Analyse du comportement du consommateur dans le marché algérien des assurances

Conclusion de l'analyse :

Groupe 1 :

ü L'ancienneté du client est un critère important pour la vente des produits, tel qu'on a vu qu'il existe une tendance chez les anciens clients d'être assuré contre les risque divers (autres que l'automobile).

ü La position économique (CSP) est un critère important qui détermine le choix des produits et le type de contra d'assurance.

ü l'assureur est choisi selon la confiance accordée à ses services cela est un critère très important pour la prise de décision.

Groupe 2 :

ü Les variables : accueil, la qualité de service, délai de l'indemnisation et le comportement du personnel avec le client jouent un rôle important dans la détermination du degré de satisfaction d'un assuré.

ü On a constaté un mécontentement surtout de la part des assurés dans les agences directes.

ü Les problèmes relatifs à l'opération d'indemnisation et la perte de la confiance sont les raisons principales de vouloir changé l'assureur.

ü la satisfaction d'un client favorise sa fidélité.

Les résultats obtenus avec l'analyse bi variée et le teste de khi-deux nous permet de confirmer notre synthèse.

L'objet de l'étude :

L'objectif de cette étude est de rependre à la problématique suivent :

- Quels sont les critères qui déterminent l'image de SALAMA Assurance ? Et quelle est l'importance relative à chaque critère ?

Pour rependre à cette question nous avons opté l'utilisation du modèle qualitatifs d'une par pour parachever notre travail précédent et d'une autre par la nature des données qi nous disposons (les variables qualitatives).

Dans notre cas, on dispose d'un modèle statistique dans lequel la variable qualitative (dépendante) peut prendre plus que 2 modalités (K=3) donc on est ramené a utilisé les modèles polytomique ou multinomiaux.

Parmi les différents types de modèles multinomiaux existants^1(*), on trouve les modèles non ordonnés qui sont les plus fréquemment utilisés dans la pratique.

Dans les modèles multinomiaux non ordonnés on trouve deux types : le modèle logit conditionnel et le modèle logit multinomial, ce dernier type va servir comme support dans notre modélisation.

Voici en ce qui suit les variables retenues dans notre modèle :

La variable dépendante :

La variable « image de SALAMA Assurance », notée Y est une variable polytomique non ordonnée, elle se présente comme suite :

1 : si le client choisi la modalité « mauvaise »

Yi = 2 : si le client choisi la modalité « plutôt bonne »

3 : si le client choisi la modalité « très bonne »

On a présenté les modalité de la variable Y dans cet ordre, dans le but d'avoir la 3^éme modalité (très bonne) comme référence^2(*).

Les variables explicatives :

1 : Souscrire un contrat

2 : Déclarer un sinistre

X1: raisonne de visite = 3 : Réclame une indemnisation

4 : Demande une information

5 : Autre

1 : Moins de 6 moins

X2 : depuis quand = 2 : Entre 6moins et 1 année

3 : Entre 1 année et 3 ans

4 : Plus de 3 ans

1: Pas du tout important

2 : Pas Important

X3 : la confiance = 3 : indifférant

4 : important

5 : très important

X4 : change une Compagnie 1 : Oui

D'assurance = 2 : Non

X5 : avoir un sinistre= 1 : Oui

2 : Non

0 : non concerné

1 : Insuffisante

2 : Suffisante

X6 : L'indemnité vous a semblé  = 3 : Absent

4 : ne sait pas

1 : Pas du tout Satisfait

2 : Pas Satisfait

X7 : l'accueil et le confort = 3 : indifférant

4 : Satisfait

5 : très Satisfait

1 : Pas du tout Satisfait

2 : Pas Satisfait

X8 : La qualité de service = 3 : indifférant

4 : Satisfait

5 : très Satisfait

0 : non concerné

1 : Pas du tout Satisfait

2 : Pas Satisfait

X9 : Rapidité de l'expertise = 3 : indifférant

4 : Satisfait

5 : très Satisfait

0 : non concerné

1 : Pas du tout Satisfait

2 : Pas Satisfait

X10 : Délai de l'indemnisation = 3 : indifférant

4 : Satisfait

5 : très Satisfait

  X11 : change SALAMA Assurance = 1 : Oui

2 : Non

1 : Tarif des prix

X12: SALAMA devrait améliorer = 2 : Qualité de service

3 : Autres

1 : Sans instruction

2 : primaire

X13: niveau d'instruction = 3 : moyen

4 : secondaire

5 : supérieur

1 : Employé

2 : Professions libre

3 : Commerçant

X14 : situation professionnelle = 4 : Chef d'entreprise

5 : Agriculteur

6 : Industriel

7 : Autre inactif

Estimation des paramètres du modèle logit :

Image de SALAMA Assurance	ß	Erreur std.	Wald	degrés de liberté	Signif.	Exp(ß)
mauvaise Ordonnée à l'origine	-2,509	4222,992	,000	1	1,000
[TYPE=1]	-11,824	2793,492	,000	1	,997	7,328E-06
[TYPE=2]	-4,457	2814,478	,000	1	,999	1,160E-02
[TYPE=3]	-3,867	3958,874	,000	1	,999	2,093E-02
[TYPE=4]	0	.	.	0	.	.
[DEP=1]	13,785	2439,528	,000	1	,995	969585,691
[DEP=2]	-3,182	2764,574	,000	1	,999	4,151E-02
[DEP=3]	3,511	3244,269	,000	1	,999	33,491
[DEP=4]	0	.	.	0	.	.
[CONF=1]	-16,829	6491,262	,000	1	,998	4,910E-08
[CONF=2]	8,984	3684,952	,000	1	,998	7976,510
[CONF=3]	2,148	2246,838	,000	1	,999	8,564
[CONF=4]	2,887	3547,777	,000	1	,999	17,947
[CONF=5]	0	.	.	0	.	.
[STSFIQS=1]	19,074	5769,210	,000	1	,997	192109265,937
[STSFIQS=2]	16,373	2552,100	,000	1	,995	12899137,984
[STSFIQS=3]	9,743	2755,882	,000	1	,997	17037,142
[STSFIQS=4]	-3,042	1763,088	,000	1	,999	4,775E-02
[STSFIQS=5]	0	.	.	0	.	.
[STSFIRÉX=0]	13,839	6994,960	,000	1	,998	1023480,013
[STSFIRÉX=1]	39,445	7774,869	,000	1	,996	135118549715299900,000
[STSFIRÉX=2]	5,389	4294,956	,000	1	,999	218,982
[STSFIRÉX=3]	14,115	3162,533	,000	1	,996	1349516,334
[STSFIRÉX=4]	-1,797	4051,068	,000	1	1,000	,166
[STSFIRÉX=5]	0	.	.	0	.	.
[STSFIDIN=0]	-15,264	6019,364	,000	1	,998	2,349E-07
[STSFIDIN=1]	28,808	4480,489	,000	1	,995	3245314756694,327
[STSFIDIN=2]	-9,787	6348,411	,000	1	,999	5,619E-05
[STSFIDIN=3]	2,496	4042,064	,000	1	1,000	12,128
[STSFIDIN=4]	-1,027	4028,352	,000	1	1,000	,358
[STSFIDIN=5]	0	.	.	0	.	.
[NINSTRC=1]	13,766	,000	,	1	,	951957,383
[NINSTRC=2]	-,791	5822,602	,000	1	1,000	,453
[NINSTRC=3]	,595	1704,587	,000	1	1,000	1,812
[NINSTRC=4]	-12,346	3044,245	,000	1	,997	4,346E-06
[NINSTRC=5]	0	.	.	0	.	.
[CSP=1]	-10,950	2662,035	,000	1	,997	1,755E-05
[CSP=2]	-15,549	2640,190	,000	1	,995	1,767E-07
[CSP=3]	-,702	4129,659	,000	1	1,000	,496
[CSP=4]	-6,544	5406,351	,000	1	,999	1,439E-03
[CSP=5]	8,275	2410,862	,000	1	,997	3923,625
[CSP=6]	-,985	7449,411	,000	1	1,000	,373
[CSP=7]	0	.	.	0	.	.

"1" le client choisi la modalité « mauvaise ».

Image de SALAMA Assurance	â	Erreur std.	Wald	degrés de liberté	Signif.	Exp(â)
Plutôt bonne Ordonnée à l'origine	-1,307	2,374	,303	1	,582
[TYPE=1]	-3,177	1,277	6,187	1	,013	4,171E-02
[TYPE=2]	-3,607	1,302	7,668	1	,006	2,714E-02
[TYPE=3]	-7,144	1,696	17,743	1	,000	7,894E-04
[TYPE=4]	0	.	.	0	.	.
[DEP=1]	,330	1,195	,076	1	,782	1,391
[DEP=2]	1,398	1,100	1,615	1	,204	4,047
[DEP=3]	2,711	1,066	6,474	1	,011	15,051
[DEP=4]	0	.	.	0	.	.
[CONF=1]	,867	1,744	,247	1	,619	2,380
[CONF=2]	2,653	1,299	4,172	1	,041	14,191
[CONF=3]	2,072	1,993	1,081	1	,299	7,940
[CONF=4]	4,162	1,211	11,813	1	,001	64,173
[CONF=5]	0	.	.	0	.	.
[STSFIQS=1]	16,247	4846,543	,000	1	,997	11375787,285
[STSFIQS=2]	4,687	2,033	5,313	1	,021	108,487
[STSFIQS=3]	6,063	1,863	10,588	1	,001	429,544
[STSFIQS=4]	2,685	,991	7,347	1	,007	14,663
[STSFIQS=5]	0	.	.	0	.	.
[STSFIRÉX=0]	4,852	1,795	7,306	1	,007	128,056
[STSFIRÉX=1]	13,825	3265,995	,000	1	,997	1009146,396
[STSFIRÉX=2]	12,564	1389,372	,000	1	,993	286117,075
[STSFIRÉX=3]	2,287	3,871	,349	1	,555	9,848
[STSFIRÉX=4]	,560	1,069	,275	1	,600	1,751
[STSFIRÉX=5]	0	.	.	0	.	.
[STSFIDIN=0]	-,151	1,642	,008	1	,927	,860
[STSFIDIN=1]	4,963	2,744	3,270	1	,071	143,008
[STSFIDIN=2]	3,482	2,507	1,930	1	,165	32,536
[STSFIDIN=3]	2,507	1,724	2,116	1	,146	12,267
[STSFIDIN=4]	,767	1,315	,341	1	,559	2,154
[STSFIDIN=5]	0	.	.	0	.	.
[NINSTRC=1]	3,062	3952,055	,000	1	,999	21,369
[NINSTRC=2]	-4,973	2,445	4,136	1	,042	6,924E-03
[NINSTRC=3]	,163	,940	,030	1	,862	1,177
[NINSTRC=4]	-1,825	,979	3,477	1	,062	,161
[NINSTRC=5]	0	.	.	0	.	.
[CSP=1]	-1,346	1,156	1,356	1	,244	,260
[CSP=2]	-,352	1,487	,056	1	,813	,703
[CSP=3]	1,529	1,406	1,183	1	,277	4,615
[CSP=4]	-1,918	1,473	1,696	1	,193	,147
[CSP=5]	-3,507	1,750	4,016	1	,045	3,000E-02
[CSP=6]	-27,162	2584,486	,000	1	,992	1,598E-12
[CSP=7]	0	.	.	0	.	.

"2" l'individu choisi la modalité « plutôt bonne ».

Remarque :

1- "3" l'individu choisi la modalité « très bonne » est la modalité de référence prise par logiciel par défaut.

2- il faut signaler que les variables cités dans les tableaux ci-dessus constituent les variables significatives de notre modèle au seuil de 5 % et 10 %.

La règle d'interprétation des résultats est la suivante :

1- Il faut voire la significativité de la valeur du paramètre (ß) : Si : la valeur (Sig) < 0.05 alors on dit que la variable est significative au seul de 5 %.

Si non :

Si : la valeur (Sig) < 0.1 alors on dit que la variable est significative au seul de 10 %.

Si non : la variable n'est pas significative, donc elle n'explique pas la variable dépendante.

2- Voir le signe de la valeur ß par rapport à la modalité de référence, cela nous renseigne sur l'effet de cette modalité et nous donne une indication sur son impact.

3- L'interprétation économique se fait à partir de la valeur exp(ß) :

4- = Ci, signifie qu'il ya Ci plus de chance que l'événement Yi = 1 soit réalisé.

Avec Pi : la probabilité que l'événement "1" soit réalisé.

1-Pi : Si non

Interprétation des variables significatives dans notre modèle :

Les résultats de l'estimation du modèle M-logit montre qu'aucunes variables exogènes n'expliquent la modalité « mauvaise » de la variables Yi, donc on va interpréter les variables qui explique seulement la modalité « plutôt bonne ».

Type de l'agence^1(*) :

Cette variable explique largement la variable dépendante Yi, touts ses modalités sont significatives au seuil de 5 %, le signe des paramètres ß est négatif par rapport à la modalité de référence (TYPE=4 : centre d'expertise): ce qui signifie qu'elles influent négativement la modalité « plutôt bonne » par rapport à la modalité de référence (TYPE=4 : CE) de la même variable.

On dit qu'il y a 7 fois moins de chance qu'un individu ayant assuré dans une Agence à RP de choisir la modalité « plutôt bonne » plutôt que la modalité  « très bonne ».

Il ya que 4 fois moins de chance qu'un individu ayant assuré dans une Agence directe de choisir la modalité « plutôt bonne » plutôt que la modalité  « très bonne ».

On constate que les clients des ARP ont tendance a choisi la modalité « très bonne » plus que les clients des agence directes.

Depuis quand :

La modalité (DEP=3 : entre 1et 3ans) est significative au seuil de 5 %, le signe des paramètres ß est positif par rapport à la modalité de référence (plus de 3ans) ; ß= +2.71

Alors cette modalité favorise - par rapport à la modalité (plus de 3ans)-la modalité «plutôt bonne ». autrement dit, il y a 15 fois plus de chance qu'un enquêté ayant assuré depuis (entre 1et 3ans) de juger une image plutôt bonne, par rapport à celui qu'il a (plus de 3 ans).

Confiance dans la compagnie :

Seule les deux modalités (CONF=2 : pas important et CONF=4 : important) sont significatives au seuil de 5 % et de paramètre ß= (+2.65 et +4.15), elles semblent toutes les deux favoriser par rapport à la modalité de référence (très important), le fait que l'enquêté choisi la modalité «image plutôt bonne » pour SALAMA Assurance plutôt que la modalité « très bonne ».

La qualité de service :

Les trois modalités (STSFIQS=2, STSFIQS=3 et STSFIQS=4) sont significatives au seuil de 5 %, le signe des paramètres ß est positif par rapport à la modalité de référence (STSFIQS=5) ; ß= (+4.68,+6.06 et +2.68). Ce qui signifié qu'elles favorisent une image « plutôt bonne ».

On dit qu'il y a une grande chance (429 fois) qu'un client moyennement satisfait de la qualité de service de juger une image « plutôt bonne » plutôt qu'une image « très bonne » vis-à-vis de l'entreprise SALAMA Assurance.

Or ; il y a pue de chance (14 fois) qu'un client satisfait de la qualité de service fournit par l'entreprise, de juger une image « plutôt bonne » plutôt qu'une image « très bonne ».

Ce qu'est admissible car une bonne qualité de service fournit aux clients ne peut que améliorer l'image de l'entreprise SALAMA Assurance.

Service d'expertise :

La 1er modalité (STSFIRÉX=0 : non concerné de service d'expertise) de cette variable est significative au seuil de 5 %, le signe des paramètres ß est positif par rapport à la modalité de référence (STSFIREX=5), elle influence positivement la modalité «plutôt bonne ». 

Les clients non sinistrés ont tendance à choisir la modalité « plutôt bonne » plutôt que la modalité « très bonne ».

Service d'indemnisation :

La variable service d'indemnisation est explicative de la variable Yi, à travers la modalité (STSFIDIN=1 : pas du tout satisfait), elle est significative au seuil de 10 %, le signe de paramètre ß est positif par rapport à la modalité de référence (STSFIDIN =5). Quand un sinistré exprime son mécontentement de la durée nécessaire au paiement, cela valorise la modalité « plutôt bonne » par rapport à la modalité « très bonne ».

Niveau d'instruction :

Les deux modalités (NINSTRC=2 : primaire et NINSTRC=4 : secondaire) sont significatives au seuil de 5 % et 10 % respectivement. Le signe des paramètres ß est négative; ß= (-4.97 et -1.82). Ce qui signifié qu'elles défavorisent la modalité « plutôt bonne » par rapport à la modalité de référence « très bonne ».

Catégorie socio professionnelle :

Seule la modalité (CSP=5: agriculteur) de la variable catégorie socio professionnelle est significative au seuil de 5 %, Le signe du paramètre ß est négative ß= - 3.50, le fait d'être un agriculteur, cela défavorise le choix de la modalité « plutôt bonne » par rapport à la modalité de référence « très bonne ».

Les Annexes

* 1 ¹ Voir annexe N°(6)

* 2 ² Le logiciel SPSS retient par défaut la modalité qui a le codage le plus élevé.

* 1 ¹ SALAMA Assurance possède réseau de distribution composé de trois types d'agence : (AD : agence direct-AGA : agence générale -ARP : agence à revenue proportionnelle).