Chapitre VI : CONCLUSION ET
RECOMMANDATIONS
Au terme de la présentation de cette étude, il
convient de rappeler que c'était une « Evaluation du
degré de satisfaction des usagers quant à la qualité des
services de santé du Centre Hospitalier Bethesda. » La
décision de l'entreprendre était basée sur la question
fondamentale suivante : Quel est le degré de satisfaction des
usagers des services de santé du Centre Hospitalier Bethesda ?
Partant de la question principale précédente,
nous nous étions spécifiquement posé les questions
ci-après :
- Quel est le degré de satisfaction des usagers quant
à la prestation et à l'organisation des soins par les agents du
Centre Hospitalier Bethesda ?
- Quel est le degré de satisfaction des usagers du
Centre Hospitalier Bethesda quant à l'accompagnement social dont ils
bénéficient ?
- Quel est le degré de satisfaction des usagers du
Centre Hospitalier Bethesda quant au mode de facturation des actes
posés par les prestataires des soins ?
Compte tenu des questions susmentionnées, nous avions
formulé provisoirement les réponses ci-dessous :
- Les usagers du Centre Hospitalier Bethesda seraient moins
satisfaits des prestations leur offertes et de l'organisation des soins ;
- Les usagers du Centre Hospitalier Bethesda seraient moins
satisfaits de l'accompagnement social dont ils
bénéficient ;
- Les usagers du Centre Hospitalier Bethesda ne seraient
pas satisfaits du mode de facturation des actes posés par les
prestataires.
Ainsi, notre objectif principal était d'évaluer
le degré de satisfaction des usagers quant aux services de santé
du Centre Hospitalier Bethesda.
Pour atteindre cet objectif général ci-haut,
nous nous étions fixé les objectifs spécifiques
suivants :
- Apprécier le degré de satisfaction des usagers
du Centre Hospitalier Bethesda quant aux prestations et l'organisation des
soins ;
- Evaluer le degré de satisfaction des usagers du
Centre Hospitalier Bethesda au sujet de l'accompagnement social dont ils
bénéficient ;
- Déterminer le degré de satisfaction des
usagers du Centre Hospitalier Bethesda en rapport avec le mode de
facturation des actes posés par les prestataires.
Etant donné que c'était une étude
quantitative et qualitative, un questionnaire d'enquête a
été administré à 64 patients hospitalisés,
et un guide d'interview a servi à l'entretien avec 4 soignants. Au terme
de la saisie, du traitement et de l'analyse des données à travers
SPSS.12, les résultats suivants ont été
trouvés :
Pour ce qui est des services, le tiers de
répondants ne sont pas du tout satisfaits des prestations ; plus du
quart ne sont qu'un peu satisfaits ; moins du quart sont
satisfaits ; la minorité est tout à fait satisfaite ;
plus de la moitié disent qu'il y a une bonne communication entre les
personnels. Pour plus de la moitié, les soins sont de
qualité ; un bon nombre ne fait cas d'aucune maladie
nosocomiale ; environ la moitié n'est qu'un peu satisfaite de
l'approvisionnement en eau ; la majorité dit pouvoir recommander
à leur proche de se faire soigner au CH Bethesda.
La satisfaction des usagers n'a de rapport ni avec la
ponctualité des agents (p=0,068>0,05) ; ni avec l'estimation de
la qualité des soins (p=0,067>0,05), ni avec les maladies
nosocomiales (p=0,226>0,05), ni avec l'approvisionnement en eau
(p=0,214>0,05), ni avec la recommandation à un proche de se faire
soigner au CH Bethesda (p=0,054>0,05).
Par ailleurs, la majorité estime avoir
été soignée en toute sécurité ; le
quart juge bonnes les infrastructures; presque le tiers les juge moyennement
bonnes. Les latrines sont estimées hygiéniques par un bon
nombre ; la literie est dite convenable à moitié. La
satisfaction des usagers est significativement associée à la
sécurité des soins (p=0,037<0,05) ; aux infrastructures
(p=0,001<0,05) ; aux latrines (p=0,000<0,05) et à la literie
(p=0,047<0,05).
Au regard des résultats, il y a lieu d'affirmer
qu'effectivement, comme le stipulait la première hypothèse de
cette étude, les usagers du CHB sont moins satisfaits des prestations.
En effet, plus de la moitié ne sont pas satisfaits. Bien plus, la
première hypothèse est partiellement acceptée et donc,
infirmée quant à ce qui est de la satisfaction des usagers avec
la ponctualité des agents, la qualité des soins, les maladies
nosocomiales et l'approvisionnement en eau. Cette hypothèse est
partiellement rejetée, et donc confirmée quant à ce qui
est de l'influence de la sécurité des soins, des infrastructures,
des latrines ainsi que la literie.
Quant à ce qui est de l'accompagnement
social, une large majorité estime que le personnel est
accueillant ; bon nombre d'enquêtés admettent qu'ils sont
soignés en toute dignité ; plus de la moitié avoue
qu'il y a collaboration entre leurs proches et les soignants ; la
majorité a facile à parler aux soignants ; plus de la
moitié ont confiance dans les soignants et se disent
respectés. Les effets indésirables sont prévenus dans bon
nombre de cas. La satisfaction est fonction de l'accueil (p=0,031<0,05), la
dignité des soins (p=0,031<0,05), la collaboration entre les proches
et les soignants (0,002<0,05), la facilité à parler aux
soignants (p=0,037<0,05), le temps pendant lequel un patient attend un
soignant (p=0,000<0,05), le respect des rendez-vous (0,002<0,05), et la
prévention des effets indésirables (p=0,047<0,05).
Par ailleurs, un bon nombre a confiance dans les
soignants ; presque la moitié a eu des explications portant sur les
examens ; un peu plus de la moitié fait 5 minutes à attendre
le soignant. La satisfaction des usagers n'est liée ni à la
confiance (p=0,226>0,05), ni aux relations avec les autres patients
(p=0,134>0,05), ni avec la clarté des explications
(p=0,632>0,05).
Sur l'ensemble de dix aspects concernant l'accompagnement
social, le score obtenu au niveau de huit est satisfaisant. Ainsi, nous
soutenons que les usagers du CHB sont satisfaits à ce point de vue.
Statistiquement, cette seconde hypothèse est également
partiellement rejetée, et donc confirmée quant à ce qui
est de l'influence de l'accueil, la dignité des soins, la collaboration,
le délai d'attente, le respect des rendez-vous et la prévention
des effets indésirables. Cette hypothèse est acceptée, et
donc infirmée quant à ce qui est de la confiance dans les
prestataires, les relations avec les autres patients, ainsi que la
clarté des explications portant sur les examens.
Pour ce qui est de la facturation,
presque tous soutiennent que les médicaments sont servis au sein
même du CH ; une large majorité dit que les factures ne sont
pas du tout abordables ; un peu plus de la moitié dit avoir
payé la caution et la jugent à pour la plupart moins humaine. Il
n'y a pas d'association entre le degré de satisfaction et le fait que
les médicaments soient servis au sein de l'hôpital
(p=0,584>0,05), et la caution (p=0,388>0,05). Ce degré est
cependant significativement associée à la facturation
(p=0,031<0,05) et la caution (p=0,004<0,05).
Comme le stipulait la dernière hypothèse, la
plupart d'usagers du CHB estiment que la facturation n'est pas abordable ;
plus de la moitié jugent la pratique de la caution, moins humaine. Cette
hypothèse est acceptée, c'est-à-dire infirmée quant
à ce qui est de l'influence de l'approvisionnement en médicaments
et le payement de la caution. Elle est rejetée, c'est-à-dire
confirmée quant à ce qui est de l'association entre la
satisfaction des usagers avec la facturation et le payement de la caution.
Etant donné ce qui précède, nous
recommandons :
Au CH Bethesda, d'augmenter le nombre de draps dont
les malades doivent se servir, étant donné leur nombre
insuffisant, et d'améliorer les conditions d'hygiène,
particulièrement en orthopédie, afin de diminuer les odeurs
nauséabondes ;
Aux usagers du CH Bethesda, de maintenir les
conditions hygiéniques du CH Bethesda ;
A l'ULPGL et autres chercheurs, d'approfondir des
investigations pouvant aider les gestionnaires des institutions sanitaires
à améliorer la qualité des soins, et par
conséquent, la satisfaction des usagers.
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