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Le management de la qualité: une nécessité pour les entreprises burkinabé


par Ismaël T. SAWADOGO
Université Libre du Burkina (ULB) - Maîtrise en Gestion et Administration des Entreprises 2004
  

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I. 2.- STRATÉGIE ET OBJECTIFS QUALITÉ

La question de savoir comment la stratégie qualité est-elle effectivement reliée à la stratégie de l'entreprise ne nous semble pas avoir été bien comprise par certaines entreprises. Une stratégie qualité reliée à une stratégie d'entreprise signifie forcément que la stratégie qualité est imbriquée dans celle de l'entreprise ; la qualité étant une des stratégies d'entreprise. Toutefois, des tentatives de solutions sont perçues à travers l'aspect clientèle, qui revient chaque fois dans la stratégie dont se prévalent les entreprises.

La qualité n'est pas seulement l'apanage de la Direction générale ou des services Qualité, elle est l'affaire de tous au sein de l'entreprise. Toutes les fonctions de l'entreprise doivent s'y impliquer et s'y reconnaître. Pour ce faire, des entreprises telles que la CAMEG et la MABUCIG mettent en place des processus opérationnels entre les différents postes ou fonctions de l'entreprise afin de décliner les objectifs qualité suivant un processus allant de la détermination des besoins et attentes des clients à l'amélioration continue.

Déterminer une stratégie et des objectifs, sans les faire connaître du personnel est insensé. La stratégie et les objectifs sont faits pour être connus et mis en oeuvre. Ainsi donc, la stratégie et les objectifs qualité doivent être portés aux acteurs principaux de la démarche qualité. Les entreprises enquêtées le savent bien et le matérialisent à travers les multiples canaux de communication mis en place. Les objectifs sont même parfois déclinés sur des supports de base des agents, tels que le jobs description de BURKINA BAIL et les lettres de mission de la CAMEG.

I. 3.- ECOUTE CLIENTS

La satisfaction de la clientèle est prônée par le management de la qualité. Elle est également l'objectif principal dont doit se prévaloir toute entreprise qui veut engranger des parts de marché, avoir des atouts concurrentiels, obtenir un profit. Il faut bien satisfaire la clientèle, mais auparavant, il faut écouter cette clientèle. Il faut savoir saisir ses besoins et en faire des exigences à satisfaire.

Ecouter les clients engage plusieurs étapes et plusieurs actions à mener. Tout d'abord, il convient pour l'entreprise, de mesurer la satisfaction de ses clients, pour mieux juger de l'état de ses relations avec ceux-ci. Les entreprises enquêtées, pour cela, mettent en place des démarches spécifiques allant des entretiens et enquêtes aux visites de courtoisie. Elles saisissent les besoins exprimés par leurs clients par des études de marché auprès de ceux-ci.

Au niveau de l'écoute clients, les actions se répètent à chaque niveau, et sont empreintes d'une certaine similitude pour l'ensemble des entreprises enquêtées. Parmi les besoins des clients, il y a ceux qui ne sont pas exprimés. Les entreprises se doivent donc de les anticiper. Les entreprises enquêtées ne semblent pas maîtriser cette anticipation, à part BURKINA BAIL et la MABUCIG. Celles-ci mettent en oeuvre des démarches les permettant réellement de savoir les besoins non exprimés. Elles apprennent à mieux connaître leurs clients, leurs activités et mettent en place des outils de détection de ces types de besoins, telle que la mesure de la concurrence. L'ensemble des besoins, s'il n'était pris en compte dans la conception des services et produits serait absurde pour l'entreprise. Les entreprises enquêtées affirment les prendre, donc, en compte dans leurs activités, surtout par une diversification des produits et services pour BURKINA BAIL et la MABUCIG.

L'identification de la concurrence est un préalable à la lutte concurrentielle. La concurrence n'est pas beaucoup développée au Burkina Faso. Les entreprises se retrouvent, quelques fois, dans des secteurs dépourvus de concurrents. La lutte concurrentielle n'est donc pas si âpre. Mais il ne faut pas occulter le fait qu'il existe, dans certains secteurs, la fraude qui est un véritable danger pour les activités des entreprises dites légales ; car celles-ci ce confrontent sur des terrains absolument différents, non réglementaires. Les entreprises enquêtées ne peinent pas, toujours, dans la détection des concurrents légaux, ceux-ci sont parfois répertoriés par des structures existantes. Elles se démarquent de la concurrence par la qualité de leurs produits et services, de leurs prix, de leur diversité, etc.

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