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L'impact de la qualité expérientielle perçue d'une destination touristique sur la satisfaction et la fidélité des touristes cas du tourisme saharien tunisien elaboré

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par Rania Klouj
Institut Supérieur de gestion de Tunis - Mastère de Recherche en Marketing  2012
  

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Section II : La qualité dans les services touristiques

Dans cette section, nous nous intéressons à la qualité des services touristiques et surtout la qualité expérientielle qui résulte de l'expérience vécue du touriste pendant son séjour. C'est pour cette raison que nous avons consacré une partie au marketing expérientiel et l'expérience touristique.

II.1 La qualité de service

II.1.a Concept de la qualité de service

La qualité du service est devenue une priorité pour les dirigeants de l'entreprise afin d'assurer la satisfaction de leur clientèle. Par ailleurs, les entreprises pensent qu'il est plus profitable de garder et fidéliser les clients actuels que de conquérir de nouveaux clients. La qualité du service a été traitée par de nombreux académiciens et praticiens (Parasuraman et alii, 1988 ; Sirieix et Dubois, 1999 ; Brady et Cronin, 2001 ; Park, 2008 ; Boyer et Nefzi, 2008 ; Mansouri, 2009).

Dans le secteur touristique, la qualité est un critère assez important que l'organisation cherche à développer pour maintenir un avantage concurrentiel et se différencier des autres prestataires. Parasuraman et alii (1988) indiquent que la qualité est une évaluation faite par le consommateur de l'excellence ou la supériorité du service. Quant à Grook (1986) propose la définition suivante «la qualité d'un produit correspond au degré de conformité de l'ensemble de ses caractéristiques et attributs à l'ensemble des besoins et attentes de l'acheteur». Les recherches ont permis d'identifier deux dimensions de la qualité de service : la qualité technique et la qualité fonctionnelle et c'est Grônoos en 1984 qui a été le premier à mentionner ces deux dimensions. D'ailleurs, selon lui, l'image de l'entreprise peut influencer la perception du consommateur de la qualité de service. En fait, une image positive peut compenser une mauvaise expérience avec la qualité de service. Et dans ce cas, l'image devient une variable médiatrice entre la qualité perçue et la satisfaction (Boyer et Nefzi, 2008)

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Les chercheurs notent l'existence de deux types de la qualité de service à savoir : la qualité de service attendue et la qualité de service perçue. Puis, la qualité de service est le résultat d'une comparaison entre la qualité attendue et la qualité perçue. La figure suivante illustre le modèle de la qualité de service de Grônoos qui distingue entre la qualité fonctionnelle et la qualité technique.

Qualité
attendue

Qualité perçue du
service

Service
perçu

 
 
 
 

Activités traditionnelles du marketing (publicité, ventes personnelles relations publiques, politiques de prix) et influence externe des traditions, de la culture et du bouche à Oreille.

 
 
 

Image

coopérative

 
 
 
 
 
 
 

Qualité technique Solutions techniques Connaissance

Équipements

Système informatique

Capacités techniques des Employés

QUOI ?

Qualité fonctionnelle Attitudes

Relations internes Relations clients Accessibilité Comportement Orientation service Apparence

COMMENT ?

Figure 6 : Modèle de la qualité du service-Christian Grônoos (1984)

Source : Mansouri (2009)

? La qualité du service attendue

Plusieurs outils de communication en marketing permettent aux clients de former une image

e

sur le prestataire du service ou l'entreprise. Tels que la publicité, le buzz sur le net et via les

QUOI?

QUOI?

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réseaux sociaux, le bouche à oreille... (Darpy et Volle, 2003). En fait, les consommateurs attendent une qualité du produit ou du service conforme et satisfaisante par rapport à leurs attentes. Certaines entreprises adoptent dans leurs stratégies la minimisation des attentes des clients afin de créer la surprise par la suite, en leur offrant un service beaucoup plus meilleur que prévu et augmenter ainsi leur satisfaction (Mansouri, 2009).

En outre, les consommateurs sont influencés par les dires et les expériences antérieurs vécues des autres clients et essayent de formuler leurs attentes face aux informations fournies sur la qualité d'un service.

? La qualité du service perçue

Cette notion a été largement étudiée dans la littérature. Sirieix et Dubois (1999) considèrent «la qualité perçue du produit ou du service est une réévaluation que le consommateur effectue à partir de l'ensemble des dimensions intrinsèques et extrinsèques du produit ou du service. La qualité perçue relative est le résultat de la comparaison qualité attendue- qualité perçue, considérant la qualité attendue non comme un niveau idéal de qualité, mais comme le niveau anticipé, prévu, ou « normal », auquel le consommateur peut s'attendre en se référant à son expérience passée ». En d'autre terme, à la fin de la prestation, le consommateur fait un jugement global ou une attitude quant au service offert. Il s'agit d'ailleurs d'une perception de la qualité de service jugée par le consommateur ; car ce dernier est le seul qui peut évaluer la performance de l'entreprise et comparer entre ses perceptions et ses attentes quant à la prestation du service. En effet, la qualité perçue résulte d'une comparaison entre les attentes du client et la performance perçue du produit ou du service (Brady, Cronin, 2001). Si la performance perçue est supérieure aux attentes, le client juge le produit/service est de bonne qualité d'où il est satisfait. Si la performance perçue est inférieure aux attentes, le consommateur juge que le service/produit est de mauvaise qualité, d'où le client est insatisfait. Ce jugement permet aux consommateurs d'évaluer le service offert par rapport aux concurrents (Darpy et Volle, 2003). Et afin de valoriser et évaluer la qualité du service, certains chercheurs ont établi une liste de critères d'évaluation de la qualité pour connaitre les sources de dysfonctionnement aboutissant à une insatisfaction de la clientèle (Parasuraman et alii, 1988).

En définitive, la qualité perçue du service est importante dans la stratégie des entreprises puisqu'elle permet de se différencier, créer de la valeur ajoutée et améliorer son image.

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"Ceux qui rêvent de jour ont conscience de bien des choses qui échappent à ceux qui rêvent de nuit"   Edgar Allan Poe