B) Intrumentos
1) Automatización de
las fuerzas de ventas
Conjunto de los instrumentos a disposición de los
comerciales que les que permiten estructurar y compartir los datos sobre los
clientes. Estos instrumentos pueden ser puestos en ejecución sobre
móviles o asistentes personales. Aumentan la productividad de los
vendedores y les permiten, a los responsables de equipos, aforar los
resultados, al nivel individual o del grupo.
La automatización de las ventas viene en apoyo a las
fuerzas comerciales. Permite el control de las acciones corrientes y de los
expedientes clientes.
La gestión de los contactos es el elemento mayor de la
automatización de las ventas. Pero también concierne a todas las
actividades comerciales: la prospección y las ventas son seguidas en
tiempo real (reactivaciones, proposiciones). La visibilidad sobre cada
expediente cliente es aumentado gracias a papeletas detalladas
(histórico particularmente). Así, el control de las previsiones y
de los ciclos de venta esta facilitado por la tomada en consideración de
la integridad de los datos.
Principales editores: Frontrange, Pivotal, SAS, Selligent.
2) Centros de llamadas
El trabajo de los call centers esta efectuado por una serie de
personas llamadas operadores, que se sitúan en un local. Disponen de un
casco con un micro para responder al teléfono y de un ordenador, para
codificar los datos que se les están transmitidos, o tratar un
expediente. Para cada tipo de llamada, existe un procedimiento estándar
(" script ") que menciona las cuestiones que hay que posar y la
información que hay que retirar de eso. Generalmente no hay sitio a la
improvisación. Pero este funcionamiento es un poco restrictivo hoy con
la llegada de las nuevas tecnologías de comunicación tales
Internet. En 1997, el 97 % de las interacciones se hacían por
teléfono, hoy un 60 %, y lo que queda esencialmente por e-mail y por
Web.
3) Automatización
del marketing
Ayuda a los responsables de marketing a conocer mejor los
diferentes segmentos de clientela, a preparar mejor las campañas y a
medir los resultados. El cliente aclara sus necesidades funcionales y el
configurador las transcribe en términos técnicos para definir el
producto final. Una vez concebido, el producto podrá ser lanzado en
fabricación.
El EMA (Enterprise Marketing Automation) o
Automatización de las campañas de marketing permite optimizar las
acciones de marketing cualquiera que sea el canal utilizado. Ofrece una
visión global de cada campaña y un ajustamiento preciso. La
automatización se efectúa en las fases mayores de la
campaña: permite primeramente el conocimiento de los posibles clientes
con arreglo a los criterios de acercamiento.
El plan de campaña así como la
repartición de las tareas en interna está encargo gracias a
funciones de gestión y de planificación. Los formatos de
contenidos son adaptados con arreglo al canal preferido de cada posible
cliente. Por fin, el EMA consiste en tratar y en analizar las vueltas para cada
campaña. (Principales editores: Marketic, Annuncio).
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