commerce et du Crédit Mobilier N° RB Cotonou 2007 B-1979 et son siège social est sis à Cotonou, Rue du Gouverneur BAYOL, Immeuble Atlantique et représentée par son Directeur Général M. Talibi HAÏDRA. Elle est une filiale du Groupe ETISALAT dont le siège est à Abu Dhabi dans les Emirats Arabes-Unis.

Autrefois TELECEL BENIN S.A, elle avait pour actionnaire majoritaire ATLANTIQUE TELECOM. En raison des irrégularités constatées dans la procédure ayant abouti à la création de ladite Société, il convient de rappeler que le 06 septembre 2007, le Gouvernement de la République du Bénin a conclu un

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Protocole d'Accord avec TELECEL BENIN S.A, aux termes duquel il s'engageait notamment à signer la nouvelle convention et le nouveau cahier des charges le 17 septembre 2007 et à payer le 6 octobre au plus tard, la somme de quinze milliards (15.000.000.000) de francs CFA correspondant à la première tranche du montant de la nouvelle licence.

Après être passée par moult remous, Etisalat Bénin S.A a pu se rétablir très tôt face à d'autres opérateurs tout aussi agités en mettant de nouveaux services sur le marché et une mise à disposition complète à ses clients des offres à travers ses onze (11) agences à nul autre égal sans oublier qu'elle s'est portée garante de l'épanouissement culturel des jeunes béninois à travers des actions qu'elle mène depuis peu dans le domaine du sponsoring et de l'événementiel. Non seulement au Bénin, le groupe ATLANTIQUE TELECOM a aussi étendu son réseau vers d'autres pays de l'Afrique de l'Ouest tels que le Burkina-Faso, le Gabon, le Niger, le Togo, la Côte d'Ivoire et la République Centrafricaine.

B. Organisation et fonctionnement

La société Etisalat Bénin S.A regroupe un effectif de plus de 300 employés (on en compte plus de 1500 en Afrique), qui sont répartis en huit (8) départements, sous la direction du Directeur Général M. Talibi HAÏDRA. Sont sous sa gouverne:

? La Direction de l'Administration et des Ressources Humaines
(DARH) dirigée par Mme Christiane ADOVELANDE ;

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? La Direction de l'Audit et du Contrôle Interne (DACI) par M.
Antonin KOSSOU ;

La classification des départements diffère selon le secteur d'activité de l'entreprise. Ici, nous faisons une comparaison des départements dans une quelconque entité et ceux retrouvés chez Etisalat Bénin S.A.

Il se charge de la maintenance, du contrôle des fréquences de communication, des transmissions et de la supervision du transfert de données.

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Le service commercial a pour rôles, la supervision des ventes (Grand Public, ventes PME...), la distribution et la gestion des relations-clients.

Il se charge de la promotion des offres et produits de la société par la publicité et la communication. Il fait des études de marché, s'occupe de l'événementiel et du sponsoring.

Il s'occupe de l'informatique de façon à faciliter la circulation de l'information dans l'entreprise à travers les réseaux Internet et Intranet.

Ces différents départements doivent leur progression au fonctionnement de l'entreprise.

Le fonctionnement d'une entreprise est influencé par son histoire, sa maturité, sa taille et sa stratégie. Au sein de cette structure de taille considérable, l'information circule très rapidement. Il est aisé de percevoir l'interaction constante entre les différents services décrits plus haut. Compte tenu du fait que notre stage a été exclusivement réalisé au service des Etudes et Développement de la DARH, et que celui-ci est au centre de notre attention, le contexte d'innovation en GRH à travers les TIC y sera uniquement développé.

Innover, c'est « introduire quelque chose de nouveau dans un domaine particulier » précise le Petit Larousse (1999), et qui crée de la valeur et qui est socialisée. C'est la principale vision chez Etisalat Bénin S.A depuis le démarrage de ses activités.

Parallèlement aux innovations en matière de télécommunication avec l'apparition des solutions BlackBerry®, le département de l'Administration et des Ressources Humaines (Annexe 1) est passé à un niveau supérieur en

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intégrant les Nouvelles Technologies de l'Information et de la Communication dans ses pratiques.

La Direction des Ressources Humaines comprend deux Divisions à savoir la Division Ressources Humaines et la Division Administration. La Division Administration s'occupe de la gestion du patrimoine de la société tandis que la Division Ressources Humaines s'occupe du développement du personnel. A la tête de ces divisions sont prévus des chefs Division qui sont à l'écoute du personnel et veillent à l'atteinte des objectifs fixés. La Division Ressources Humaines dans laquelle notre stage s'est déroulé est composé d'un effectif de cinq (5) personnes : un Chef Etudes et Développement qui est épaulé par deux (2) assistantes Ressources Humaines et un assistant Administration du personnel. La Division Ressources Humaines s'occupe du recrutement, de l'étude des dossiers de candidature, la mise à jour du dossier du personnel, de la formation et de la rémunération. Le département de l'Administration et des Ressources Humaines compte dix-sept (17) employés de bureau chargés d'organiser le personnel de telle manière à ce que les objectifs soient atteints en un minimum de temps.

A Etisalat Bénin S.A, les exigences de résultats réels exprimées par la DARH sont telles que les apports générés sont le plus souvent la transparence, la qualité et la fluidité aboutissant à une meilleure communication interne, l'accélération des processus de décision, la valorisation et la modernisation de la DARH. Cette dernière peut ainsi se recentrer sur des activités plus stratégiques telles que la rationalisation des processus administratifs et Ressources Humaines par réduction du temps consacré aux tâches répétitives à faible valeur ajoutée, gains de productivité, réduction des coûts et meilleure gestion des équipes de la DRH, et l'amélioration de la satisfaction des collaborateurs grâce à une gestion personnalisée et à plus d'autonomie.

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Paragraphe 2 : Activités et caractéristiques du personnel

Toute entreprise se reconnait à travers les activités qu'elle mène et l'importance ou non de son rendement sur le marché s'explique le plus souvent par les caractéristiques et l'effectif de son personnel.

A. Activités

Etisalat Bénin S.A avant tout, est une société qui a vocation d'administrer des services en matière de télécommunication à travers sa marque Moov Bénin.

Sa première principale activité est l'émission de signaux radio permettant à ses abonnés de pouvoir communiquer dans leur pays et à travers le monde. Elle s'est allouée une technologie moderne et évoluée qui permet aux abonnés d'appeler et d'utiliser des services novateurs avec un confort sans pareil, une excellente qualité radio et un réseau de communication fluide et accessible. Depuis 2007, le secteur de la télécommunication étant devenu l'un de ceux qui rapporte suffisamment en matière de bénéfices, Etisalat Bénin S.A a donc décidé d'en faire son leitmotiv. Récemment, elle révolutionne la téléphonie mobile au Bénin avec quatre offres de communication mises sur le marché. Avec l'offre appelée Moov'vivo, il est désormais possible d'appeler tous les réseaux au Bénin à partir de 1F CFA à la seconde même en plein journée. Ses agences, « Moovstores » sont au nombre de onze (11) sur le territoire national et constituent les points de vente principaux de ses produits dans près de 90 villes du pays.

Ses secondes principales activités sont la vente et la promotion de ses produits tels que les cartes SIM ou « Moovkits » à travers des offres prépayée et postpayée, les recharges électroniques ou « Moovrecharges » (100F et 200F

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CFA), les cartes de recharges (500F, 2000F, 5000F et 10.000F CFA), des packs téléphoniques et les solutions BlackBerry®. Elle exerce d'autres prestations comme la Messagerie Vocale ou « Moovchat vocal », l'Internet ou « Moovinternet », le Roaming ou « Moovroaming ».

En plus de ses prestations en matière de télécommunication, elle marque de son empreinte le domaine culturel et de l'événementiel à travers plusieurs réalisations.

Depuis 2008, Etisalat Bénin S.A s'illustre dans le domaine de l'événementiel et de la culture au Bénin.

En matière d'événementiel et de sponsoring, Etisalat Bénin S.A est le sponsor officiel de la Ligue 1 de Football Professionnel du Bénin depuis mars 2010. En effet, sa Direction Générale promet de célébrer toutes les saisons, les meilleurs joueurs du championnat et autres meilleurs dirigeants, en leur offrant à la fin au cours d'une grande soirée, des prix de grande valeur. Mais pour parvenir à ces résultats, elle veut compter sur le soutien de tous les acteurs intervenant dans l'organisation du championnat. Toujours dans le domaine du sport, elle est depuis quelques mois, partenaire officiel en Afrique du club espagnol de football FC Barcelone. Aussi, elle sponsorise certains concours de beauté (Miss Bénin, Miss Naïades...) pour lesquels les gagnantes reçoivent en cadeau des téléphones portables, des cartes SIM ou de recharges, des étrennes etc.

Elle s'est portée responsable de la culture à travers l'organisation et la supervision de plusieurs événements.

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B. Caractéristiques du personnel

Une entreprise n'en est une que lorsque le facteur humain y est présent. L'Homme est le moteur de cette structure et son rôle principal est de la faire fonctionner. Le personnel d'une entreprise se classe le plus souvent par catégorie et Etisalat Bénin S.A, n'en fait pas exception.

Nous avons réussi à obtenir des informations liées à son personnel auprès de la DARH, et celles-ci nous ont permis d'élaborer les tableaux et graphismes ci-après :

DIRECTIONS	EFFECTIFS	POURCENTAGES
Direction Générale	3	1%
Direction Juridique et de la Régulation	3	1%
Direction de l'Administration et des Ressources Humaines	57	20%
Direction Marketing et de la Communication	19	6.6%
Direction Commerciale et de la Clientèle	92	32%
Direction Financière	37	13%
Direction Technique	59	20.7%
Direction du Système d'Informations	17	6%
Direction de l'Audit et du Contrôle Interne	1	0.3%
EFFECTIF TOTAL	285	100%

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Le graphique ci-dessus illustre l'effectif du personnel par direction. On remarque que les directions ayant les plus bas effectifs sont : la Direction Générale, Direction Juridique et de la Régulation, Direction Marketing et de la Communication, Direction du Système d'Informations et la Direction de l'Audit et du Contrôle Interne. Celle qui a un effectif plus important est la Direction Commerciale et de la Clientèle.

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CATEGORIES	TYPES DE CONTRAT	EFFECTIFS
Personnel permanent (Cadres, agents d'exécution)	Contrat à Durée Indéterminée (C.D.I)	285
Personnel temporaire (Commerciaux, techniciens)	Contrat à Durée Déterminée (C.D.D)	12
Personnel occasionnel	Contrat à Temps Partiel (C.T.P)	7
EFFECTIF TOTAL		304

Ce diagramme représente l'effectif total de l'entreprise classé par types de contrat. La première remarque faite est que le nombre d'employés sous Contrat

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à Durée Indéterminée sont beaucoup plus nombreux et forment le personnel permanent. Ceux sous Contrat à Durée Déterminée sont le personnel temporaire (Commerciaux, techniciens) et enfin, au bas de l'échelle, on retrouve les employés sous Contrat à Temps Partiels.

Section 2 : Déroulement du stage et difficultés

Paragraphe 1 : Planning de stage et travaux effectués

Au cours de ce stage, nous avons eu la chance de découvrir les réalités ainsi que les rouages de la vie en entreprise à travers l'exécution de nos tâches quotidiennes. Pour une meilleure compréhension des tâches que nous avons pu effectuées, il paraît approprié de traiter en premier lieu du planning mis à notre disposition, avant d'aborder de manière détaillée les travaux effectués ainsi que les difficultés rencontrées.

A. Planning de stage

Notre stage s'est déroulé à la DARH, particulièrement au service Etudes et Développement d'Etisalat Bénin S.A du 20 octobre au 19 novembre 2010. Malgré cette courte durée d'apprentissage, nous avons eu l'opportunité de découvrir les métiers du secteur de la télécommunication sous toutes ses formes et de comprendre de manière globale les difficultés que les DRH pouvaient rencontrer dans l'exercice de leur fonction.

Un planning a été élaboré à notre endroit afin de nous éviter la routine dans l'exercice de notre tâche. Notre période de stage a été réparti sur quatre (4) semaines au cours desquelles nous avons exécutés des travaux essentiellement basés sur les pratiques habituelles du service.

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B. Travaux effectués

Au cours de ce stage effectué au service des Etudes et Développement de la Division Ressources Humaines, nous avons appris à établir des attestations de travail et contrats de travail, des titres de congés (congés administratifs et congés de maternité) pour le compte du mois d'octobre 2010 et faire la mise à jour du dossier du personnel pour la même période. Par rapport aux titres de congés, nous avons appris à calculer le nombre de jours de congés des employés demandeurs.

L'utilisation quotidienne de l'outil informatique nous a permis non seulement d'améliorer nos acquis en matière de logiciel de traitement de texte et de feuille de calcul (Word et Excel) mais aussi de contribuer à accélérer les processus administratif et Ressources Humaines entraînant des gains de productivité importants à l'entreprise. A mesure que nous apprenions, nos connaissances en matière de GRH se sont approfondies et nous ont permis de nous responsabiliser et de gérer notre temps de travail plus convenablement.

Durant notre période de stage, nous avons eu la chance de participer en octobre au recrutement d'agents commerciaux pour la Direction Commerciale et de la Clientèle. Notre mission était de participer à la pré-sélection des candidatures reçues et la rédaction des fiches d'entretien.

Nous avons également eu à exécuter des tâches annexes telles que la transmission du courrier reçu par la DARH aux autres directions, le tri des demandes de stage par catégorie (Finance, Ressources Humaines, Marketing, Logistique etc.) et des CV.

Bien que nos objectifs fussent atteints, des difficultés étaient à noter. Nous les développerons dans le paragraphe qui suit.

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Paragraphe 2 : Difficultés rencontrées et approches de solutions

A. Difficultés rencontrées

Nous avons été confrontés à quelques difficultés dans la recherche du stage en général et dans son déroulement en particulier.

Lors de la recherche du stage, il nous a été difficile d'en décrocher dans une entreprise telle qu'Etisalat Bénin S.A. Bon nombre de nos demandes ont été rejeté. Nous supposons que cela était dû au nombre limité de stagiaires que ces entreprises s'étaient fixé et aussi du fait du nombre pléthorique de demandes de stage enregistrées.

Au cours du stage, nous avons remarqué des réticences de la part du personnel à nous fournir certaines informations telles que la part de marché, les renseignements liés aux effectifs (mutations, départs à la retraite, décès, licenciement etc.). Dans le cadre de nos différentes interviews pour approfondir nos recherches, certains membres de l'administration n'étaient pas disponibles à y répondre soit à cause d'un manque de temps ou pour des raisons de confidentialité.

Dans l'exécution de nos travaux, les difficultés étaient moindres mais nous relevons tout de même deux aspects marquants. Comme premier aspect, nous avions eu du mal au cours de la première semaine à nous adapter au rythme de travail assez rapide et aux nombreux mouvements que nous devions effectuer au sein de l'entreprise. Le deuxième aspect fait mention du fait que nos encadreurs ne nous confiaient que des tâches ordinaires et évitaient certaines tâches à caractère confidentiel telles que l'établissement des fiches de paie, calcul des salaires etc.

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Toutefois, nos connaissances n'étant que théoriques et basées sur des notions acquises durant l'année scolaire, la pratique s'est annoncée assez difficile. Mais nous avons pu nous en sortir à travers quelques solutions.

B. Approche de solutions

En dépit des difficultés que nous avons pu rencontrer au cours de notre stage, nous avons réussi à très vite les transcender par bien de manières.

En effet, notre demande de stage adressé au Directeur Général d'Etisalat Bénin S.A n'a pas été systématiquement acceptée, alors nous avons dû passer par un entretien/test avant d'être admis en stage. Nous fûmes appelés dans les jours qui suivirent à la suite desquels nous avions effectivement pu démarrer notre stage.

Durant le déroulement de notre stage, nous étions appelés à effectuer des tâches dont nous ignorions le processus d'exécution. Certains travaux faisaient recours à l'outil informatique, donc à l'utilisation de logiciels auxquels nous n'étions pas habitués. Nos connaissances en informatique et notre aptitude à vite assimiler les recommandations et conseils de notre maître de stage nous ont permis d'effectuer les travaux de façon efficace et efficiente. Par la même occasion, nous nous sommes familiarisés avec des outils comme l'imprimante, le scanner ou encore la photocopieuse.

Sans la pratique, les acquis théoriques n'ont presque pas de valeur, c'est ce que nous avions remarqué pendant ce temps passé dans les locaux d'Etisalat Bénin S.A. Il est possible d'avoir des notions dans un domaine spécifique mais l'on ne remarque les difficultés de celui-ci que lorsqu'on passe à la pratique. La pratique répétitive de certaines tâches nous ont permis de surmonter bon nombre de difficultés liées au travail en entreprise.

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Chapitre 2 : Le cadre théorique et

méthodologique

Section 1 : Approche théoriques

Paragraphe 1 : Clarification conceptuelle

Nous ne pouvons parler de NTIC en GRIT sans expliquer les concepts de TIC et de GRIT. Dans la suite de notre étude, nous ferons une clarification conceptuelle des TIC et de la GRIT et une classification théorique qui abordera nos supports de recherche.

A. Concept de TIC

Les notions de Technologies de l'Information et de la Communication (TIC) et de Nouvelles Technologies de l'Information et de la Communication (NTIC) regroupent les techniques utilisées dans le traitement et la transmission des informations, principalement de l'informatique, de l'Internet et des télécommunications.

Par extension, elles désignent leur secteur d'activité économique. Cette définition positionne les TIC comme support de l'industrie du numérique.

Le concept présente deux caractéristiques typiques des notions nouvelles : ? il est fréquemment évoqué dans les débats contemporains ;

? sa définition sémantique reste floue. Par exemple, le terme technologie qui signifie « discours sur la technique » est utilisé à la place de « technique » qui serait à la fois plus simple et plus exact.

L'investissement dans les TIC serait l'un des principaux moteurs de compétitivité des entreprises. Aujourd'hui, selon les études de plusieurs sociétés

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de planification, les TIC seraient un facteur important de croissance économique

- la hausse de la productivité du travail pour la saisie de l'information, donc

- l'amélioration de l'efficacité de la prise de décision permise par une veille

? Au niveau de la structure de l'entreprise et de la gestion du personnel, on a :

B. Concept de GRH

La Gestion des Ressources Humaines (GRH) est un ensemble de pratiques du management ayant pour objectif de mobiliser, de conserver et de développer les Ressources Humaines pour une plus grande performance de

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l'organisation. C'est une activité qui doit tendre à améliorer une communication transversale, tout en faisant respecter l'organigramme de l'entreprise.

La Gestion des Ressources Humaines peut se diviser arbitrairement en deux grandes activités :

l'organisation, il est possible de donner toute l'attention nécessaire à certains

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formation peut constituer une récompense et, il est souvent plus motivant d'effectuer un travail que l'on sait faire).

? la motivation positive et négative, visent à faire comprendre au collaborateur que son intérêt est d'effectuer son travail du mieux possible. La motivation positive et la motivation négative ont chacune leur efficacité. La sanction peut être démotivante pour l'intéressé. Mais, il faut relativiser cette crainte, car elle fait appel au principe de responsabilité et d'exemplarité. Elle renvoie aussi l'individu au groupe. Ce dernier peut mal vivre des comportements non sanctionnés quand ils sont hors jeu. Ce peut être un facteur de démotivation quand une absence de sanction traduit de fait un déséquilibre entre celui qui se dévoue et celui qui ne fait rien. Le souci d'équité doit guider l'administrateur. De ce point de vue, la gestion des ressources humaines doit intégrer aussi dans sa pratique administrative, la notion de groupe ou d'équipe :

? par la communication et la transparence. Il est essentiel que le collaborateur ait les informations nécessaires à l'accomplissement de sa tâche, et ait une idée précise de l'évolution et des objectifs de l'entreprise elle-même, et de son environnement. De nos jours, l'abondance d'informations a rendue nécessaire la mise en place de systèmes de gestion de l'information, comme les systèmes de knowledge management ;

? par la planification et le contrôle de l'avancement des tâches, l'optimisation de l'organisation, c'est-à-dire l'ordonnancement des tâches et leur affectation aux personnes les plus compétentes disponibles qui permet d'améliorer l'efficacité d'exécution ;

? par l'administration du personnel, il est coutumier de dire qu'une bonne Gestion des Ressources Humaines se traduit par une administration fiable du personnel. En l'occurrence, il s'agit de sécuriser son effectif en assurant un paiement rigoureux des salaires et des primes, en suivant la gestion des présences et des absences, des heures supplémentaires, en planifiant les

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congés annuels, en organisant les remplacements, etc. Ce point est essentiel, car il caractérise une part des obligations contractuelles (statutaires pour un fonctionnaire) d'une entreprise (d'un service public) envers son salarié.

Paragraphe 2 : Problématique, objectifs et intérêt de l'étude

A cette étape de notre travail, nous parlerons de notre problématique sur le sujet, ensuite des objectifs et enfin, l'intérêt que nous portons aux TIC en Ressources Humaines.

A. Problématique

Le succès d'une innovation ne dépend pas seulement de la performance technologique d'une entreprise. L'ensemble de ses ressources (humaines, techniques, financières, ...) sont en effet des facteurs clé de la réussite d'un projet innovant. C'est la manière dont une entreprise va gérer sa capacité à innover qui va la rendre donc innovante.

Notre travail se veut être le plus utile possible en matière de technologie en Gestion des Ressources Humaines. Nous cherchons à savoir quel impact les Technologies de l'Information et de la Communication ont sur la GRH, à vrai dire dans ces pratiques habituelles et l'utilisation que les professionnels RH en font. La problématique de ce rapport porte donc sur les TIC en général et notamment sur leur impact sur la GRH. Leur implantation facilite est-elle effective chez Etisalat Bénin S.A et dans les pratiques habituelles de ses domaines Administration et Ressources Humaines ? Telle est la principale question que nous nous posons et à laquelle nous tenterons de répondre.

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B. Objectifs et intérêt de l'étude

Ce rapport ne cherche pas à jouer avec un thème à la mode. Le but de notre étude n'est pas de parler simplement des TIC en GRH. Oui, les TIC sont importantes, par bien des aspects. Il s'agit d'un élément qui peut apporter un avantage concurrentiel. Et tant qu'il existera de meilleurs utilisateurs, de meilleurs usages et de meilleures pratiques dans le domaine, nous sommes prêts à parier qu'aucune grande entreprise ne disparaîtra parce qu'elle n'aura pas mis en place un système d'implantation des technologies dans son département des Ressources Humaines. Ce rapport est d'abord une introduction à un sujet relativement vaste. Notre principal objectif est d'expliquer l'impact réel des TIC sur la GRH dans une entreprise de télécommunication et le bénéfice qu'on peut en tirer pour une GRH plus dynamique et plus performante.

Tout notre intérêt porte sur le changement, l'innovation dans un vaste domaine qu'est la GRH par l'implantation des TIC. Nous voulons une étude claire et objective sur ce thème. Le choix d'une entreprise de télécommunication pour effectuer cette étude entre dans le même sens que notre objectif. Qui dit télécommunication dit technologie, le recours aux outils informatiques n'est pas neuf en GRH (système de gestion des paies, des présences, etc.). Mais la nouveauté, c'est l'association de l'informatique et de la communication, qui permet aux outils d'interagir avec l'ensemble des processus de la fonction RH sans contrainte de temps et d'espace.

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Section 2 : Approche méthodologique

Paragraphe 1 : Revue de littérature

Cette rubrique nous a permis de collecter les informations et de nous imprégner des résultats des recherches antérieures qui ont abordé le thème que nous traitons. Il faudrait retenir que bon nombre de travaux ont été effectués sur l'innovation en GRH à travers les Technologies de l'Information et de la Communication dans des différents aspects.

? Som ASHOK et Jean-Luc Cerdin, Vers quelles innovations RH dans les entreprises françaises ?, p. 561-572

Résumé : Dans cet ouvrage, Som ASHOK et Jean-Luc Cerdin ont expliqué que « l'évolution de la fonction RH repose sur des innovations qui devraient conduire à une amélioration de la performance des entreprises » (p. 565). Ils y analysent à travers une recherche exploratoire, « l'émergence de nouvelles stratégies RH » (p. 566)

? R. KAPLAN et D. NORTON, Comment utiliser le tableau de bord prospectif pour créer une organisation orientée stratégie, Edition d'organisation, 2001, 413 pages

Résumé : Ces auteurs expliquent dans leur oeuvre comment « intégrer le qualitatif à l'émotionnel ». (p. 12). Ils abordent le plan sociologique en

en temps réels de facteurs qualitatifs et de les intégrer dans les tableaux de bords » (p. 300).

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Résumé : Ces publications offrent une vue globale sur le concept « innovation » en GRH. Ils y expliquent comment les innovations en GRH permettent d' «adapter à l'échelle de l'entreprise l'écoute des

collaborateurs, la qualité du service, rationaliser les coûts et se tourner résolument sur la gestion globale de service » (n°547, année 2000). Ils expliquent aussi comment « l'accès au centre d'appel est ouvert à tout le personnel » et comment il « assure le conseil RH auprès de la hiérarchie du réseau RH mais également des salariés » (n°569, 2001).

Résumé : Cet ouvrage est le résumé d'une conférence portant sur l'intégration des NTIC dans les pratiques RH. L'auteur y donne un aperçu de l'impact des Nouvelles Technologie sur la GRH (temps, gestion, administration, comptabilité) en écrivant que les TIC permettent d'« automatiser et décentraliser les processus de travail de la fonction RH » (p. 8). Il y aborde d'autres aspects donc les explications nous ont été très bénéfiques.

? Didier DEMANGE, Mise en place d'un projet e-RH, 2003, 92 pages www.librapport.com

Résumé : Dans son rapport de stage, l'auteur détaille les conditions de mise en place d'un projet d'information de la GRH (e-RH). Il explique comment l'établissement d'un plan de communication peut « servir d'appui à l'implication et à l'adhésion des salariés » (p. 36). Tout au long de son développement, il aborde le sujet de l'innovation dans les pratiques RH en le définissant comme un ensemble d'applications, cohérent et coordonné, qui concourt à l'atteinte d'un objectif unique (p. 9).

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Paragraphe 2 : Population d'étude, techniques et outils utilisés

A. Population d'étude

Le but de ce rapport étant de montrer l'impact des TIC sur la GRH, notre recherche ne pourrait être complète sans une étude empirique du terrain. Pour ce faire, nous avons pensé à faire une enquête afin d'avoir un aperçu de l'impact des TIC dans les pratiques Ressources Humaines. Le choix des enquêtés est nécessaire à ce stade du travail, ils seront ciblés et nous permettront de vérifier nos hypothèses sur le sujet.

Pour ce faire, nous avons recueilli des renseignements sur le nombre d'employés du département de l'Administration et des Ressources Humaines.

Le groupe cible est composé de deux catégories d'employés qui présentent les caractéristiques suivantes :

? les employés de bureau (Directrice de l'Administration et des Ressources Humaines, Chef protocole, Chefs Services de la DARH, assistants, agents administratifs)

? les employés de terrain (agents de liaison ou employés de liaison, conducteurs etc.)

Notre cible est l'ensemble des employés de bureau car ces derniers sont ceux qui utilisent l'outil informatique et qui effectuent des tâches administratives.

Le département de l'Administration et des Ressources Humaines compte 57 employés. Nous prenons 10% de ce groupe cible par choix considéré.

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B. Techniques et outils utilisés

Pour recueillir les données nécessaires à notre étude, le guide d'entretien (Annexe 2) a été le principal outil qui a permis de collecter les informations nécessaires. Il a été élaboré à partir des premières que nous avons eues sur le sujet. C'est une série de questions que nous avons élaborées aux fins de recueillir des informations nous permettant d'analyser l'impact des TIC sur la GRH et la perception individuelle du concept TIC par le personnel de la DARH. Les questions ont été posées à des cadres (Directrice de l'Administration et des Ressources Humaines, Chef Service Etudes et Développement, assistants) de la Division Ressources Humaines avec au moins deux (2) années d'ancienneté dans l'entreprise et une bonne connaissance de son histoire, de son fonctionnement, de sa stratégie organisationnelle, de sa stratégie en RH et de son environnement au cours des entretiens de dix (10) à quinze (15) minutes.

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Chapitre 3 : Présentation des résultats,

analyse et recommandations

Section 1 : Présentation des résultats et analyse

Paragraphe 1 : Présentation des résultats sur la réalité des TIC dans la GRH chez Etisalat Bénin S.A

Nous présenterons ici les résultats obtenus après notre enquête sur l'informatisation de la pratique GRH et sur l'utilisation des outils et du matériel informatique.

A. Par rapport à l'informatisation de la pratique GRH

Les résultats empiriques de cette recherche s'appuient sur un guide d'entretien traitant de l'impact des TIC sur la GRH. D'après les réponses reçues après les entretiens, la Direction de l'Administration et des Ressources Humaines a adapté efficacement les TIC dans ses pratiques. De l'Intranet à l'Internet en passant par la solution BlackBerry®, les employés interviewés ont tous été unanimes sur le fait que l'implantation des TIC leur facilite la tâche, leur favorise un gain de temps et leur évite de trainer des piles de documents. D'après ces derniers, leurs concurrents les ont certainement intégrées dans leurs pratiques journalières car il est impossible de gérer et d'organiser autant de documents sans l'usage de l'ordinateur. Plus de 90% des personnes interrogées notamment les Chefs Services et la Directrice de l'Administration et des Ressources Humaines ont estimé qu'il y a une grande évolution dans leur travail depuis que les versions ou solutions améliorées de l'outil informatique ont été intégrées.

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B. Par rapport à l'utilisation des outils et du matériel informatique

Une GRIT informatisée ne voudrait pas nécessairement dire une bonne maîtrise de l'outil informatique. D'après les réponses que nous avons pu recueillir, la Directrice de l'Administration et des Ressources Humaines et les chefs services ont affirmé n'avoir aucun problème concernant l'utilisation de l'outil informatique et spécifiquement des logiciels de travail tels que Word, Excel, Outlook mais qu'ils pensent organiser des formations suite à l'avènement d'un nouveau logiciel de gestion de la paie qui autrefois était absent. Quant aux assistants, ils estiment que le logiciel de messagerie Outlook leur « facilite la manipulation l'information » via l'Intranet. Ils nous ont confié que leur maîtrise de l'ordinateur n'est pas à 100%. Raison pour laquelle le Département du Système d'Informations leur vient souvent en aide pour des raisons telles que : les erreurs système de l'ordinateur, les problèmes de démarrage de l'ordinateur, les oublis ou changements de mot de passe, les difficultés d'accès à l'Intranet.

Paragraphe 2 : Analyses

Après enquête, nous pouvons conclure qu'Etisalat Bénin S.A a fait des efforts d'intégration des TIC dans la GRH mais cette intégration n'est pas totale. Bien que les employés aient insisté sur le fait que les NTIC leur favorisent un gain de temps, facilitent les recherches, permettent le contrôle par la DARIT des travaux effectués par les employés de son département et de classifier les dossiers même ceux vieux d'une dizaine d'années, elles ne sont pas entièrement intégrées dans les pratiques les plus importantes (recrutement, formation...).

Mettons d'abord l'accent sur l'Intranet et l'Internet, tous les employés ont certes accès à l'Intranet de l'entreprise qui leur est dans tous les cas nécessaire. Mais l'accès à Internet n'est pas facile. En effet, l'accès à l'Internet aux heures de travail n'est pas accessible à tous les employés. Durant les entretiens, nous

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avons souhaité savoir si l'accès à l'Intranet était possible en déplacement. La réponse était affirmative en ce qui concerne les Chefs Service et la DARH car il a été mis à leur disposition des solutions BlackBerry®. En effet, ces téléphones permettent d'accéder à l'Intranet de l'entreprise à distance, de recevoir et de répondre au courrier électronique. C'est un outil indispensable car il permet même chez soi de pouvoir travailler sans être devant son ordinateur de bureau. Les autres employés (assistants) n'y ont pas droit.

Abordons ensuite la seconde étape de notre analyse qui fait référence au recrutement et à la formation. Les NTIC ont pour but de faciliter la tâche et de faire gagner du temps dans l'administration et dans la gestion des Ressources Humaines mais d'après les réponses à nos questions faisant allusion au recrutement en ligne et à la formation à distance, Etisalat Bénin S.A n'a pas encore mis au point une réelle stratégie d'intégration des TIC dans leur GRH et plus précisément dans les pratiques courantes (recrutement et formation). L'intégration des TIC se fait ressentir uniquement dans l'utilisation de l'outil informatique et des terminaux BlackBerry®.

Section 2 : Recommandations et conditions de mise en oeuvre

Paragraphe 1 : Principales recommandations

L'objet de notre étude est de montrer l'impact des Technologies de l'Information et de la Communication sur la GRH. Malgré l'importance des NTIC aux yeux de l'organisation d'Etisalat Bénin S.A, nous n'avons remarqué qu'une intégration moyenne dans leur système RH. A travers ce rapport, nous voulons apporter du nouveau. Pour ce faire, nous proposons quelques recommandations.

Etisalat Bénin S.A pourrait innover dans l'administration du personnel et dans la Gestion des Ressources Humaines.

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Au niveau de la Gestion des Ressources Humaines, elle peut faire recours au recrutement en ligne encore appelé « e-recrutement », à la formation de ses employés à distance, sur le lieu de travail ou à domicile appelé « e-Learning », à la gestion émotionnelle ou « e-Monitoring » et le centre d'appels ou « Call-center ». Par définition, la lettre « e » qui précède chacun des termes sur-cités se définit comme l'ensemble des facteurs Web intégrés dans un domaine. E-recrutement voudrait donc dire recrutement par le Web ou par Internet. Ces propositions visent à individualiser et numériser les échanges entre le personnel et l'employeur.

Au niveau de l'administration du personnel, nos recommandations visent à automatiser et décentraliser les processus RH (à mettre à la disposition de tous). L'intégration des TIC permettrait d'élaborer des feuilles de temps électroniques, une gestion informatisée des congés, absences, une gestion informatisée des horaires, une gestion informatisée des notes de frais.

La mise en oeuvre de ces recommandations en administration du personnel passe par l'adaptation à un système appelé « Libre Service Ressources Humaines ». C'est un système de consultation, de mise à jour, de gestion des informations propres à l'utilisateur, et accessible via le Web. L'ensemble des collaborateurs peut avoir accès à la multitude d'informations qui auparavant étaient éparpillées dans toute l'entreprise sous différents supports (panneaux d'affichage, bulletins d'informations) et touchant à différents aspects (législation sociale, convention collective, règlement d'entreprise, plan d'intéressement, prestation du comité d'entreprise). Les salariés d'Etisalat Bénin S.A auront accès plus rapidement et plus efficacement à l'information. Ils seront sources et destinataires de ces informations, directement impliqués par ces données plus directes et personnalisées. Ils seront amenés à devenir des utilisateurs réguliers, voir demandeurs de l'information puisqu'elle leur sera rendue plus accessible. Nous pouvons résumer ces quelques recommandations à travers cette présentation graphique :

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Paragraphe 2 : Conditions de mise en oeuvre

Nous ne pouvons faire des recommandations sans donner les conditions de mise en oeuvre de chacune d'entre-elles. Prenons le domaine de la Gestion des Ressources Humaines, l'e-Recrutement, l'e-Learning, l'e-Monitoring et le Call center ne sont véritablement dynamiques qu'associées à l'expertise de l'homme, au dialogue, au suivi et à l'accompagnement et n'offrent de réelles avancées que lorsqu'elles sont proches des opérationnels.

L'e-Recrutement (recrutement en ligne) doit être utilisé comme canal de diffusion pour les offres d'emploi à partir du propre site institutionnel de l'entreprise en développant la rubrique « emploi » et en la faisant partager en interne via l'Intranet de la DARH, la préoccupation étant de se tourner aujourd'hui vers une solution informatisée de gestion de ces flux entrants. L'idée générale est de libérer le recruteur du temps consacré à la partie administrative pour se concentrer sur le coeur du métier du recrutement. Les technologies Internet et Intranet apportent des possibilités nouvelles et rapides

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de communication avec les candidats, qu'ils soient externe ou interne à l'entreprise. De même, la gestion des dossiers des candidats doit se faire à partir d'Internet :

? Le tri des CV : Les fonctions de tri des sites d'emploi et des logiciels permettent d'en écarter une bonne partie pour se consacrer sur les candidatures intéressantes ;

? La constitution d'une « Bibliothèque CV » : Bien qu'elle ne soit pas indispensable, la base de CV constitue un bon moyen de gagner en réactivité lorsqu'une entreprise cherche à recruter. En piochant dans son

? Le suivi informatique des candidatures : Répondre aux candidats, même à ceux que l'on écarte. En automatisant les réponses, les logiciels permettent de gagner un temps précieux.

La formation à distance ou « e-Learning » se compose d'un ensemble de prestations qui ont en commun de pouvoir diffuser de l'information dans un but de former et permettre à l'utilisateur de travailler à distance via les réseaux Internet et Intranet. Il permet un gain de temps (abstraction des distances), une facilité d'accès aux cours (moins de présence, souplesse dans les horaires), diminution des coûts (formation à partir de son lieu de travail ou de son domicile). Cet outil nécessite une véritable adaptation et il incombe aux DRH d'y faire appel. Certes, les coûts sont amoindris mais la réelle difficulté reste l'accès permanent à Internet surtout pour les entreprises exerçant dans les pays sous-développés.

Toutefois, la formation à distance permettrait à des personnes géographiquement dispersées de pouvoir accéder en même temps à la prestation d'un intervenant situé en un lieu différent avec la possibilité d'engager un véritable échange.

L'e-Monitoring ou gestion émotionnelle du personnel a pour but d'« Intégrer le qualitatif à l'émotionnel ». Les NTIC permettent d'envisager aujourd'hui le pilotage en temps réel de facteurs qualitatifs et de les intégrer

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dans un tableau de bord. C'est une notion qui apporte de la valeur ajoutée à la gestion et qui nécessite l'usage d'Internet.

En RH on se contente souvent d'indicateurs à retardement ou sans lien avec le résultat escompté comme le taux d'absentéisme, le nombre d'heures ou le budget de formation...L'e-Monitoring se concentre sur les dimensions qui peuvent être gérées et qui ont une réelle portée sur le succès durable de l'organisation. Il permet de générer une dynamique du progrès et un climat de dialogue lorsqu'il est bien intégré dans les pratiques RH. La DARH doit donc veiller à y faire participer tout le personnel de l'entreprise.

Le centre d'appel ou « Call-center » permet d'adapter à l'échelle de l'entreprise l'écoute des collaborateurs, la qualité du service, rationaliser les coûts et se tourner résolument sur la gestion globale de service.

L'accès au centre d'appel doit être ouvert à tout le personnel : sa mission est d'assurer le conseil RH auprès de la hiérarchie du réseau RH mais également des salariés.

Le premier contact s'établit via un répondeur vocal qui cerne la question, selon un ordre pré-établi auquel on répond en appuyant sur l'une des touches de son téléphone. L'appelant est ensuite mis en relation avec un standardiste dont le rôle est de faire connaître les règles, répondre aux questions et si nécessaire renvoyer la réponse par mail à l'appelant. Lorsque la demande nécessite une interprétation ou une recherche l'opérateur transfère l'appel vers un spécialiste en lui adressant un mail détaillant explicitement le problème soulevé. Les questions traitées : la gestion administrative, le recrutement, la formation, la gestion des performances, la rémunération, les avantages en nature, les absences, la santé, la retraite, la sécurité (badges, mot de passe, autorisation d'accès), l'organisation de l'entreprise, le temps de travail...sont autant de thèmes abordés.

En somme, nous pouvons dire que l'informatisation de la GRH à travers les divers outils présentés ci-dessus se veut être bénéfique pour l'entreprise en

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matière de temps et de performance. La DARH doit constituer un fichier unique du personnel informatisé mettant en exergue les processus de gestion (paie, compétences, formation, recrutement etc. ...)

Nous vous présentons ici une architecture des domaines de Gestion des Ressources Humaines. Celle-ci comporte de multiples relations, pratiques et outils de gestion, des différents domaines articulés autour d'une base de données unique du personnel. Gérer les Ressources Humaines virtuellement demande une meilleure maîtrise de l'information et des relations. Il faut se focaliser sur la création de valeur ainsi que sur l'amélioration de la coordination et du contrôle des activités :

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CONCLUSION

Le rythme des innovations dans le domaine des Nouvelles Technologies est tel que l'on ne sait plus où s'arrête le nouveau et où commence l'ancien.

Cette réflexion sur l'impact des TIC dans la GRIT ne peut avoir qu'une conclusion provisoire, tout en sachant que les technologies connaissent constamment de nouvelles avancées. La nouvelle économie de l'information ne se substitue pas à l'ancienne économie pour l'effacer. Elle s'y surajoute seulement en lui procurant des sources d'innovations pour accroître ses performances et sa productivité. Le XXème siècle nous a placés dans les conditions de l'apprenti sorcier.

Cette analyse consacrée à la relation NTIC et GRIT aboutit à deux conclusions.

D'une part, le système de GRIT peut bénéficier des progrès technologiques à condition que cela relève d'une décision d'intégration stratégique de la fonction. D'autre part, l'introduction des NTIC nécessite l'intervention des professionnels de la GRIT.

L'informatisation de la GRIT n'aura de sens que s'il permet aux individus de l'entreprise de mieux se comprendre car ils auront quelque chose de commun à partager.

Après ces réflexions, le lecteur se demandera sûrement quelle est la première chose qu'il doit faire. Nous commencerons déjà par la dernière : le choix d'un logiciel. Parce que la solution n'est pas dans tel ou tel logiciel, mais dans plusieurs et dans leur intégration et leur utilisation.

La première chose à faire serait de se mettre en situation d'utilisateur. Comprendre les potentialités, les intérêts, les attentes, les inquiétudes est un

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excellent moyen pour mieux y répondre et leur faire face en tant que promoteur et producteur.

La seconde chose est de se demander de quel type d'accès à Internet dispose le personnel de l'entreprise. « Tout le monde, tout le temps, partout » est la première priorité technique.

Créer une interface unique pour la GRH avec l'intégration des informations, des connaissances, de la formation, des outils, des services, et de l'évaluation : c'est l'objectif à terme.

Nous l'avons dit dès le début, les TIC rendent la GRH plus anticipatrice, flexible et sont appelés à durer. Mais demain, parlerons-nous de ressources humaines sans préciser les Nouvelles Technologies de l'Information et de la Communication ? Nul ne peut dire quelles sont les limites de ces technologies. Mais nous pouvons parier que, pour longtemps encore, la touche humaine fera la différence. En tout cas, aussi longtemps que nous saurons aussi bien gérer l'ambiguïté, l'irrationalité, l'incohérence et l'incertitude, nous pouvons affirmer que l'humain sera le meilleur facteur pour l'adaptation et l'appropriation de ces technologies. L'utilisation des TIC dans la GRH ne doit pas se faire vers moins d'humain, mais au contraire permettre l'exploitation la plus large possible de l'interaction entre individus.

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BIBLIOGRAPHIE

+ Som ASHOK et Jean-Luc Cerdin, Vers quelles innovations RH dans les entreprises françaises ?, p. 561-572

+ R. KAPLAN et D. NORTON, Comment utiliser le tableau de bord prospectif pour créer une organisation orientée stratégie, Edition d'organisation, 2001, 413 pages

+ Didier DEMANGE, Mise en place d'un projet e-RH, 2003, 92 pages www.librapport.com

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Annexe 2 : Guide d'entretien

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TABLE DES MATIERES


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Paragraphe 1 : Clarification conceptuelle		..18
A. Concept de TIC		.18		B. Concept de GRH
19
Paragraphe 2 : Problématique, objectifs et intérêt de		.22
l'étude
A. Problématique		..22			B. Objectifs et intérêt de l'étude
23
Section 2 : Approche méthodologique		24
Paragraphe 1 : Revue de littérature		24
Paragraphe 2 : Population d'étude, techniques et outils utilisés....26
A. Population d'étude			26			B. Techniques et outils utilisés
..27
Chapitre 3 : Présentation des résultats, analyse et recommandations			29
Section 1 : Présentation des résultats et analyse			29

CONCLUSION		..37
BIBLIOGRAPHIE		.39
ANNEXE		40

47	Réalisé et soutenu par Tania KANMADOZO et Termyl YAHOUEDEOU