4) Personalización y
comercio electrónico
La página web de comercio electrónico autoriza
el conjunto de las transacciones comerciales, incluido el pago, vía
Internet. Una gran interactividad puede ser introducida en la relación
con cada cliente, para evolucionar hacia lo que se llama el " marketing one to
one ".
Los instrumentos de personalización permiten definir
los perfiles de los cyberclientes para hacerles ofertas comerciales
correspondientes a sus esperas. De manera dinámica, es también
posible poner de manifiesto las ofertas comerciales o las banderas
publicitarias con arreglo a su progreso sobre la página.
5) Servicio a través
de Web
El servicio cliente tradicionalmente pasa por un contacto
directo, vía el teléfono, con un centro de soporte. No obstante,
una parte de las peticiones puede ser satisfecha sobre un sitio Web que integra
instrumentos basados en tecnologías avanzadas (inteligencia artificial,
redes de neuronas, base de conocimiento).
6) La gestión de los
servicios
La gestión de los servicios post venta es
extremadamente importante en una lógica de fidelización de los
clientes. Principalmente consiste en reaccionar de manera adecuada a toda
demanda que emana de un cliente. Qué la demanda sea formulada vía
una llamada telefónica, un mensaje dejado sobre el neto o un correo
postal, hay que primeramente cualificar al cliente solicitante. La segunda
etapa, crucial, es la calificación de la demanda misma (demanda de
información, reclamación, demanda de asistencia) y su
gestión inmediata. Después de búsqueda si neceser, la
persona en carga del soporte debe proceder al reenvío de la respuesta
adaptada en un plazo aceptable. En el caso de una intervención, la cita
y las modalidades deben ser fijadas teniendo en cuenta planificaciones de cada
uno. Por fin, una encuesta de satisfacción permite administrar mejor al
control cualitativo de la prestación de servicios.
Los instrumentos de gestión de los servicios permiten
conservar la reseña histórica de cada cliente y establecer bases
de conocimientos a partir de las soluciones aportadas.
Los principales editores: Remedy, BusinessLine, Chordiant.
7) Las ofertas globales:
softwares integrados
Los software CRM son a la vez destinados a los equipos del
soporte cliente, del marketing y a las fuerzas comerciales y permiten
así una vista unificada por la relación cliente. Estas soluciones
se dirigen más particularmente a las grandes empresas y se integran en
los circuitos internos.
Principales editores: Coheris, Siebel, Peoplesoft, Micro
Strategy, Remedy, Chordiant, Selligent, Amdocs Clarify, GEAC.
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