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B- Conditions de forme

Il convient de déterminer ces conditions d'une part, au regard des exigences légales requises du candidat à la labellisation, (a) et d'autre part, celles relatives aux conditions de publicité (b).

²⁸wikipedia.org, La société de l'information désigne un état de la société dans lequel les technologies de l'information jouent un rôle fondamental. Elle est en général placée dans la continuité de la société industrielle. De même, la notion de société de l'information a été inspirée par les programmes des grands pays industriels. Par ailleurs, l'expression de société de la connaissance est parfois préférée à celle de société de l'information. Elle est au centre de différents débats dont celui concernant la « fracture numérique ». La Journée mondiale de la Société de l'information a lieu tous les ans le 17 mai selon l'adoption par l'assemblée générale de l'Organisation des Nations unies de la résolution. A/RES/60/252. https://fr.wikipedia.org/wiki/Soci%C3%A9t%C3%A9_de_l%27information

²⁹Il s'agit du tiers ou de l'organisme tiers indépendant, qui est chargé de veiller à l'application du code de bonne conduite par le candidat à la labellisation.

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a- le respect de la légalité

Pour marquer ses services, d'un certain niveau de qualité, le candidat à la labellisation doit déclarer qu'il s'engage à respecter certains critères³⁰. Il est à l'évidence important que ces critères, prennent en compte le respect de certaines législations telles que les législations relatives aux contrats de vente à distance, à la protection des données à caractères personnelles, ainsi que celles relatives à la cybercriminalité. Cet engagement prendra la forme d'une déclaration³¹ aussi souvent dénommée conditions générales d'utilisation (CGU) ou conditions générales de vente (CGV) placée sur le site du candidat. Dans cette déclaration, il peut soit déclarer qu'il respecte les législations relatives aux droits des consommateurs, soit par une formule plus explicite et convaincante déclarer qu'il respecte l'ensemble des droits des consommateurs consacrés par ces législations en les énumérant de manière précise. Dans un premier temps, le candidat peut se charger de rédiger lui-même les critères (1^er degré) qu'il entend respecter, en les adaptant aux services qu'il propose à ses clients. Sinon, il pourra toujours se faire assister d'un tiers certificateur, qui s'assurera de la pertinence des critères rédigés par le candidat, quitte à les modifier puis les entériner (2^ème degré) conformément aux législations concernées³². Il faut remarquer que les éditeurs de site internet, marchand ou non marchand, doivent veiller à fixer les droits et obligations applicables tout à la fois à eux-mêmes et aux internautes lors de l'utilisation du site. Les conditions générales régissent notamment la vente de produits ou de services, l'utilisation des contenus et des données personnelles. Comment toutefois assurer l'opposabilité des conditions générales figurant sur un site internet ?

³⁰Des standards minimums devraient en toute hypothèse être mentionnés dans la liste des critères, notamment : la protection de la vie privée et des données à caractères personnelles, la bonne information des clients sur les services proposés, la qualité des services proposés, l'adoption de mesures techniques de sécurité adéquates, le respect des réglementations en vigueur, des services après-vente de qualité.

³¹Annexe A.

³²Voir la 4^ème ligne en début du paragraphe.

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La jurisprudence nous livre déjà certains enseignements. Le texte même des conditions générales doit être accessible de manière à garantir la fiabilité de leur contenu et à satisfaire l'exigence de figurer sur un support durable au sens de l'article 5 de la Directive 97/7/CE du Parlement européen et du Conseil du 20 mai 1997 (transposé en droit français à l'article L.121-19 du Code de la consommation). C'est Ainsi, que depuis le 5 juillet 2012 il a été jugé par Cour de Justice de l'Union Européenne, que les conditions générales communiquées uniquement par un hyperlien ne présentent pas cette qualité et ne répond pas à cette exigence³³. Selon la cour, cet hyperlien ne permet pas de stocker les informations contractuelles comme le requiert l'article 5 de la Directive 97/7/CE, ni ne garantit leur accessibilité, leur absence d'altération et leur reproduction fidèle.

Les conditions générales doivent être clairement visibles. « La simple mise en ligne des conditions générales, accessibles par un onglet à demi dissimulé en partie inférieure de l'écran, ne suffit pas à mettre à la charge des utilisateurs des services proposés une obligation de nature contractuelle³⁴ » (Cass. 1ère civ., 31 octobre 2012, RLDI 2012/88, n°2936). En l'absence de mise en évidence des conditions générales, elles ne peuvent faire l'objet d'un consentement certain. Dès lors, les éditeurs de site doivent faire apparaître de façon distincte l'onglet relatif aux conditions générales. Par ailleurs, pour débouter la société Ryanair qui souhaitait opposer à Opodo l'interdiction d'extraire les données de son site figurant dans les conditions d'utilisation du site, la Cour constate que ces conditions ne figurait pas en page d'accueil mais uniquement lors du processus final d'achat quand l'internaute est invité à cocher une case devant la mention « j'ai lu et j'accepte les termes d`utilisation du site internet Ryanair³⁵ » (CA Paris, Pôle 5, ch. 2, 23

³³ CJUE, 5 juillet 2012, C-49/11, Content Services Ltd c. Bundesarbeitskammer

³⁴ Cass. 1ère civ., 31 octobre 2012, RLDI 2012/88, n°2936

³⁵ CA Paris, Pôle 5, ch. 2, 23 mars 2012, 10/11168, Ryanair c. Opodo

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mars 2012, 10/11168, Ryanair c. Opodo). Les conditions générales n'acquièrent de valeur contractuelle que si les internautes ont été avertis de leur existence et qu'ils ont pu en prendre effectivement connaissance avant de les accepter. Idéalement, il conviendrait que les internautes cochent une case pour formaliser leur accord sur le contenu des conditions générales d'utilisation du site, et ce avant de pouvoir poursuivre leur navigation. La Cour d'appel de Pau a réputé non écrite la clause attributive de juridiction inscrite dans les conditions générales d'utilisation de Facebook au profit des tribunaux californiens aux motifs que la clause était « noyée dans de nombreuses dispositions dont aucune n'était numérotée », qu'elle était rédigée en «petits caractères», qu'elle arrivait au terme d'une lecture de douze pages rendue plus difficile par le fait que l'internaute y procède sur un écran d'ordinateur ou de téléphone portable et qu'elle était rédigée en anglais. La décision d'écarter cette clause était fondée sur l'article 48 qui exige tout particulièrement que les dérogations aux règles de compétence territoriale soient spécifiées de façon très apparente dans l'engagement³⁶ (CA Pau, ch. 1, 23 mars 2012, n°RG 11/03921, Sébastien R. c. Facebook). L'analyse de la jurisprudence récente montre que la force obligatoire de bon nombre de conditions générales fait l'objet de contestations par les internautes. Elles constituent un document contractuel stratégique que les éditeurs de sites Internet doivent rédiger et positionner sur leur site avec le plus grand soin pour garantir leur force obligatoire.

b- Condition de publicité

Il est à noter que les critères cités supra doivent refléter une certaine visibilité. Pour cela, ils doivent être mis en évidence sur le site du candidat. Cette visibilité ne

³⁶ CA Pau, ch. 1, 23 mars 2012, n°RG 11/03921, Sébastien R. c. Facebook

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pourrait être mieux garantie que par l'utilisation d'un outil notoire sur la toile dénommé hypertexte³⁷ ou hyperlien ; ce dernier permet ainsi de faciliter un accès rapide à la liste des critères. L'internaute moyen n'est pas un juriste, cela étant, la lecture des critères se doit d'être compréhensible en plus d'être convaincante et ainsi nourrir la confiance des utilisateurs. Le candidat a aussi la faculté de s'engager à respecter des obligations supplémentaires mais non imposées par la loi. Ces obligations supplémentaires offrent une valeur ajoutée à la qualité du produit ou du service proposé et peuvent se formuler de la manière suivante : « satisfait ou remboursé³⁸ » Le candidat doit localiser cette liste de critères sur son site. Le renvoi à ces critères peut se faire de manières diverses, soit, que les critères sont clairement affichés sur la page d'accueil, ce qui est difficile d'un point de vue pratique, car la liste peut être longue ; soit par un renvoi à une page consacrée à cette liste via un hyperlien qui lui idéalement, doit se trouver sur la page d'accueil³⁹ (le site montre ainsi l'importance accordée à cette liste et à son respect). Cet hyperlien peut prendre la forme d'un label⁴⁰ sous la forme d'une icône⁴¹ et/ou d'une phrase : « notre contrat de confiance, ou nos engagements, ou nous respectons les droits des consommateurs, etc ». Enfin, le candidat devra s'identifier sur le site en y affichant les différentes informations relatives à son registre de commerce. A présent il convient d'apprécier les différents degrés de labellisation au regard de leurs avantages et de leurs inconvénients.

II- Les degrés de labellisation interne

³⁷Dictionnaire Larousse, n.m, informatique « technique ou système qui permet, dans une base documentaire de textes de passer d'un document à un autre selon des chemins préétablis ou élaboré lors de la consultation du texte ». Édition 2005, p 558.

³⁸ De telles obligations renforce d'une part la crédibilité de l'initiative de labellisation, et contraint d'autre part le candidat à les respecter sous peine de sanctions.

³⁹Annexe B.

⁴⁰ Bien qu'en pratique, un label sera généralement utilisé dans la labellisation externe.

⁴¹Dictionnaire Larousse, n.f, informatique « Elément graphique qui, pour un logiciel, représente à l'écran un objet ou une fonction manipulable par l'utilisateur ».Édition 2005, page 560.

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Par définition, la labellisation interne suppose tout d'abord l'absence d'intervention d'un tiers pour la rédaction des critères (conditions générales d'utilisation) du site, ce qui constitue un premier degré de labellisation interne. Quant au second degré, il accorde au candidat la possibilité de se faire assister par un tiers indépendant, afin de lui faciliter l'élaboration desdits critères au regard des lois en vigueur ainsi que leur entérinement c'est-à-dire la validation des conditions générales d'utilisation. Enfin le troisième degré de labellisation consiste à la mise en place d'un système de réception des plaintes dédié aux utilisateurs, communément appelé ADR⁴²(Alternative Dispute Resolution) suivi de possibilité de sanction. Pour une meilleure analyse des différents degrés de labellisation interne, il convient d'observer d'une part leurs avantages (A) et d'autre part leurs inconvénients (B)

A- Avantages

L'adoption de la labellisation interne par le candidat présente un certain nombre d'avantages qu'il convient de relever au sein de chaque degré de labellisation interne. Le premier degré offre une grande flexibilité au responsable du site qui est libre dans le choix des critères qu'il adopte, il peut faire évoluer ces critères à tout moment, confirmant ainsi la facilité dont il jouit dans la mise en oeuvre de ces critères. Sur le plan économique, ce degré de labellisation interne est peu onéreux, car nécessitant uniquement la mobilisation de quelques ressources internes⁴³pour rédiger les critères et les afficher sur le site, ainsi qu'un espace de mémoire sur le serveur⁴⁴ du site. Pour autant qu'elle soit suffisamment précise, la déclaration du candidat portant sur le respect des législations relatives aux TIC est de nature à informer le consommateur qu'il dispose de certains droits ainsi que de possibilités

⁴² Il s'agit en droit des Affaire d'un mode alternatif de règlement des conflits contractuels.

⁴³ Il s'agit des frais d'hébergement et / ou de conception du site Web sur un serveur géré par un centre de traitement de données numériques.

⁴⁴Dictionnaire Larousse,, n.m, « Ordinateur qui a pour mission, sur un réseau, de rendre un ou plusieurs services spécifiés. Serveur vidéotex ». Edition 2005, Page 979.

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de recours (résolution à l'amiable & ADR). Au second degré, l'intervention d'un tiers dans la détermination des critères est de nature, d'une part, à offrir une liste de critères de grande qualité et d'autre part, à renforcer la crédibilité de l'initiative, pour autant que ce tiers respecte les conditions tenant au tiers indépendant citées ci-dessus⁴⁵ étant donné que la liste des critères ne peut être modifiée unilatéralement par le candidat puisqu'elle nécessite à chaque fois l'intervention du tiers, cela constitue pour l'internaute une garantie de stabilité et de sérieux. L'intervention d'un tiers évite de devoir mobiliser les ressources internes du candidat pour effectuer cette lourde tâche ; de plus lorsque la liste des critères est hébergée sur le site du tiers, il sera plus aisé pour l'internaute d'en faire la preuve en cas de contestation étant donné qu'elle ne se trouve plus sous la maîtrise du candidat. Cette solution est moins onéreuse et plus facile à mettre en oeuvre que celle des degrés de labellisation externe que nous verrons dans les titres à venir. Quant au troisième degré, il se caractérise par la mise en place d'un mécanisme de réception des plaintes des utilisateurs du site Web ; c'est un engagement consistant à essayer de trouver une solution à l'amiable démontrant un état d'esprit positif de la part du candidat, ce qui est de nature à renforcer la confiance des internautes, pour autant que le mécanisme de réception de plainte soit effectif. Le candidat peut même aller plus loin en recourant à l'ADR⁴⁶ ou « Alternative Dispute Resolution » qui n'est autre qu'un mode alternatif de règlement des conflits contractuels. Le recours à l'ADR présente un avantage

⁴⁵ Voir supra, b- Conditions tenant au tiers indépendant, page 11.

⁴⁶dictionnaire-juridique.com, Dictionnaire du droit privé français par Serge Braudo, « "ADR" est le sigle utilisé pour Alternative Dispute Résolution, sous lequel les juristes anglo-américains désignent l'ensemble des techniques de résolution des différends civils ou commerciaux que, sous certaines conditions, les parties peuvent décider de ne pas soumettre aux procédures des juridictions de l'Etat. La médiation et l'arbitrage font partie de ces techniques ». Bibliographie : Jolivet (E.), Chronique de jurisprudence arbitrale de la Chambre de commerce international (CCI) : arbitrage CCI et procédure ADR, Cahiers de l'arbitrage, 16-17 novembre 2001. Lazareff (S.), Aux frontières de l'arbitrage et de l'ADR : les sentences d'accord parties, Cahiers de l'arbitrage, 14-15 novembre 2001. http://www.dictionnaire-juridique.com/definition/adr.php

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commercial indéniable : en effet, en acceptant de se soumettre à un système d'ADR en ligne, l'utilisateur disposera d'un moyen de recours facile, rapide, relativement efficace et peu onéreux. Ceci constitue une garantie de sérieux de la part du candidat à la labellisation, puisqu'il démontre ainsi qu'il entend ne pas profiter du fait que ces avantages n'existent pas pour le recours traditionnel à la justice. Ce recours facile et rapide des utilisateurs de site Web pourrait avoir pour conséquence la renonciation des utilisateurs d'ester en justice, et par la même occasion la renonciation des utilisateurs à leurs droits. A noter que les avantages précédemment énumérés pour le second degré de labellisation externe sont également applicables au troisième degré.