Chapitre 1 : La destination touristique
De la satisfaction à la
fidélité
Le tourisme demeure un secteur porteur pour l'économie
de plusieurs pays. C'est pour cette raison que plusieurs sont entrain de
diversifier leurs produits touristiques dans le but de dynamiser ce secteur.
Dans notre premier chapitre et particulièrement dans
une première section, nous allons définir la destination
touristique. Puis, nous présentons les produits touristiques qui peuvent
caractériser une destination. Et ensuite, nous allons présenter
les facteurs qui peuvent contribuer au choix du touriste vis-à-vis d'une
destination. Dans la deuxième section, nous allons passer à
mettre en valeur deux grandes notions très importantes en marketing en
l'occurrence en matière de tourisme à savoir la satisfaction et
la fidélité. Dans le secteur touristique, il est important de
mesurer la satisfaction des clients afin d'assurer l'augmentation du taux de
retour.
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Section I : La destination Touristique
Dans cette section, nous définissons la destination
touristique, puis nous présentons les produits touristiques d'une
destination, l'image d'une destination et les facteurs qui influencent la
décision du touriste concernant son choix d'une destination de
vacances.
I.2 Définition d'une destination touristique
Les destinations et leurs images attirent les touristes, motivent
les visiteurs et renforcent tout
le système touristique. Kullada (2007) a
sélecté quelques définitions de certains chercheurs.
Ci-dessous, un tableau représentant quelques définitions de la
destination touristique.
Tableau 1 : Sélection des définitions de
la destination
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Auteurs
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Définitions
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Middleton
(1988)
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La destination touristique se compose de cinq composantes:
1) Les attractions naturelles d'un site; 2) Les
facilités et les services; 3) La facilité d'accès pour ce
site; 4) L'image construite afin d'attirer les touristes vers ce site; et 5) Le
coût total de vacances.
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Hu & Ritchie
(1993)
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Comme tout autre produit de consommation, la destination
touristique est l'emballage des services touristiques. Elle est composée
d'un nombre d'attributs multidimensionnels.
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Laws (1995)
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La destination touristique est la place où les
individus passent leurs vacances.
Les trois éléments clés sont : la place, les
personnes et les vacances.
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Seaton &
Bennett (1996)
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Les individus veulent visiter une autre place où on
leur offre le transport, l'hébergement, la nourriture ainsi que le
divertissement.
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Cooper,
Fletcher,
Gilbert, &
Wanhill (1998)
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L'ensemble des services qui peuvent satisfaire les besoins des
touristes.
La destination inclut la demande, le transport, la
distribution, et le
marketing.
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Murphy,
Pritchard, &
Smith (2000)
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Des produits et des opportunités d'expériences
combinés afin de former l'expérience finale de l'endroit
visité.
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Deng, King, &
Bauer (2002)
Les attractions naturelles de la destination qui consistent
à: 1) les ressources touristiques incluant les ressources naturelles et
les ressources culturelles ; 2) les facilités offertes aux touristes et
qui sont subdivisées en infrastructure, loisirs, et l'éducation;
3) l'accessibilité d'une destination ; et 4) les communautés
locales et les attractions.
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Source : Kullada (2007)
I.3 Les produits touristiques de la
destination
Les produits de la destination comportent les
éléments physiques, les facteurs sociaux, l'infrastructure ainsi
que la technologie utilisée au sein de cette destination, les conditions
économiques, la culture et la politique. Les éléments
physiques d'une destination incluant les vues panoramiques, la flore et la
faune et les conditions environnementales. Les facteurs sociaux correspondent
à la sociabilité de la population locale, la langue
parlée, les structures familiales, les occupations et la densité
de la population. L'infrastructure et la technologie sont des facteurs qui
reflètent le développement du tourisme dans cette destination et
qui affectent l'expérience touristique. Les conditions
économiques comme l'échange, le comportement des vendeurs sur le
marché, les prix peuvent influencer l'expérience des touristes et
leurs perceptions sur la destination. Quant à la culture, elle fait
référence à la culture authentique et l'histoire de la
destination. Et finalement, la dimension politique qui prend en compte la
stabilité politique, le gouvernement et la manière avec laquelle
les touristes sont traités. En effet, tous ces facteurs peuvent affecter
la perception du touriste à l'égard de la destination et de son
expérience (Kullada, 2007). Smith (1994) a conclu que les produits
touristiques d'une destination et les infrastructures jouent un rôle
significatif dans l'intention de retour des touristes à la même
destination.
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