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Le management de la qualité: une nécessité pour les entreprises burkinabé


par Ismaël T. SAWADOGO
Université Libre du Burkina (ULB) - Maîtrise en Gestion et Administration des Entreprises 2004
  

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I. 4.- MAÎTRISE DE LA QUALITÉ

Une chose est de faire de la qualité, une autre est de la maîtriser. La maîtrise de la qualité est une activité qui permet de consolider et de pérenniser le système de management de la qualité, à l'intérieur de l'entreprise. La maîtrise de la qualité des produits et des services est assurée par la plupart des entreprises enquêtées par l'application rigoureuse des procédures établies (cas de AIR BURKINA, de la CAMEG et de la MABUCIG). Cela est une bonne chose, car la maîtrise de fabrication d'un produit ou de la réalisation d'un service passe forcément par la maîtrise de leurs procédés de fabrication ou de réalisation. La mesure permanente de l'efficacité du système de management de la qualité est également, en soi, une bonne méthode de maîtrise de la qualité par une remise en cause continue du système ; comme le fait d'ailleurs AIR BURKINA.

La maîtrise des processus internes, comme nous l'avions précisé, entraîne la qualité des produits et des services. Les entreprises enquêtées y parviennent grâce aux prescriptions (et à leur respect) de manuels de procédures expliquant les processus internes liés à la production, à l'administration, aux finances, à la comptabilité ou à la commercialisation. Des entreprises comme AIR BURKINA et BURKINA BAIL installent aussi des systèmes d'autocontrôle ou de contrôle pour le traitement de ces processus, toujours dans le respect des procédures.

La qualité des produits ou des services dépend beaucoup de la qualité des matières premières rentrant dans sa fabrication ou des éléments extérieurs rentrant dans sa réalisation. La qualité des prestations des fournisseurs et des sous-traitants de l'entreprise est, donc, un facteur déterminant pour la qualité des produits ou services. La meilleure manière de garantir cette qualité est, bien évidemment, d'évaluer permanemment les fournisseurs et sous-traitants, tout en leur exigeant le respect du cahier de charge. Toutes les entreprises enquêtées y tiennent avec ferveur et mènent, chacune à sa manière, des activités visant à certifier cette qualité.

I. 5.- MESURE DE LA QUALITÉ

La mesure de la qualité est une action permanente du système de management de la qualité. Elle est effectuée pour se rendre compte de l'avancée de la démarche qualité et des actions à mener pour continuer dans la bonne voie. Cependant, l'entreprise qui la pratique se doit de choisir des indicateurs à partir desquels elle pourra mesurer la qualité de façon efficace et efficiente. Les indicateurs, dans les entreprises enquêtées, sont choisis selon le secteur dans lequel chacune oeuvre. De façon générale, elles y sont fonctions des objectifs, des critères de satisfaction de la clientèle, du plan d'action, de la convention avec l'Etat.

Les indicateurs sont installés pour être utilisés de façon efficiente par les acteurs, dans le cadre de leur travail. Dans les entreprises enquêtées, les indicateurs s'affirment être largement diffusés. Cette diffusion se fait à travers des outils de communication ou d'information, en place dans les entreprises à savoir : les rencontres, les notes de services et circulaires, les jobs description, les lettres de mission, le plan d'actions, etc.

La mesure de la qualité, nous l'avions dit dans le premier paragraphe, permet une évolution du système de management de la qualité, et donc une amélioration continue de ce système. Se remettre perpétuellement en cause dénote d'une volonté ardente de s'améliorer. Les entreprises usent des indicateurs pour s'améliorer dans leur système de management de la qualité. Elles orchestrent périodiquement des revues des indicateurs de performance, afin de décider efficacement de la conduite à suivre pour progresser. La démarche utilisée se résume pratiquement à la mesure et analyse des indicateurs de performance et à la mise en oeuvre d'actions correctives, si écarts il y a.

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