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Effet de la certification ISO 9001: 2000 sur les performances économiques du CDRS Alger

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par Salim HITOUCHE
INA El-Harrach Alger - ingénieur en gestion des entreprises agroalimentaires 2005
  

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1.4.2 Les relations clients - fournisseurs

Le terme « qualité » n'a dans le langage courant aucune signification précise. Pour un objet de consommation comme pour un produit industriel, la qualité s'interprète à travers des critères liés aux performances que cet objet ou ce produit est capable de fournir. Il en résulte que la qualité d'un produit est résumée par sa conformité à un cahier des charges et qu'elle identifier à l'ensemble des caractéristiques qu'il doit posséder. La qualité d'un produit est donc inséparable de son usage, elle ne peut être précisée que par une confrontation entre l'utilisateur et le producteur (Gogue, 1978).

Si l'on ajoute que dans une entreprise chacun est tour à tour client et fournisseur quelque soit son niveau hiérarchique, donc l'application des relations clients-fournisseurs conduit (et à tous les niveaux) à agir en fonction des besoins des clients internes et externes et non plus en fonction des besoins de fonctionnement, à l'évidence le management est directement impliqué (NAPOLINITO, 1990)2.

De ce fait, la satisfaction client est devenue l'objectif incontournable de toute démarche qualité. C'est même, dans beaucoup de cas, une condition de survie pour l'entreprise.

1.4.3 La non qualité

Selon la NF x 50 - 120 système 1987, citée par Terfaya (2004),  la non qualité ou dis-qualité est définie comme suit : « Ecart global constaté entre la qualité visée et la qualité effective obtenue ».

Le coût de la non qualité (C.N.Q) est aussi appelé coût d'obtention de la qualité (C.O.Q)

Figure 1 L'iceberg de la non qualité : du mesurable au non mesurable.

Rebuts

Retouches- réparations

Produits déclassés

Retours en garantie

Réclamation client (remises)

Contentieux

Pénalité de retard

Excès de charges financières

Retard de facturation

Rupture de stocks- stocks excessifs

Surconsommation de matière première

Mauvaise planification de la production

Indisponibilité de l'outil de production

Equipement sous-utilisé

Perte de clientèle

Dégradation de l'image de marque

Dysfonctionnement organisationnel

Rétention de l'information

Mauvaise communication

Mauvaise gestion du temps du travail

Démotivation du personnel

Source : TERFAYA (2004)1.

1.4.4 Qualité dans l'économétrie

Comme chacun peut le constater dans la vie courante, la qualité du produit a une grande influence sur la fonction de demande. Pourtant les économistes ne la prennent pas en compte dans leurs modèles, car ils la considèrent comme étant un procédé de différenciation (Gogue, 2000).

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"Entre deux mots il faut choisir le moindre"   Paul Valery