Conclusion générale
Notre étude s'est portée sur l'analyse du
comportement du consommateur Algérien dans le marché des
assurances, cela en partant d'une idée principale du marketing
" ce qu'il y a de plus important, c'est d'anticiper les
mouvements des consommateurs et d'aller à leur rencontre ".
Dans le bute de satisfaire la demande de sa clientèle
et d'anticiper leurs besoin, SALAMA Assurance doit bien connaitre les
caractéristiques de ses clients.
Afin de réaliser ce travail, une enquête par
sondage a été effectuée auprès des assurés
de SALAMA Assurance Algérie.
L'enquête s'est déroulée au niveau de la
capitale ALGER tel que chaque région était
représentée par une agence d'assurance.
L'échantillon est constitué de 156 clients
assurés, en utilisant la méthode des quotas et l'entretien "face
à face" afin d'assurer une compréhension exact des questions
posées et minimiser le manque de réponse.
Un éventail des méthodes et techniques
statistiques a été mise en ouvre pour exploiter les
données collectées en commençant par l'analyse uni
variée ou le tri à plat, puis l'analyse bi variée avec les
tableaux croisés et le test de khi-deux, en fin l'analyse multi
variée avec l'AFCM et une modélisation par les modèles
logits multinomiaux.
Après l'analyse et le traitement des résultats
on a essayé de dégager les conclusions suivantes :
Ø Les critères du choix d'un assuré
selon leur degré d'importance dans la décision d'achat sont
donnés comme suit :
1. La confiance dans la compagnie.
2. La rapidité de l'indemnisation.
3. les conventions et Les promotions offertes.
4. La qualité de service.
5. Proximité de l'agence/lieu de travail ou de
résidence.
6. Connaissance personnelle.
7. Les problèmes rencontrés avec d'autres
assureurs.
8. Les tarifs des prix.
Ø les facteurs qui déterminent le
degré de satisfaction d'un client et sa décision de reste
fidèle à son assureur sont :
§ la relation et le comportement du personnel avec le
client.
§ La rapidité de l'indemnisation.
§ La qualité de service.
§ L'accueil et le confort de lieu.
§ L'ancienneté du client.
§ L'état de l'assuré (sinistré ou
non sinistré).
Ø les critères qui déterminent
l'image de SALAMA Assurance selon leur degré d'importance
sont :
1. le comportement du personnel avec le client au niveau de
l'agence ou centre d'expertise.
2. Le degré de confiance.
3. La qualité de service.
4. La rapidité de l'expertise.
5. La rapidité de paiement.
6. L'ancienneté du client.
7. Le niveau d'instruction.
8. La situation professionnelle.
Ø L'évaluation de SALAMA
Assurance :
Les points forts :
§ La mise en place des centres de services pour
l'indemnisation directe des assurés automobile lui accordera à
terme une grande notoriété dans le marché.
§ Une bonne qualité d'accueil et d'écoute
des problèmes des clients qui se traduit par une compétence des
personnels.
§ Des conventions et des promotions attractives.
Les points
faibles :
§ Les assurés reprochent à l'entreprise
SALAMA le manque d'une qualité de service.
§ Une connexion lente du réseau (ORASS), ce qui
alourdir le fonctionnement des agents ; et la durée d'attente
du client par conséquence.
Ø Les recommandations :
Il est nécessaire pour la compagnie SALAMA
Assurance Algérie de :
ü Conquérir d'avantage la confiance de ses
assurés ;
ü mise en ouvre de moyens appropriés pour
régler rapidement les sinistrés ;
ü Améliorer des conditions d'accueil et
d'information des clients dans les points de vente ;
ü Améliorer la qualité de service (comme
par exemple) : offre de la souscription des contrats d'assurance en ligne
(on line) - après avoir réactivé le site- ;
ü Elargir le réseau commercial classique (AGA) et
(ARP) de SALAMA Assurances Algérie plutôt que les Agences
Directes ;
ü rapprocher du client : être à son
service et à l'écoute de ses attentes, en lui faisant une offre
personnalisée adaptée à ses besoins.
En fin les résultats de ce modeste travail ne peuvent
être extrapolés sur l'ensemble des clients du fait que la
réalisation de cette étude est basée sur l'utilisation
d'un petit échantillon qu'est insuffisant par rapport à la
population mère (un taux de sondage moins de 0.05 %)
car ce type d'enquête exige des effectifs et des moyens financiers.
Cependant la réalisation de cette étude m'a
permis d'appliquer des connaissances accumulées durant mon cursus, cela
été le but de mon travail dès le début.
1- Ouvrage :
· Denis Darpy, Pierre Volle
« Comportement des consommateurs concepts et
outils » Edition Dunod, 2 ème
Edition, France.
· Francois Couilbault,Constant Elashberg et Michel
Latasse: « Les Grandes Principes de
l'Assurance » Largus, Paris 2003.
· Philip Kotler, Delphine Manceau, Bernard Dubois et
Kevin « Marketing Management » Edition
Pearson ,13ème Edition, Paris 2009.
· PASCAL ARDILLY « Les techniques
de sondage » Edition Technip, Paris 2006.
· Pierre et Charles Pupion
« Statistique pour la gestion » Edition
Dunod, 2 ème Edition, France 2008.
· Ludovic Lebart, Alain Morineau et Marie Piron
« Statistique Exploratoire Multidimensionnelle »
Edition Dunod, 3 ème Edition, France.
· Martine Gauthy-Siéchal, Marc
Vandercammen « Etudes de marchés méthode et
outils » Edition Deboeck.
· Michel Solomon, Elisabith Tissier-Desbordes et Benoit
Heilbronn « comportement du consommateur »
Pearson éducation, 6 ème Edition, France.
2- Cours et Mémoire:
· ASSIA et YOUSNADJ « annalyse du
satisfaction de la clientele de la sonalgase via les modèles logit et
multilogit » 19 ème promotion 2007.
· BOUARIFI et SENNI thèse
« analyses du comportement du consommateur dans le
marché algérienne du téléphone
mobile » INPS, session 2006-2007.
· Claire-Marie
GIRARD « L'innovation et l'excellence en matière
de relation client » ENASS institut du cnam, France 2009.
· « Exploitation de l'enquête
"écoute client " de CNA » INPS, promotion juillet
2007.
· Mm AKROUF, « cours de
sondage » 4 ème année ENSSEA
2009.
· Mm BRAHIMI « cours de
méthodologie de recherche » 5 ème
année ENSSEA 2010.
Revues et rapports:
· Activité des assurances en Algérie
2009.
· Rapport d'activité de SALAMA Assurance
Algérie en 2009.
· Rapport global : Enquête
"écoute client " réalisée par le Conseil National
des Assurances, janvier 2007.
· Rapport sur l'activité des assurances en
Algérie -Année 2009. Ministère des Finances, Direction
Générale du Trésor, Direction des Assurances.
· Rapport CNA-DST "Note de conjoncture du marché
des assurances" production 2009.
· Plan stratégique marketing à moyen terme
de SALAMA Assurance.
Sites internet
· www.cna.dz (Conseil National des Assurances)
· www.salama-dz.com
· www.Google.fr
Les Annexes
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