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La evolucion del marketing


par Jean VALERO
Universidad Rey Juan Carlos / BEM - License 2008
  

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4) Personalización y comercio electrónico

La página web de comercio electrónico autoriza el conjunto de las transacciones comerciales, incluido el pago, vía Internet. Una gran interactividad puede ser introducida en la relación con cada cliente, para evolucionar hacia lo que se llama el " marketing one to one ".

Los instrumentos de personalización permiten definir los perfiles de los cyberclientes para hacerles ofertas comerciales correspondientes a sus esperas. De manera dinámica, es también posible poner de manifiesto las ofertas comerciales o las banderas publicitarias con arreglo a su progreso sobre la página.

5) Servicio a través de Web

El servicio cliente tradicionalmente pasa por un contacto directo, vía el teléfono, con un centro de soporte. No obstante, una parte de las peticiones puede ser satisfecha sobre un sitio Web que integra instrumentos basados en tecnologías avanzadas (inteligencia artificial, redes de neuronas, base de conocimiento).

6) La gestión de los servicios

La gestión de los servicios post venta es extremadamente importante en una lógica de fidelización de los clientes. Principalmente consiste en reaccionar de manera adecuada a toda demanda que emana de un cliente. Qué la demanda sea formulada vía una llamada telefónica, un mensaje dejado sobre el neto o un correo postal, hay que primeramente cualificar al cliente solicitante. La segunda etapa, crucial, es la calificación de la demanda misma (demanda de información, reclamación, demanda de asistencia) y su gestión inmediata. Después de búsqueda si neceser, la persona en carga del soporte debe proceder al reenvío de la respuesta adaptada en un plazo aceptable. En el caso de una intervención, la cita y las modalidades deben ser fijadas teniendo en cuenta planificaciones de cada uno. Por fin, una encuesta de satisfacción permite administrar mejor al control cualitativo de la prestación de servicios.

Los instrumentos de gestión de los servicios permiten conservar la reseña histórica de cada cliente y establecer bases de conocimientos a partir de las soluciones aportadas.

Los principales editores: Remedy, BusinessLine, Chordiant.

7) Las ofertas globales: softwares integrados

Los software CRM son a la vez destinados a los equipos del soporte cliente, del marketing y a las fuerzas comerciales y permiten así una vista unificada por la relación cliente. Estas soluciones se dirigen más particularmente a las grandes empresas y se integran en los circuitos internos.

Principales editores: Coheris, Siebel, Peoplesoft, Micro Strategy, Remedy, Chordiant, Selligent, Amdocs Clarify, GEAC.

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