La fidélisation des clients

II. Le but de l'intervention

? Les résultats attendus et les biens livrables

y' Analyse des facteurs de satisfaction en élaborant un questionnaire afin de maintenir et développer le système de satisfaction et cela fera pour l'entreprise une publicité gratuite « bouche-à-oreille positif ».

y' Traiter les facteurs d'insatisfactions et traiter ses causes pour ensuite élaborer des recommandations afin de garantir le rachat des produits pour l'avenir.

y' Miser sur les points forts et traiter les points faibles afin de donner des recommandations pour maintenir la stratégie de fidélisation

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III. La démarche d'intervention

· Plan d'action

Afin d'atteindre les objectifs, les actions suivantes seront réalisées.

Étapes		Buts et manière de procéder			Élaborer un questionnaire de satisfaction
		·	Concevoir un questionnaire de satisfaction afin d'observer en continuité le niveau de satisfaction des clients	Recommandation
		· ·	Miser sur les points positifs Traiter les points négatifs en suggérant des solutions « les causes d'insatisfactions des clients »	Programme de fidélisation interpersonnel
· ·		·	cartes de fidélité (points ou remises) carte VIP cadeaux

· Échéancier

	MAI			JUIN
MOIS/JOUR	14//15	18//22	25//29	01//05	08//12	15//19	22//26	29/30
Tache 1
Tache2
Tache 3

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? Répartition des tâches

Étapes		Nombres d'heures
Élaboration du questionnaire : Établissement Distribution Analyse des résultats		80 heures
Recommandations		80heures
Programme de fidélisation		56 heures
	Total des heures :	216heures

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IV. Présentation des intervenants

Elouaadoudi Amina

06-74-57-26-06

E-mail : [e-mail]

Formation

2013-2015 : Maitrise en gestion des organisations à l'Université du Québec à Chicoutimi 2013-2015 : Master spécialisé : entrepreneuriat et management des organisations à l'université Hassan 2 Casablanca

2012-2013 : licence professionnelle en management des organisations à l'université Hassan 2 Casablanca.

2010-2012 : diplôme de technicien spécialisé en gestion des entreprises à l'institut supérieur de technologie appliquée « OFPPT ».

2009-2010 : Baccalauréat science technique gestion comptable

Présentation de l'encadrant

Ilham Benchekroun

Lauréat d'HEM « haute école de management » Poste au sein de l'entreprise : Directrice commerciale

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V. Le budget

Les frais se rattachant au mandat sont les suivants :

Frais		Coût
? Montant forfaitaire proposé		7320 DH
? Salaire du consultant (15*120) ; (15*120) ;	120*31=3720 mois mai 120*30 =3600 moi juin	7320 DH
	Montant total :	7320 DH

ANNEXE II
Organigramme

Benchakroun Abdessamad

Administrateur

Benchakroun Abdelilah Attaché de direction

Benchakroun Mohamed

Fouad

Président Directeur Géneral

Benchakroun Rachid Administrateur

Secrétariat

Recouvrement

Informatique

Recouvreme

Comptabilité
Fournisseur

Comptabilité Banque

Morsane Driss

Chef de département
Comptabilité et administratif

Comptabilité Client

Benjelloun Houda Achat import : Carreaux Sanitaires Robinetterie Hydro

Mubles Benchakrou n Doha Achat import : Plomberie Tuyauterie Chauffage Pavés de verre

Benchakroun Ilham Administrate ur des ventes et des achats (Gestion des ventes, gestion

des achats,
gestions des stocks,

Caisse

Benchakroun Zouhair

Déclarations fiscales

Service Personnel

Département communicatio

Benchakroun Ilham

Achat produit

Benchekroun Safaa Département cuisine

n et
satisfaction client

Benchakroun Mounir

Département promoteurs

Siège et agences

Taoufik Moussaoui Département revendeurs

Sièges et agences

Benjelloun Houda

Département

particulier et
Show-Room

Sièges et

agences