2.3) LES METHODES MODERNES DE MESURE DE LA
PERFORMANCE
2.3.1) LES TABLEAUX DE BORD :
BALANCE SCORECARD
Le concept de balance scorecard développé par
KAPLAN et NORTON suscite un énorme intérêt depuis quelques
années.
Ce concept repose sur l'idée que les managers doivent
évaluer leur performance sous 4 perspectives : Les clients, Le
business interne, L'innovation et l'apprentissage et enfin les
éléments financiers.
Selon les auteurs, la mesure de performance ainsi
développée doit répondre aux questions suivantes :
1) Comment les clients perçoivent l'entreprise
2) Sur quels processus l'entreprise doit elle concentrer les
efforts ?
3) Quelles sont les perspectives d'apprentissage et
d'amélioration qui peuvent créer de la valeur
4) Comment l'entreprise est perçue par les
actionnaires.
Ce tableau de bord est sensé fournir une vision de la
plupart des activités et dépend de la construction d'une
série de mesure sur la performance de l'entreprise.
Chacune de ces mesures doit être liée à un
objectif. Ainsi, la mesure du Cash-flow fournit une indication majeure sur le
potentiel de l'entreprise à s'autofinancer sur le court terme. A
l'inverse, la mesure du ROE (Return on Equity) ou du ROCE (Return On Capital
Employed) et la part de marché sont des signaux forts sur la
santé de l'entreprise sur le long terme. La satisfaction des clients
donne une indication sur les relations et l'intensité du partenariat
avec les clients.
En fait, il n'existe pas de règle particulière pour
choisir les indicateurs, mais le plus important est de retenir que cet outil
doit fournir à lui seul des informations susceptibles d'aider les
dirigeants avec une dimension la plus large possible.
Ces mesures s'insèrent donc parfaitement sur les trois
composantes essentielles du management que sont la mission, les objectifs et la
stratégie.
La première étape consiste donc à
évaluer quelles sont les missions et les objectifs de l'entreprise et
à lier ces éléments dans la BSC
Proposition d'un tableau de bord logistique.
1) perspective du client
Comme nous l'avons évoqué
précédemment, le service aux clients constitue la base de
l'activité logistique. C'est l'adaptation de l'entreprise aux exigences
qui assure l'activité et la création de valeur.
La notion de livraison dans les temps
« vendus » qui apparaît la plus importante. Souvent
engagé par rapport à ses propres clients, le client supporte
difficilement les retards.
La complexité de l'organisation dépend
forcément du nombre de points de livraison qui constitue alors un bon
indicateur de l'activité.
La qualité peut être exprimée par des
enquêtes de satisfaction qu'il faut organiser régulièrement
à travers des questionnaires et des évaluations
systématiques et par les erreurs de préparation
communiquées par les clients.
2) Performances internes
Cette dimension exprime la capacité de l'entreprise
à exceller dans ses domaines de compétences. Nous retiendrons
les indicateurs mesurant les délais, la productivité de
l'opération la plus significative (préparation des commandes) et
le nombre de mètres linéaires de transport. L'indication de
fiabilité du temps prévu de mise en place des nouveaux produits
fait ressortir le respect des engagements internes par rapport au planning
d'implantation.
3) Innovation et apprentissage
Ce troisième volet de mesure n'est pas courant dans les
tableaux de bords habituels. Les indicateurs soulignent les faits
suivants :
- Le temps de mise sur le marché d'un nouveau produit
reporte de la réactivité et de l'adaptation de l'entreprise. Le
temps tient compte de l'organisation de l'implantation, de la passation des
commandes aux fournisseurs, jusqu'au moment où le produit peut
être considéré complètement opérationnel.
- Le pourcentage des ventes de nouveaux produits permet de
connaître l'importance de la réussite de l'intégration de
nouveaux produits. A l'instant t, cet indicateur sert de
référence pour les autres mesures.
4) Indicateurs financiers
Ceux ci restent classiques et mesurent l'autofinancement avec le
Cash-flow, la marge opérationnelle, la croissance du Chiffre d'affaires,
et des indicateurs de rentabilité (ROCE).
Tableau : Exemple de BALANCE SCORECARD
|
Perspective Client
|
|
|
|
|
|
Objectifs
|
Mesures
|
|
|
|
|
Livrer à temps
|
Taux de service
|
|
Relations
|
Nombre de point de livraison
|
|
Satisfaction client
|
Taux de satisfaction client
|
|
|
Nombre d'erreurs de préparation
|
|
Business interne
|
|
|
|
|
|
Objectifs
|
Mesures
|
|
|
|
|
Opérationnel
|
Délai de livraison moyen
|
|
|
Nombre de mètres linéaires de transport
|
|
Implantations
|
Fiabilité des délais prévisionnels
d'implantations
|
|
Performance
|
Productivité
|
|
Innovation et apprentissage
|
|
|
|
|
|
Objectifs
|
Mesures
|
|
|
|
|
Réactivité
|
Temps de mise sur marché d'un produit
|
|
Nouveaux produits
|
Pourcentage de ventes de nouveaux produits
|
|
|
|
|
Financier
|
|
|
|
|
|
Objectifs
|
Mesures
|
|
|
|
|
Autofinancement
|
Cash-flow
|
|
Résultat
|
Résultat d'exploitation
|
|
|
Croissance CA
|
|
Performance LT
|
ROCE
|
____________________________________
| 
