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L'impact de la qualité expérientielle perçue d'une destination touristique sur la satisfaction et la fidélité des touristes cas du tourisme saharien tunisien elaboré

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par Rania Klouj
Institut Supérieur de gestion de Tunis - Mastère de Recherche en Marketing  2012
  

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II.1.b Les dimensions de la qualité de service perçue

Parasuraman, Zeithmal et Berry (1988) comptent cinq dimensions de la qualité perçue du service à savoir : les éléments tangibles, la fiabilité, la réactivité, l'assurance et l'empathie. Ces chercheurs ont développé une échelle de mesure SERVEQUAL qui permet de mesurer la qualité de service perçue par le consommateur (Lachkar, 2006).

Le tableau ci-dessous représente et définit chacune de ces dimensions de la qualité de service traditionnelle.

Tableau 5 : Dimensions de la qualité de service traditionnelle

Dimensions

Définitions

Eléments tangibles

Apparence des éléments physiques, du personnel et des matériaux de communication.

Fiabilité

Capacité du prestataire du service à offrir le service promis d'une manière exacte et digne de confiance.

Performances sérieuses et justes.

Réactivité/serviabilité

Volonté d'aider les consommateurs et de fournir un service prompt.

Assurance

Compétence et courtoisie des employés. Crédibilité et sécurité.

Empathie

Accès facile, bonne communication avec le client

Quant à la figure ci-après illustre le modèle SERVEQUAL développé par Parasuraman, Zeithmal et Berry (1988).

Figure 7 : Le modèle SERVEQUAL

Qualité attendue

Qualité perçue

Qualité de
service
perçue

Eléments tangibles

Fiabilité

Réactivité

Assurance

Source : Lachkar (2006)

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II.2 Le marketing expérientiel et la qualité du service

II.2.a Définition du concept du marketing expérientiel

L'approche expérientielle en marketing a évolué au cours du temps. Le consommateur vit une expérience avec le produit/service. Il s'agit donc d'une forte implication du client dans le processus de consommation. Sur le plan expérientiel, le consommateur individuel ou en groupe est souvent à la recherche de l'innovation, de la créativité, des sensations fortes pour sortir de la vie monotone en découvrant d'autres cultures, traditions et surtout de nouveaux lieux (Wilson et Richard, 2005).

Aujourd'hui, le consommateur s'intéresse au côté hédonique plutôt qu'utilitaire. Il cherche à transporter des souvenirs inoubliables et à vivre des expériences mémorables et personnelles. Le marketing expérientiel est fortement appliqué au contexte du service (assister à un fil ou un festival, assister à un match, visiter un lieu exceptionnel ou qu'on a jamais visité auparavant : un pays, une région, le désert, faire du ski, visiter le parc d'attraction Disneyland...). Cependant, quelques entreprises produisant des produits de consommation tentent de créer de nouveaux concepts extraordinaires à leurs produits afin de surprendre le consommateur et stimuler ses sens par exemple la chaîne Strubuck qui a lancé le concept de « Librairie-coffee shop » (Darpy et Volle, 2003). En fait, Dans l'approche expérientiel, le consommateur traite les aspects symboliques et esthétiques plutôt que l'aspect fonctionnel.

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