4. ANALYSE DES EFFETS DE LA MEDIATION SANTE CHEZ
LES PLAIGNANTS
Pour compléter notre recherche, nous avons mené
une enquête auprès de plaignants ayant vécu une
médiation au BCMS à Lausanne, afin d'identifier ses effets sur
leur insatisfaction et sur les rapports soignant-soigné.
Avant d'en exposer les résultats, nous
présentons en premier lieu les données méthodologiques
propres à cette enquête, ainsi que les caractéristiques des
personnes interrogées.
4.1. Méthodologie et outils
4.1.1. Procédure
Pour des raisons de confidentialité, la
médiatrice santé du canton de Vaud s'est chargée de
sélectionner douze personnes susceptibles d'accepter cette
démarche :
o une demande officielle du BCMS leur a été
envoyée pour signature;
o contactées par téléphone pour convenir
d'un rendez-vous à l'endroit de leur
choix, certaines personnes nous ont accueillis chez elles,
d'autres dans des
lieux publics proches de leur domicile;
o une attestation de confidentialité datée et
signée nous engageant à respecter l'anonymat et l'exactitude de
leurs propos leur a été remise en fin d'entretien;
o une copie de chaque attestation a été remise
à la médiatrice vaudoise pour classement aux dossiers.
Une personne n'a pas répondu à nos appels
téléphoniques, une autre n'est pas venue au rendez-vous
fixé.
Caractéristiques des dix personnes
interrogées
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Entre 30 et 45 ans :
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3
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Age
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Entre 46 et 60 ans :
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5
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Entre 61 et 85 ans :
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2
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Féminin :
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6
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Sexe
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Masculin :
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4
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Patients :
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5
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Statut
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Proches :
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5
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4.1.2. L'enquête
Dans un premier temps, nous avons élaboré une
grille d'entretien dans l'idée de recueillir des données
susceptibles de mesurer les effets de la médiation en répondant
aux questions suivantes :
o quels étaient les besoins et les attentes des personnes
insatisfaites ? o comment la médiation a-t-elle répondu à
ces besoins et attentes ?
o quels sont les effets mesurables de la médiation ?
Nous avons procédé à dix entretiens
individuels de type semi-dirigé, d'une heure et demie à deux
heures, en récoltant les propos de manière manuscrite et
simultanée. La grille d'entretien nous a permis de construire
l'entretien autour des questions fondamentales qui nous intéressaient,
nous laissant la liberté d'approfondir ou non certains thèmes par
des questions secondaires préalablement mises en réserve.
L'utilisation de questions ouvertes nous a demandé, à plusieurs
reprises, de recentrer les personnes sur le thème de l'entretien.
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