E. Traitement des plaintes et recours
Les bons régimes de protection des consommateurs
prévoient des pratiques d'affaires efficaces en ce qui concerne les
plaintes et les recours pour les consommateurs qui croient être
traités de façon trompeuse ou injuste par les institutions
financières.
Quant au Mobile banking, Les trois EME agréés
ont mis en place des systèmes de centre d'appel calqués sur le
modèle des centres d'appel des OTM mères en matière de
téléphonie agréées mobile. Dans certains cas, le
client peut aussi accéder au central d'appel de l'EME en appelant le
numéro général de l'opérateur. Les plaintes sont
aussi parfois reçues sur le lieu où le client se trouve par
l'agent de l'operateur qui le transmet au back office. La vérification
de l'identité est essentielle lors de problèmes de PIN
oublié ou perdu, car il pourrait s'agir de tentative de fraude. Dans le
secteur des EME, les statistiques
61 FEDERAL TRADE COMMISSION, Op. Cit.
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sur la nature des plaintes et les suites qui leur sont
réservées existent. Le rapport adressé à la BCC
contient ces statistiques62.
Ainsi, en RDC les établissements de monnaie
électroniques assurent la protection des consommateurs du Mobile banking
par la réception des différentes plaintes liées à
la perte des cartes Sim ou à l'oublie du mot de passe. Les EME sont
supposés garder les données afférentes à leurs
clients dans des bases de données séparées de celles des
opérateurs de télécom dont elles sont les filiales.
Toutes affirment le faire. Les données des
abonnés sont protégées. Pour y accéder en dehors de
l'EME, il faut en principe la réquisition du Procureur
Général de la République63.
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