La fidélisation des clients

ANNEXE III

Enquête de satisfaction

Dans le cadre de mon projet de fin d'études, je réalise une enquête de satisfaction
de la clientèle, Je vous remercie de bien de remplir ce questionnaire.

Les réponses sont toutes facultatives. Elles seront traitées par la suite de façon

Nom, prénom et fonction

..................................................................................

Raison sociale

..................................................................................

Ville

...................................................................................

Secteurs concernés :

Carrelage Sanitaires robinetterie Plomberie Chauffe-eau
Ciment

1.

Êtes-vous?

Client Revendeur Entrepreneur Architectes

Autres :

2. Vous êtes client de SANITUBE depuis :

Client récent 1 an 2 ans 3 ans Si plus,

précisez :

3.

Comment avez-vous eu connaissance de SANITUBE

Bouche-à-oreille site internet Publicité

Autres .

4. Donnez votre avis sur les points suivants :

80

	Très satisfait	Plutôt satisfait	Peu satisfait	insatisfait	Très insatisfait
Qualité de l'accueil
Rapidité de prise en charge
Politesse et galanterie des commerciaux
Compréhension de la demande
Recommandation et aptitude à trouver des solutions
Compétences des interlocuteurs commerciaux et techniques
Rapport qualité/prix du produit

5. Service après-vente :

	Très satisfait	Plutôt satisfait	Peu satisfait	Insatisfait		Très insatisfait	Accueil téléphonique et délais d'attente
						Rapidité de réponse
						Assistance et suivi clientèle
						Respect des délais et la réactivité suite aux demandes ou réclamations

6. Que pensez-vous de la qualité :

81

		Excellente		Bonne		Moyenne		Mauvaise
De nos produits
De nos services
De façon générale, veuillez évaluer la qualité de nos biens et services par rapport à nos concurrents.
	Certainement		Peut- être		Peu probable		Certainement pas
Pensez-vous recommander notre société ?

7. Selon vous, quels sont les aspects que SANITUBE devrait améliorer en priorité?

LISTE DE RÉFÉRENCES BIBLIOGRAPHIQUES

+ Mohamed Jamal Eddine, ZAROUALI, Le Secteur des BTP au Maroc : Aspects

économiques et Sociaux, septembre 2014

+ Stratégie de fidélisation auteur : Jean-Marc LEHU

+ La relation client fidélité, fidélisation, produits fidélisant auteur Dominique Crié

+ La revue des sciences de gestion éditions 2008

+ Stratégie clients coordonnée par Pierre Volle

+ Marketing des services auteur : Christopher Lovelock ,Jochen Wirtz,Denis Lapert,

Annie Munos 6ème édition

+ Dictionnaire de Marketing

+ Marketing direct concepts et méthodes auteur Pierre Desmet

+ De la vision à l'action éditions management et société.

+ Stratégique auteur Gerry Johnson, Kevan Scholes, Richard Whittington, Frédéric

Fréry 8éditions

+ stratégie de l'entreprise auteur Johan Bouglet lextenso édition

+ APIC

+ Strategor 6e édition. Lehmann-Ortega

+ La logique des services marketing et stratégie édition gestion

Webographie

? www.sanitube.net

? Rapport de stage Daily Mehdi

? https://sites.google.com/site/decisionmarketingappropriee/comportement-du-

consommateur/les-comportements-d-achat/2---la-fidelite/a---le-concept-de-fidelite ? http://www.commentcamarche.net/faq/18787-choisir-un-logiciel-de-gestion-de-la-

relation-client-crm

? Introduction à la fidélisation des clients Oliver bander « PDF »