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L'impact de la qualité expérientielle perçue d'une destination touristique sur la satisfaction et la fidélité des touristes cas du tourisme saharien tunisien elaboré


par Rania Klouj
Institut Supérieur de gestion de Tunis - Mastère de Recherche en Marketing  2012
  

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Chapitre 1 : La destination touristique

De la satisfaction à la fidélité

Le tourisme demeure un secteur porteur pour l'économie de plusieurs pays. C'est pour cette raison que plusieurs sont entrain de diversifier leurs produits touristiques dans le but de dynamiser ce secteur.

Dans notre premier chapitre et particulièrement dans une première section, nous allons définir la destination touristique. Puis, nous présentons les produits touristiques qui peuvent caractériser une destination. Et ensuite, nous allons présenter les facteurs qui peuvent contribuer au choix du touriste vis-à-vis d'une destination. Dans la deuxième section, nous allons passer à mettre en valeur deux grandes notions très importantes en marketing en l'occurrence en matière de tourisme à savoir la satisfaction et la fidélité. Dans le secteur touristique, il est important de mesurer la satisfaction des clients afin d'assurer l'augmentation du taux de retour.

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Section I : La destination Touristique

Dans cette section, nous définissons la destination touristique, puis nous présentons les produits touristiques d'une destination, l'image d'une destination et les facteurs qui influencent la décision du touriste concernant son choix d'une destination de vacances.

I.2 Définition d'une destination touristique

Les destinations et leurs images attirent les touristes, motivent les visiteurs et renforcent tout

le système touristique. Kullada (2007) a sélecté quelques définitions de certains chercheurs. Ci-dessous, un tableau représentant quelques définitions de la destination touristique.

Tableau 1 : Sélection des définitions de la destination

Auteurs

Définitions

Middleton

(1988)

La destination touristique se compose de cinq composantes:

1) Les attractions naturelles d'un site; 2) Les facilités et les services; 3) La facilité d'accès pour ce site; 4) L'image construite afin d'attirer les touristes vers ce site; et 5) Le coût total de vacances.

Hu & Ritchie

(1993)

Comme tout autre produit de consommation, la destination touristique est l'emballage des services touristiques. Elle est composée d'un nombre d'attributs multidimensionnels.

Laws (1995)

La destination touristique est la place où les individus passent leurs vacances.

Les trois éléments clés sont : la place, les personnes et les vacances.

Seaton &
Bennett (1996)

Les individus veulent visiter une autre place où on leur offre le transport, l'hébergement, la nourriture ainsi que le divertissement.

Cooper,
Fletcher,
Gilbert, &
Wanhill (1998)

L'ensemble des services qui peuvent satisfaire les besoins des touristes.

La destination inclut la demande, le transport, la distribution, et le
marketing.

Murphy,
Pritchard, &
Smith (2000)

Des produits et des opportunités d'expériences combinés afin de former l'expérience finale de l'endroit visité.

Deng, King, &
Bauer (2002)

Les attractions naturelles de la destination qui consistent à: 1) les ressources touristiques incluant les ressources naturelles et les ressources culturelles ; 2) les facilités offertes aux touristes et qui sont subdivisées en infrastructure, loisirs, et l'éducation; 3) l'accessibilité d'une destination ; et 4) les communautés locales et les attractions.

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Source : Kullada (2007)

I.3 Les produits touristiques de la destination

Les produits de la destination comportent les éléments physiques, les facteurs sociaux, l'infrastructure ainsi que la technologie utilisée au sein de cette destination, les conditions économiques, la culture et la politique. Les éléments physiques d'une destination incluant les vues panoramiques, la flore et la faune et les conditions environnementales. Les facteurs sociaux correspondent à la sociabilité de la population locale, la langue parlée, les structures familiales, les occupations et la densité de la population. L'infrastructure et la technologie sont des facteurs qui reflètent le développement du tourisme dans cette destination et qui affectent l'expérience touristique. Les conditions économiques comme l'échange, le comportement des vendeurs sur le marché, les prix peuvent influencer l'expérience des touristes et leurs perceptions sur la destination. Quant à la culture, elle fait référence à la culture authentique et l'histoire de la destination. Et finalement, la dimension politique qui prend en compte la stabilité politique, le gouvernement et la manière avec laquelle les touristes sont traités. En effet, tous ces facteurs peuvent affecter la perception du touriste à l'égard de la destination et de son expérience (Kullada, 2007). Smith (1994) a conclu que les produits touristiques d'une destination et les infrastructures jouent un rôle significatif dans l'intention de retour des touristes à la même destination.

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