1.3. Le rôle des usagers dans l'introduction des
TIC dans les Organisations
1.3.1. Usage des technologies et valeur ajoutée des
outils
L'objectif de l'introduction des TIC est l'amélioration
des performances en appliquant nécessairement une certaine
évolution des méthodes du travail. On trouve des usages
traduisant plus ou moins de valeur ajoutée. Cette dernière
dépend en principe de la productivité du travail, de la
fiabilité de l'information en question et de la facilite d'accès
à ces informations. En pratique, la valeur ajoutée n'est pas
toujours au rendez-vous. « Malgré des efforts importants
pour déployer des outils TIC assez avancés tels qu'un Intranet ou
d'autres outils d'accès à des bases d'information
partagées, les résultats ne sont pas toujours à la hauteur
des attentes des promoteurs, ni des technologies utilisées. Soit les
utilisateurs s'interrogent sur ce qu'ils pourraient bien faire des outils, soit
l'utilisation qui est faite des outils reste très « instrumentale
», c'est-à-dire que les méthodes de travail changent peu
pour profiter des potentialités des outils. »8(*) (Berard. D, 2002).
1.3.2. Maîtrise des fonctionnalités des
outils
Ces outils TIC doivent répondre aux besoins des
utilisateurs et être consacrés à des besoins professionnels
tout en étant en cohérence avec la nature du travail. Pour leur
part, les utilisateurs sont appelés à maîtriser les
différentes fonctionnalités des outils pour accéder
à l'information en question. « Les responsables du
déploiement des outils informatiques n'intègrent pas toujours la
notion du temps d'apprentissage nécessaire à l'appropriation des
outils. Pour les Informaticiens, la mise à disposition des outils
associée à une courte formation est Considérée
comme suffisante alors que pour les utilisateurs, l'apprentissage se
réalise dans la durée. Or il n'existe pas toujours de suivi dans
la durée (réponses aux questions des utilisateurs après
expérimentation, rappels de certaines fonctionnalités,
compléments d'explication pour des fonctions plus avancées,
...). »9(*)
Ainsi, l'usage minimal ou au contraire avancé des
technologies est surtout le fait des utilisateurs eux-mêmes.
Tableau 1.2 : la technologie égale, des
usages à valeur ajoutée nets.
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Technologie
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Usage « minimal »
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Usage « avancé »
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Partage de
fichiers sur un
serveur
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Le partage de fichier est exclusivement utilisé pour
transmettre des fichiers de poste à
poste. Il remplace l'enregistrement sur disquette pour transmettre un
fichier d'un bureau à un autre.
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Les informations sont organisées et mutualisées
par service sur le serveur.
Des documents ont évolué afin de
répondre aux besoins de plusieurs utilisateurs tout en supprimant les
ressaisies. Les salariés savent retrouver l'information pour la
réutiliser ou s'en servir comme aide à la
décision.
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Tableau 1.2 : la technologie égale, des usages
à valeur ajoutée nets.
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Messagerie
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LA MESSAGERIE EST ESSENTIELLEMENT UTILISÉE SANS
PIÈCES JOINTES « POUR NE PAS DÉRANGER... ». ELLE EST
SURTOUT UTILISÉ PAR L'ENCADREMENT POUR DIFFUSER DE L'INFORMATION VERS
LES SUBORDONNÉS.
IL ARRIVE QUE LOTUS NOTES SOIT INSTALLÉ SUR LES POSTES
MAIS CERTAINS GROUPES D'UTILISATEURS UTILISENT UNIQUEMENT LA FONCTION
MESSAGERIE.
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QUELQUES CAS DE FIGURE RENCONTRÉS :
- LA MESSAGERIE EST UTILISÉE POUR L'ÉLABORATION
DE DOCUMENTS COLLECTIFS DANS LE CADRE DE GROUPES DE TRAVAIL.
- D'AUTRES GROUPES D'UTILISATEURS UTILISENT CERTAINES FONCTIONS
PLUS AVANCÉES DE LOTUS NOTES : ILS PARTAGENT DES PLANNINGS.
- LA MESSAGERIE EST MISE EN PLACE PAR LE SERVICE SUPPORT
INFORMATIQUE DANS UN OBJECTIF D'ÉCHANGE D'INFORMATIONS, MAIS CERTAINS
UTILISATEURS L'UTILISENT AUSSI POUR SA FONCTION D'ARCHIVAGE DES MESSAGES ET
DOCUMENTS. LE SERVICE INFORMATIQUE N'AVAIT PAS PRÉVU CET USAGE QUI POSE
AU FINAL DES PROBLÈMES DE SATURATION.
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Logiciel de
gestion
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Dans la plupart des cas étudiés, c'est un
logiciel qui assure les fonctions minimales de gestion
de production.
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Dans certaines entreprises, des applications
complémentaires ont été greffées sur et
autour du logiciel de gestion de production. Ces modules permettent de
conserver des informations qualitatives et de les transmettre entre
opérateurs où entre équipes.
Dans d'autres cas, des applications complémentaires
permettent l'extraction et la mise en forme de données à la
demande de multiples utilisateurs. L'application devient un outil essentiel
d'aide à la décision.
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BASES
D'INFORMATIONS
VIA INTRANET
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un web master a été recrute et a publie 1000
pages sur le site intranet de l'établissement.
beaucoup des salaries rencontres ne voient pas a quoi ces
informations peuvent leur servir pour leur travail car ils n'ont pas besoin de
ces informations.
intranet n'est pas perçu comme un outil de
travail.
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des bases d'informations techniques ont été
développes dans l'entreprise. elles permettent de capitaliser a
partir des
expériences et deviennent de plus en
plus une ressource centrale d'information technique pour les
technico-commerciaux.
dans certaines entreprises, on constate que les outils tic
sont utilises dans une logique "d'utilitarisme instrumental". ils sont utilises
pour améliorer les échanges d'informations et de données a
la place ou en parallèle a d'autres
moyens de communication existants.
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Source : Bérard D (2002), p 4.
* 8 Bérard D, 2002,
« Impact des TIC sur le travail et son organisation »,
Globalisme et pluralisme, Montréal. P 3.
* 9.Bérard D, 2002Op.
cit, p. 3.
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