III.2 L'AMERIQUE
III.2.1 Le Canada
Une grande importance est attribuée au Canada à
l'évaluation de la qualité des soins et de
la performance des hôpitaux. De ce fait, plusieurs
référentiels ont été élaborés
à l'échelle
nationale et provinciale.
III.2.1.1 Le référentiel du C.C.A.S.S.
(Conseil canadien d'agrément
des services de santé)
Le CCASS est le plus important organisme national accordant
l'agrément aux organismes appartenant à tous les secteurs du
système de santé au Canada. Il a pour mission d'aider les
organismes à améliorer les services offerts à la
communauté.
Le CCASS a élaboré quatre sections de normes
permettant d'évaluer la qualité des services
de tous les secteurs d'un organisme de santé et servant
à évaluer les services communs à tous
les organismes :
- leadership et partenariat ;
- gestion de l'environnement ;
- gestion des ressources humaines ;
- gestion de l'information.
La démarche du CCASS repose sur trois fondements
essentiels :
ü les dimensions de la qualité :
o réponse aux besoins : disponibilité,
accessibilité, temps opportun, continuité, équité
;
o compétence du milieu : pertinence,
compétence, efficacité, sécurité,
légitimité,
efficience, coordination à l'intérieur du
système de santé ;
o approche centrée sur le client ou la
communauté : communication, confidentialité, participation et
partenariat, respect et bienveillance, responsabilité et engagement
de l'organisme au sein de la communauté ;
o milieu de travail : communication ouverte, clarté des
rôles, participation à la prise de
décisions, environnement favorisant l'apprentissage,
bien-être.
ü l'approche fondée sur la santé de la
population ;
156 Accréditation : «
Procédure d'évaluation externe à un
établissement de santé, effectuée par des
professionnels, indépendante de l'établissement de
santé et de ses organismes de tutelle, concernant l'ensemble
154
o continuum des services de santé 157 ;
o les déterminants de santé (revenu, environnement
physique, emploi...) ;
ü l'utilisation des indicateurs.
III.2.1.2 Le référentiel du
C.Q.A.E.S.S..(Conseil Québécois
d'Agrément d'établissements de santé
et de services sociaux).
Le Conseil Québécois s'oriente davantage
vers les services de santé hors établissements
hospitaliers, bien qu'il ait été amené à en
agréer plusieurs d'entre eux. Le système d'agrément
établi par le C.Q.A.E.S.S. repose sur cinq principes axés sur la
qualité, laquelle gagne à être évaluée sur
plusieurs angles, en tenant rigoureusement compte des
caractéristiques particulières du type d'organisation que
représentent les établissements du réseau public de la
santé et des services sociaux.
Le Conseil québécois puise sa
légitimité dans la loi sur les services de santé et les
services sociaux qui définit les fonctions d'un conseil
d'administration au Québec : Le conseil d'administration doit en
outre pour tout établissement qu'il administre s'assurer :
1) de la pertinence, de la qualité et de
l'efficacité des services dispensés ;
2) du respect des droits des usagers et du traitement diligent
de leurs plaintes ;
3) de l'utilisation économique et efficiente
des ressources humaines, matérielles et financières ;
4) de la participation, de la motivation, de la valorisation,
du maintien des compétences et du
développement des ressources humaines
».158
III.2.2 Evaluation de la performance par
benchmarking - inter - hospitalier aux Etats-Unis
L'évaluation de la performance hospitalière aux
USA, est assurée par des associations de notation tels que la HCIA
(Health care Information Association). Ces associations utilisent
trois sources de données :
· Les données financières sur tous les
patients ;
de son fonctionnement et de ses pratiques. »
157Continuum des services de santé :
système où divers points de services, prestateurs de soins et de
services, et niveaux de soins et de services sont parfaitement
intégrés pour répondre aux besoins des clients ou
de la population définie.
158 Réf. : L.R.Q. , chapitre S-42, article
172.
155
· Les résumés de dossiers
médicaux (discharge data) permettant de mesurer la
mortalité,
la morbidité, les complications et les durées de
séjour ;
· Les données financières obtenues
par hôpital: marge de profit, proportion du revenu des
consultations, taux d'occupation des lits.
L'échelle de performance permettant de comparer les
hôpitaux est basée sur 8 critères159 :
1. Taux de mortalité lié aux risques de la
pathologie ;
2. Taux de complications ajusté aux risques des
pathologies ;
3. Durée moyenne de séjour ajustée
à la sévérité ;
4. Dépense par séjour ajustée par la
typologie des cas (case mix) et le salaire du personnel ;
5. Profitabilité (marge financière disponible)
;
6. Proportion des revenus ambulatoires ;
7. Le taux d'occupation des lits ;
8. Productivité (rendement des avoirs ou total asset
turnover ratio).
La méthodologie américaine est exposée de
manière à encourager les directeurs d'hôpitaux
à prendre en charge eux-mêmes
l'élaboration de critères de performance
hospitalière. L'avantage de cette méthode est d'inclure non
seulement des critères de qualité des soins, mais aussi des
critères économiques.
Notons que de 1993 à 2000, l'hôpital universitaire
de l'université Harvard à Boston a été
classé premier hôpital aux USA. Selon son
président cette performance est due à 4 facteurs :
- Le leadership de médecins dans le
management : il faut que des médecins soient
formés au management
- La communication : il faut un bon dialogue
à la fois entre médecins et gestionnaires, et entre les
médecins internes et externes à l'hôpital. Une bonne
information et une bonne communication apparaissent conditionner une bonne
performance.
- Enseignement et formation pratique : il
importe de former tous les professionnels de
santé dans chacun des secteurs d'activités aussi
bien médicale que gestionnaire.
- Reconnaissance et récompense : il faut
reconnaître les efforts des équipes qui ont réussi
à atteindre leurs objectifs. Le leadership implique aussi
la gestion des récompenses.
159 Ed LOVERN «Reaping healthy profits;
100 hospitals manage to come on top even in year plagued by
financial ills». Modern Healthcare, December 2000,pp. 36-41.
156
Le référentiel américain : Le
référentiel de la J.C.A.H.O. (Joint
commission on accreditation of healthcare
organizations')
Fondée en 1951, la Commission d'accréditation
des organisations de santé américaine est l'organisme à
but non lucratif chargé de mettre en oeuvre le processus
d'accréditation des établissements de santé
américains selon un référentiel qui lui est propre. Ses
missions sont d'évaluer la qualité des soins fournis
à la population au moyen de la mise en oeuvre du processus
d'accréditation des services qui font l'objet d'une amélioration
de leur performance
au sein des organisations de santé. Elle
développe des standards de performance pour
l'accréditation, qui sont reconnus par les experts en
santé.
Parmi les standards (27 checklists) définis par la
JCAHO en 1998 et constituant ce referentiel, nous citons les ressources
humaines, le management de la qualité, la gouvernance,
la gestion des achats et des stocks, la gestion
financière, la politique générale et la
stratégie160...
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