Chapitre sixième:
CONCLUSION ET RECOMMANDATIONS
VI.I Conclusion
Cette étude consistait à évaluer le
niveau de satisfaction des membres de la mutuelle de santé KINGO LA AFYA
sur les services offerts.
Elle poursuivait trois objectifs spécifiques à
savoir:
1. Evaluer le niveau de satisfaction, du point de vue
exigences financières, des membres de la mutuelle de santé KINGO
LA AFYA,
2. Evaluer le niveau de satisfaction, sur la qualité
des soins, des membres de la mutuelle de santé KINGO LA AFYA,
3. Evaluer le niveau de satisfaction, sur les prestations de
services, des membres de la mutuelle de santé KINGO LA AFYA.
Pour atteindre nos objectifs, nous nous sommes posé les
questions que voici:
1. Quel est le niveau de satisfaction des membres de la
mutuelle de santé KINGO LA AFYA en ce qui concerne les exigences
financières?
2. Quel est le niveau de satisfaction, des membres de la
mutuelle de santé KINGO LA AFYA en ce qui concerne la qualité des
soins ?
3. Quel est le niveau de satisfaction, des membres de la
mutuelle de santé KINGO LA AFYA en ce qui concerne les prestations de
services ?
Pour répondre à ces questions, trois
hypothèses ont été formulées comme suit :
1. Le montant d'adhésion abordable, le montant de
cotisation par personne ou par famille abordable, le ticket modérateur
abordable, et la périodicité de cotisation annuelle seraient le
niveau de satisfaction des membres de la mutuelle de santé KINGO LA AFYA
sur les exigences financières.
2. Les médicaments efficaces et disponibles, le
personnel qualifié, le bon accueil du malade seraient le niveau de
satisfaction des membres de la mutuelle de santé KINGO LA AFYA sur la
qualité des soins.
3. Les structures sanitaires prestant selon les normes et le
paquet d'activités acceptables, le délai d'attente au sein de la
structure seraient le niveau de satisfaction des membres de la mutuelle de
santé KINGO LA AFYA sur les prestations de services.
Pour ce qui est de la méthodologie utilisée,
l'étude est évaluative et transversale. Son
échantillonnage est non probabiliste du type occasionnel ; avec un
échantillon de 217 membres de la mutuelle et 4 informateurs
clés. Cette étude a fait recours à la méthode
quantitative et qualitative pour la collecte des données
chiffrées et non chiffrées, grâce à un questionnaire
et un guide d'interview.
Au terme du dépouillement, de l'analyse, du traitement,
et interprétation des données, nous sommes arrivés aux
conclusions ci-dessous :
VI.I.1. En rapport avec le niveau de satisfaction sur
les exigences financières
Parlant brièvement des caractéristiques des
répondants, La majorité d'entre eux sont des hommes, moins de la
moitié des femmes ; ensuite, la majorité de ces mêmes
répondants ont l'âge variant entre 30 et 49 ans, enfin moins de
la moitié entre 20 et 29. La plupart des enquêtés, ont un
niveau universitaire, le ¼ est du niveau secondaire complet et moins de
¼ du niveau primaire complet. La majorité des répondants
sont mariés, par contre moins de la moitié d'entre eux sont
célibataires. En plus, plus du ¾ des répondants sont
employés, par contre moins du ¼ des répondants sont
entrepreneurs. Un peu plus de la moitié d'entre eux ont
adhéré à la mutuelle en 2015, la moitié en 2014 et
la minorité en 2016. Le revenu mensuel des répondants revient
à moins de 100$ pour la moitié, entre 100$ et 300$ pour moins
de la moitié, et entre 300 et 500$ pour une grande minorité.
Concernant le niveau de satisfaction des répondants sur
les exigences financières, la majorité des répondants
jugent d'abordable le montant relatif à l'adhésion et seulement
pour moins de la moitié, il est peu abordable.
La totalité des répondants qui jugent de peu
abordable le montant relatif à l'adhésion ont un niveau de
satisfaction moyen, plus de la moitié de ceux qui jugent le montant
d'abordable sont satisfaits moyennement ; et moins de la moitié
sont satisfait au niveau élevé.
Pour ce qui est des cotisations, presque le ¾ des
enquêtés, sont satisfaits du montant de cotisation, contre le
¼ qui ne l'est pas. La totalité de ceux qui ne sont pas satisfaits
du montant de cotisation ne le sont pas à un niveau moyen ; plus de
la moitié de ceux qui sont satisfait le sont au niveau moyen, et presque
la moitié le sont au niveau élevé.
Plus de la moitié des répondants disent
être satisfaits du ticket modérateur. (Le coût d'une partie
du montant des soins à payer à la structure de santé).
Moins de la moitié disent qu'ils ne le sont pas. Parmi ceux qui sont
satisfaits, la moitié l'est moyennement, presque la moitié l'est
à un niveau élevé. La totalité des
répondants qui ne sont pas satisfaits ne le sont pas moyennement. Ceux
qui le sont avancent la raison selon laquelle le montant est minime. Par
contre, certains pensent que le montant est exorbitant, pour d'autres, le
payement se fait cash.
La totalité des répondants affirment qu'ils
sont satisfaits de la périodicité des cotisations payées
à la mutuelle de santé.
C'est ainsi qu'au vu de ces résultats, nous avons
affirmé l'hypothèse selon laquelle le montant d'adhésion
abordable, le montant de cotisation abordable, le ticket modérateur
abordable et la périodicité de cotisation annuelle seraient le
niveau de satisfaction des membres de la mutuelle de santé Kingo la Afya
sur les exigences financières.
VI.I.2. En rapport avec le niveau de satisfaction sur la
qualité des soins.
Plus de la moitié des répondants
n'apprécient pas les médicaments offerts, car disent-ils, ils
sont moins efficaces mais disponibles. Par ailleurs, moins de la moitié
reconnaissent que ces médicaments sont très efficaces mais
indisponibles.
Parmi les répondants qui disent que les
médicaments sont moins efficaces mais disponibles, plus de la
moitié ne sont pas satisfaits à un niveau bas, presque la
moitié ne le sont pas à un niveau moyen. Par contre, la
totalité de ceux qui disent que les médicaments offerts sont
très efficaces mais indisponibles sont satisfaits à un niveau
élevé.
La quasi-totalité des répondants disent qu'ils
ne sont pas assurés par la structure en cas de soins nécessitant
les spécialités pharmaceutiques. Par contre la minorité
dit qu'ils le sont.
Toujours en rapport avec les médicaments, La
majorité des enquêtés non assurés avancent la raison
selon laquelle Les spécialités sont chères (68,2%), par
contre, moins de la moitié de ces enquêtés disent que cela
ne figure pas dans le contrat avec la mutuelle (31,8%).
Plus de la moitié de nos répondants n'ont pas
confiance dans les compétences des prestataires de soin où ils se
font soignés.
La quasi-totalité des répondants, ne
reconnaissent pas être satisfaits de la qualité des services qui
leurs sont offerts par le personnel de santé (soins, examens). Par
contre, la minorité des répondants reconnaissent être
satisfaits. Parmi les répondants qui ne reconnaissent pas être
satisfaits de la qualité des services offerts par le personnel de
santé, moins de la moitié ne pas satisfaite à un niveau
bas, moins de la moitié ne pas satisfaite à un niveau
élevé, et encore moins de la moitié ne l'est à un
niveau moyen. Parmi les répondants qui reconnaissent être
satisfaits, la totalité l'est moyennement.
La majorité des enquêtés ne sont pas
satisfaits de l'accueil dans les structures sanitaires. Moins de la
moitié témoignent être satisfaits. Parmi ceux là qui
jugent que l'accueil au centre de santé par le personnel n'est pas
excellent, plus de la moitié des répondants sont satisfaits
à un niveau bas, moins de la moitié à un niveau
élevé et une grande minorité à un niveau moyen.
Parmi ceux qui jugent que l'accueil au centre de santé par le personnel
est excellent, la totalité est moyennement satisfaite.
La majorité des répondants disent qu'ils sont
traités de la même façon que les non adhérents.
Moins de la moitié des répondants le contredisent parce qu'ils
sont derniers aux files d'attente et parce que les non membres payent
cash.
C'est ainsi qu'au vu de ces résultats, nous avons
infirmé l'hypothèse selon laquelle les médicaments
efficaces et disponibles, le personnel qualifié, la qualité des
services offerts et un bon accueil du malade seraient le niveau de
satisfaction des membres de la mutuelle de santé Kingo la Afya sur la
qualité des soins.
VI.I.3. En rapport avec le niveau de satisfaction sur les
prestations de services.
Sur ce qui est des prestations des services, Le ¾ des
répondants affirment qu'ils ne choisissent pas seul, la structure
sanitaire dans laquelle ils voudraient se faire soignés, parce que cela
figure dans le contrat avec la mutuelle. Le 1/4 la choisit seul. Parmi ceux qui
ne choisissent pas seuls la structure sanitaire, la moitié est
moyennement satisfaite, presque la moitié est satisfaite à un
niveau élevé et pour ceux qui choisissent seuls la structure, la
totalité est satisfaite à un niveau bas.
La majorité des répondants reconnaissent que la
structure où ils se font soignés répond aux normes de
fonctionnement. Par ailleurs, la minorité des répondants ne le
reconnaissent pas.
Moins de la moitié des répondants soulignent
que la structure organise les examens de laboratoire. Une autre
minorité souligne la médecine interne. Encore moins de la
moitié signale la consultation. Enfin une grande minorité
souligne le counseling.
Plus de la moitié des répondants
témoignent qu'en cas des soins non offerts par la structure, ils ne
font rien. Moins de la moitié disent qu'ils sont
transférés par la structure
Moins De la moitié des enquêtés trouvent
que les services offerts par structure sont satisfaisants. En suite moins de
la moitié trouvent qu'ils sont médiocres. Encore, pour moins de
la moitié c'est peu satisfaisant.
Presque le 3/4 des répondants affirment que leur
ménage a utilisé les services de la mutuelle de santé
entre 2 et 5 fois. Ensuite moins de la moitié entre 5 et 10fois. Enfin,
la minorité 1 fois. La fréquence élevée est
entre 2à 5 fois.
Pour ceux qui utilisent les services de la mutuelle 1fois, la
totalité est moyennement satisfaite ; pour ceux entre 2 et 5 fois,
plus de la moitié est satisfaite à un niveau bas et moins de
la moitié à un niveau moyen. Ceux entre l'intervalle de 5 et
10, la totalité est satisfaite à un niveau élevé.
La quasi-totalité des enquêtés disent que
le délai d'attente pour recevoir un service au CS est long. Le
délai est estimé à plus d'une heure. Par contre la
minorité des répondants disent qu'il ne l'est pas parce que le
service au C.S est rapide.
Parmi ceux là qui pensent que le délai d'attente
pour recevoir un service est long, moins de la moitié des
répondants, sont satisfaits à un niveau bas, moins de la
moitié encore à un niveau moyen, et une autre à un niveau
élevé. Parmi ceux qui pensent que le délai d'attente pour
recevoir un service ne pas long, la totalité est satisfaite moyennement.
Par rapport aux attentes des répondants envers les
services offerts par la mutuelle, Près de la moitié des
répondants souhaiteraient que les structures de santé
accélèrent leur rapidité dans l'administration des soins
aux malades ; la minorité des répondants souhaiteraient
qu'elles prévoient les spécialités pharmaceutiques et un
personnel qualifié ; et enfin, moins de la moitié des ces
répondants voudraient qu'elles accélèrent la
rapidité dans l'administration des soins aux malades.
La moitié des répondants ne reconnaissent pas
que la mutuelle de santé a réussi à régler le
problème de leur santé parce que certaines maladies importantes
ne sont pas assurées. L'autre moitié des répondants le
reconnaissent parce qu'ils reçoivent des soins à moindre
couts.
Un peu plus de la moitié des répondants
témoignent qu'ils sont satisfaits du suivi fait par la mutuelle à
l'égard de leur problème de santé du fait que la structure
envoie un rapport mensuel à mutuelle. Par contre, presque la
moitié des répondants ne le sont pas parce que la mutuelle les
contacte que pour le recouvrement.
Parlant des améliorations indispensables à
apporter à la mutuelle de santé Kingo la Afya, moins de la
moitié de nos répondants souhaiteraient que la mutuelle
renforce le suivi des malades. Ensuite moins de la moitié
souhaiteraient qu'il y ait des spécialités pharmaceutiques et la
présence des spécialistes. Encore moins de la moitié des
répondants dissent que la mutuelle devra insérer d'autres
services. Et enfin une minorité pense que la mutuelle devra
améliorer la qualité des soins, former son propre personnel
soignant, chercher à construire ses propres structures.
C'est ainsi qu'au vu de ces résultats, nous avons
infirmé l'hypothèse selon laquelle les structures sanitaires
prestant selon les normes, le paquet d'activité acceptable, le
délai d'attente de courte durée au sein de la structure seraient
le niveau de satisfaction des membres de la mutuelle de santé Kingo la
Afya sur les prestations des services.
Tous ces résultats viennent affirmer et infirmer
chacune des hypothèses formulées à l'égard de cette
étude. Au vu de ce qui précède, nous recommandons ce qui
suit :
VI.2 Recommandations
· Au ministère national et provincial de
la santé
- De renforcer financièrement la mutuelle de
santé KINGO LA AFYA
- De consulter les rapports de la mutuelle pour analyser
son fonctionnement et se rassurer qu'elle poursuit ses objectifs.
· A la mutuelle de santé KINGO LA
AFYA
- De faire un plaidoyer auprès des
autorités politique pour trouver un financement afin de construire ses
propres structures sanitaires.
- De faire un plaidoyer auprès des organisations non
gouvernementales à caractère sanitaire afin que ces
dernières renforcent les structures contractuelles en
spécialités pharmaceutiques.
- Allouer des ressources pour engager quelques
spécialistes au niveau des hôpitaux contractuels.
- Ajouter d'autres services importants et prendre en charge
les maladies chroniques telles que le VIH/SIDA.
- Diffuser des messages d'appel à l'adhésion de
la population de la ville de Goma.
- D'accorder aux mutualistes le privilège de se faire
soigner dans n'importe quelle structure.
· Aux structures sanitaires
contractuelles
- Améliorer la qualité des soins.
- Former continuellement son personnel soignant.
- Accélérer la rapidité dans les
prestations de services.
· Aux membres de la mutuelle KINGO LA
AFYA
- Sensibiliser les non adhérents sur l'importance de
s'affilier à une mutuelle de santé
- Modérer la fréquence de l'utilisation des
services de santé.
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