I. 4.- MAÎTRISE DE LA
QUALITÉ
Une chose est de faire de la qualité, une autre est de
la maîtriser. La maîtrise de la qualité est une
activité qui permet de consolider et de pérenniser le
système de management de la qualité, à l'intérieur
de l'entreprise. La maîtrise de la qualité des produits et des
services est assurée par la plupart des entreprises
enquêtées par l'application rigoureuse des procédures
établies (cas de AIR BURKINA, de la CAMEG et de la MABUCIG). Cela est
une bonne chose, car la maîtrise de fabrication d'un produit ou de la
réalisation d'un service passe forcément par la maîtrise de
leurs procédés de fabrication ou de réalisation. La mesure
permanente de l'efficacité du système de management de la
qualité est également, en soi, une bonne méthode de
maîtrise de la qualité par une remise en cause continue du
système ; comme le fait d'ailleurs AIR BURKINA.
La maîtrise des processus internes, comme nous l'avions
précisé, entraîne la qualité des produits et des
services. Les entreprises enquêtées y parviennent grâce aux
prescriptions (et à leur respect) de manuels de procédures
expliquant les processus internes liés à la production, à
l'administration, aux finances, à la comptabilité ou à la
commercialisation. Des entreprises comme AIR BURKINA et BURKINA BAIL installent
aussi des systèmes d'autocontrôle ou de contrôle pour le
traitement de ces processus, toujours dans le respect des procédures.
La qualité des produits ou des services dépend
beaucoup de la qualité des matières premières rentrant
dans sa fabrication ou des éléments extérieurs rentrant
dans sa réalisation. La qualité des prestations des fournisseurs
et des sous-traitants de l'entreprise est, donc, un facteur déterminant
pour la qualité des produits ou services. La meilleure manière de
garantir cette qualité est, bien évidemment, d'évaluer
permanemment les fournisseurs et sous-traitants, tout en leur exigeant le
respect du cahier de charge. Toutes les entreprises enquêtées y
tiennent avec ferveur et mènent, chacune à sa manière, des
activités visant à certifier cette qualité.
I. 5.- MESURE DE LA
QUALITÉ
La mesure de la qualité est une action permanente du
système de management de la qualité. Elle est effectuée
pour se rendre compte de l'avancée de la démarche qualité
et des actions à mener pour continuer dans la bonne voie. Cependant,
l'entreprise qui la pratique se doit de choisir des indicateurs à partir
desquels elle pourra mesurer la qualité de façon efficace et
efficiente. Les indicateurs, dans les entreprises enquêtées, sont
choisis selon le secteur dans lequel chacune oeuvre. De façon
générale, elles y sont fonctions des objectifs, des
critères de satisfaction de la clientèle, du plan d'action, de la
convention avec l'Etat.
Les indicateurs sont installés pour être
utilisés de façon efficiente par les acteurs, dans le cadre de
leur travail. Dans les entreprises enquêtées, les indicateurs
s'affirment être largement diffusés. Cette diffusion se fait
à travers des outils de communication ou d'information, en place dans
les entreprises à savoir : les rencontres, les notes de services et
circulaires, les jobs description, les lettres de mission, le plan d'actions,
etc.
La mesure de la qualité, nous l'avions dit dans le
premier paragraphe, permet une évolution du système de management
de la qualité, et donc une amélioration continue de ce
système. Se remettre perpétuellement en cause dénote d'une
volonté ardente de s'améliorer. Les entreprises usent des
indicateurs pour s'améliorer dans leur système de management de
la qualité. Elles orchestrent périodiquement des revues des
indicateurs de performance, afin de décider efficacement de la conduite
à suivre pour progresser. La démarche utilisée se
résume pratiquement à la mesure et analyse des indicateurs de
performance et à la mise en oeuvre d'actions correctives, si
écarts il y a.
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