Section III : Cadre conceptuel et hypothèses de
recherche
III.1 Le lien entre la qualité Perçue et la
satisfaction
Dans les sections précédentes, nous avons
présenté la notion de la satisfaction ainsi que le concept de la
qualité. Cependant, la relation entre la qualité perçue et
la satisfaction a été bien confirmée dans la
littérature par divers chercheurs (Boyer et Nefzi, 2008 ; Park, 2008 ;
Giard et Ballin, 2007 ; Mzoughi et alii, 2005 ; Chumpitaz et Swaen, 2002 ;
Sabadie, 2003 ; Cronin et Brady, 2001 ; Denis et al, 2001 ; Sirieix et Dubois,
1999).
Les auteurs indiquent qu'il y a toujours une confusion entre
ces deux concepts : la satisfaction et la qualité perçue (Boyer
et Nefzi, 2008 ; Ladhari, 2005 ; Volle et Darpy, 2003). Cette confusion a
été déclenchée par la définition
proposée par Parasuraman, Zeithmal et Berry (1985) concernant la
qualité perçue du service. Pour définir ces deux concepts,
les chercheurs font recours au modèle du non confirmation. Il est
difficile de distinguer entre la qualité perçue et la
satisfaction vu qu'on trouve le même aspect comparatif à savoir
l'écart entre le service attendu et la performance perçue du
service (Ladhari, 2005). La satisfaction est le résultat de la
comparaison entre la qualité attendue et la qualité perçue
du service (Boyer et Nefzi, 2008 ; Dubois et Sirieix, 1999). En outre, certains
auteurs considèrent que la satisfaction est due à la
qualité de service. Selon Denis et alii (2001) « La
satisfaction procède de la qualité du service et non l'inverse.
Ce n'est cependant pas parce qu'un service est bon qu'un client est
nécessairement satisfait ».
De nombreuses recherches empiriques ont confirmé
l'influence de la qualité perçue sur la satisfaction (Boyer et
Nefzi, 2008 ; Temessek, 2008 ; Chumpitaz et swaen, 2002). Au
début, Parasuraman, Zeithmal et Berry (1988) ont proposé cinq
éléments de la qualité perçue : les
éléments tangibles, la fiabilité, la
réactivité, l'assurance et l'empathie. Et les recherches ont
montré que ces dimensions traditionnelles de la qualité
perçue ont été liées à la satisfaction des
consommateurs. Quant à Langlois (2003), il a développé
cinq nouvelles dimensions de la qualité perçue relative aux
services touristiques et il a mis en évidence l'aspect
expérientiel en proposant les cinq dimensions de la qualité
expérientielle : la fiabilité, l'accessibilité, le
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divertissement, l'environnement physique et l'environnement
relationnel. Par ailleurs, nous cherchons à vérifier l'impact de
la qualité expérientielle perçue sur la satisfaction.
D'où nous posons l'hypothèse suivante :
H1 : La qualité expérientielle
perçue par le touriste au sein d'une destination touristique a une
influence positive sur son niveau de satisfaction.
La figure ci-après illustre les liens de causalité
entre la qualité perçue et la satisfaction
Figure 8 : Liens de causalité entre
qualité perçue et satisfaction (LLOSA, 1996)
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Expérience spécifique 1
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Qualité perçue
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Satisfaction
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Évaluation globale
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Expérience spécifique 2
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Qualité perçue globale
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Satisfaction
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Qualité perçue
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Satisfaction
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globale
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Expérience spécifique N
Qualité perçue Satisfaction
Source : Bouchiba (2011)
III.1.a Le lien entre la fiabilité et la
satisfaction
Dans les travaux de Parasuraman, Zeithmal et Berry (1988) et
les travaux de Langlois (2003), la fiabilité est un indice de la
qualité de service qui peut influencer la perception du consommateur
à l'égard de ce service. D'ailleurs, elle comporte la
précision de l'information fournie, la capacité du personnel
à aider les clients, la sécurité assurée aux
clients et la capacité du prestataire du service à accomplir sa
promesse dans le délai. La fiabilité est très
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importante dans les services touristiques puisqu'elle prend en
considération la sécurité des clients et elle tente de
réduire les risques psychologiques, sociaux et financiers (Mansouri,
2009). La fiabilité est une dimension de la qualité
perçue, par conséquent, elle est liée à la
satisfaction. Or, peu de recherches ont étudié la relation
directe entre la fiabilité et la satisfaction. Dans notre étude,
nous cherchons à vérifier l'influence de la fiabilité au
sein d'une destination touristique en tant que dimension de la qualité
expérientielle sur le niveau de satisfaction des touristes.
D'où, nous posons l'hypothèse suivante :
H1a : La fiabilité perçue par
le touriste au sein d'une destination touristique a une influence positive sur
son niveau de satisfaction.
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