Introduction Générale
1
|
L
|
`activité touristique en Tunisie est l'une des
activités les plus dynamiques dans l'économie du pays
étant donné qu'il a un effet d'entrainement sur plusieurs autres
secteurs économiques tels que la communication, le transport,
l'artisanat... En plus
|
ce secteur représente une manne pour l'emploi et il
constitue une source de devises. Ainsi, depuis les années 50, la Tunisie
est considérée comme une destination touristique très
attractive pour les touristes.
Certes, le tourisme balnéaire a été
toujours bien développé en Tunisie et il vient d'achever sa phase
de maturité. C'est pour cette cause que les responsables de ce secteur
doivent diversifier leurs services touristiques. Il est clair aujourd'hui que
cette stratégie de différenciation commence à apparaitre
à travers le tourisme durable qui vise à préserver
l'environnement et les ressources naturelles. En effet, on parle ces
dernières années du marketing holiste, le marketing
sociétal, le marketing durable et le marketing à
responsabilité sociale. Ces types de marketing tentent de satisfaire les
besoins des consommateurs tout en respectant l'environnement et en
améliorant le niveau de vie de la population.
La variété du choix sur le marché ainsi
que le changement du comportement des consommateurs et l'évolution
accélérée de ces derniers au cours du temps justifie le
comportement du touriste qui est devenu plus exigent et s'efforce de trouver
son bien être au sein d'une destination de charme. En fait, le touriste
veut découvrir un endroit atypique où il peut mener une nouvelle
expérience. C'est dans ce sens que les managers ont intérêt
à
améliorer la qualité des services touristiques
accordée en l'occurrence la qualité
expérientielle
perçue. Par ailleurs, la qualité expérientielle
perçue a été répandue en marketing récemment
avec Langlois (2003) et particulièrement dans l'hôtellerie (Nefzi,
2011 ; Lachkar, 2006) et les destinations touristiques (Mansouri, 2009).
Jusqu'à présent, cette notion reste à
peine traitée dans les travaux de recherches en marketing eu
égard à son actualité. De nombreuses études ont
envisagé la relation entre la qualité perçue et la
satisfaction (Boyer et Nefzi, 2008 ; sabadie, 2003 ; Olivier, 1994). D'une
part, les chercheurs ont constaté que la qualité perçue a
une influence directe sur la satisfaction du
2
client dans divers secteurs. D'autre part, les
théoriciens ont déterminé un abord entre la satisfaction
et la fidélité dans des domaines multiples.
Dans ce contexte, depuis peu un nombre restreint de recherches
ont mis en évidence la relation entre la qualité
expérientielle perçue et la fidélité dans le
secteur hôtelier (Nefzi, 2011).
Quant à nous, notre problématique de la
recherche porte sur l'impact de la qualité expérientielle
perçue d'une destination touristique sur la satisfaction et la
fidélité des touristes. Et nous avons ainsi choisi d'analyser le
cas du tourisme Saharien en Tunisie.
Dans ce sens, notre travail pose une question essentielle :
Dans quelle mesure la qualité expérientielle perçue d'une
destination touristique influence-t-elle la satisfaction et la
fidélité des touristes.
Ce travail présente un apport théorique à
savoir l'impact que peut causer la qualité expérientielle
perçue sur la satisfaction et la fidélité des touristes.
Ce sujet n'a pas été étudié auparavant. D'ailleurs
après une soigneuse lecture de la littérature, certaines
études ont été menées sur l'impact de la
qualité expérientielle perçue d'une destination sur son
positionnement sur le marché (Mansouri, 2009).
Une perspective managériale doit être
évidemment soulignée dans ce travail étant donné
que la qualité et l'expérience sont deux concepts indispensables
dans le secteur touristique. C'est pourquoi les responsables du secteur
touristique (Les agences de voyages, les tours opérateurs...) doivent
insister sur l'expérience qui va être vécue par le touriste
à travers la communication media et hors media. Puis, les praticiens ont
intérêt à offrir une excellente qualité
expérientielle pour satisfaire le touriste et gagner leur
fidélité. Il s'est avéré qu'un client satisfait
peut recommander le produit ou le service de l'entreprise ou le
réacheter. C'est exactement le cas pour le touriste. Il peut parler
positivement d'une destination ou d'un hôtel et y revenir.
Ensuite, le choix du tourisme Saharien a été
fait à cause du nombre réduit des touristes visitant cette
destination alors que c'est un endroit plein d'aventures et riche en souvenirs
potentiels où le touriste peut vivre une expérience inoubliable.
Par ailleurs, l'amélioration de la qualité expérientielle
dans ce type de tourisme peut dynamiser ce secteur en dehors de la saison
estivale à côté d'autres types comme l'écotourisme,
le tourisme médical, le tourisme thermal...
3
Ce travail a pour ambition de tester l'effet de chaque
dimension de la qualité expérientielle perçue au sein
d'une destination touristique sur la satisfaction. Ainsi que l'effet de la
satisfaction sur l'intention de retour et l'intention de diffuser un bouche
à oreille favorable.
Ainsi, la recherche a été répartie en
deux grandes parties. La première partie concerne le volet
théorique de la recherche composée de deux chapitres (1&2).
Et la deuxième partie présente le volet empirique de
l'étude constitué des deux chapitres (3&4).
La première partie concernant le volet théorique
représente la revue de la littérature et le cadre conceptuel
ainsi que nos hypothèses de recherche. Elle comprend les chapitres
(1&2). Prime d'abord, dans le chapitre 1 nous avons défini la
destination touristique et nous avons traité en détails deux
grandes notions importantes en marketing à savoir la satisfaction et la
fidélité. Ensuite, dans le chapitre 2, nous avons mis en avant la
qualité expérientielle perçue et ses dimensions et nous
avons présenté notre modèle conceptuel et nos
hypothèses que nous cherchons à vérifier.
La deuxième partie représente le volet empirique
de la recherche. Cette partie est constituée des chapitres (3&4).
Dans le troisième chapitre, nous avons présenté la
méthodologie de la recherche dont nous avons justifié le choix de
notre domaine. Puis nous avons indiqué la méthode
d'échantillonnage et l'opérationnalisation des échelles de
mesure. Ensuite, le chapitre 4 est consacré à l'analyse et la
discussion des résultats obtenus et nous avons aussi mis en valeur les
apports perspectifs managériaux.
Et à la fin, nous avons conclu par avancer quelques
limites. Puis, recommander des voies futures de la recherche.
4
Première partie
Volet Théorique de la recherche
:
Vers une approche relationnelle de
la
qualité
expérientielle
D
5
ans le contexte du tourisme, l'expérience vécue
est très importante puisqu'elle peut engendrer la satisfaction ou
l'insatisfaction du touriste. C'est pour cette raison, les responsables de ce
secteur cherchent à améliorer la qualité des services
offerts et cherchent surtout à développer une relation durable
avec le touriste en augmentant son niveau de satisfaction afin de gagner sa
fidélité. D'ailleurs, cette satisfaction a une influence sur
l'intention de retour et l'intention de diffuser un bouche à oreille
positif en recommandant cette destination (Badarneh et Som ; 2010). Dans ce
sens, les chercheurs ont toujours vérifié la relation entre la
qualité perçue et la satisfaction (Boyer et Nefzi, 2008 ;
Sabadie, 2003).
Les responsables du secteur touristique tentent de diversifier
leurs produits touristiques tout en offrant une meilleure qualité afin
de satisfaire la clientèle. En effet, la qualité
expérientielle perçue est une notion qui doit être
étudiée étant donné qu'elle lie la qualité
à l'expérience dans le contexte de tourisme. Ces deux concepts
sont d'une grande importance en marketing et en l'occurrence dans le secteur
touristique.
Dans un premier chapitre, nous allons définir et
présenter la destination touristique, les produits touristiques, l'image
d'une destination touristique et les facteurs influençant le choix du
touriste. Puis, nous allons traiter deux notions importantes à savoir la
satisfaction et la fidélité et leurs dimensions.
Dans un second chapitre, nous allons présenter quelques
chiffres sur le tourisme en Tunisie. Ensuite, nous mettons en valeur le concept
de la qualité expérientielle perçue tout en se focalisant
sur le marketing expérientiel et l'expérience touristique. Et
à la fin de ce chapitre, nous présentons notre cadre conceptuel
de la recherche et nos hypothèses.
6
| 
