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La evolucion del marketing


par Jean VALERO
Universidad Rey Juan Carlos / BEM - License 2008
  

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B) Intrumentos

1) Automatización de las fuerzas de ventas

Conjunto de los instrumentos a disposición de los comerciales que les que permiten estructurar y compartir los datos sobre los clientes. Estos instrumentos pueden ser puestos en ejecución sobre móviles o asistentes personales. Aumentan la productividad de los vendedores y les permiten, a los responsables de equipos, aforar los resultados, al nivel individual o del grupo.

La automatización de las ventas viene en apoyo a las fuerzas comerciales. Permite el control de las acciones corrientes y de los expedientes clientes.

La gestión de los contactos es el elemento mayor de la automatización de las ventas. Pero también concierne a todas las actividades comerciales: la prospección y las ventas son seguidas en tiempo real (reactivaciones, proposiciones). La visibilidad sobre cada expediente cliente es aumentado gracias a papeletas detalladas (histórico particularmente). Así, el control de las previsiones y de los ciclos de venta esta facilitado por la tomada en consideración de la integridad de los datos.

Principales editores: Frontrange, Pivotal, SAS, Selligent.

2) Centros de llamadas

El trabajo de los call centers esta efectuado por una serie de personas llamadas operadores, que se sitúan en un local. Disponen de un casco con un micro para responder al teléfono y de un ordenador, para codificar los datos que se les están transmitidos, o tratar un expediente. Para cada tipo de llamada, existe un procedimiento estándar (" script ") que menciona las cuestiones que hay que posar y la información que hay que retirar de eso. Generalmente no hay sitio a la improvisación. Pero este funcionamiento es un poco restrictivo hoy con la llegada de las nuevas tecnologías de comunicación tales Internet. En 1997, el 97 % de las interacciones se hacían por teléfono, hoy un 60 %, y lo que queda esencialmente por e-mail y por Web.

3) Automatización del marketing

Ayuda a los responsables de marketing a conocer mejor los diferentes segmentos de clientela, a preparar mejor las campañas y a medir los resultados. El cliente aclara sus necesidades funcionales y el configurador las transcribe en términos técnicos para definir el producto final. Una vez concebido, el producto podrá ser lanzado en fabricación.

El EMA (Enterprise Marketing Automation) o Automatización de las campañas de marketing permite optimizar las acciones de marketing cualquiera que sea el canal utilizado. Ofrece una visión global de cada campaña y un ajustamiento preciso. La automatización se efectúa en las fases mayores de la campaña: permite primeramente el conocimiento de los posibles clientes con arreglo a los criterios de acercamiento.

El plan de campaña así como la repartición de las tareas en interna está encargo gracias a funciones de gestión y de planificación. Los formatos de contenidos son adaptados con arreglo al canal preferido de cada posible cliente. Por fin, el EMA consiste en tratar y en analizar las vueltas para cada campaña. (Principales editores: Marketic, Annuncio).

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