Section III : Discussion des résultats et
implications managériales
A l'issu de cette investigation, nous avons apporté un
intérêt sur le plan théorique et managérial.
Tout d'abord, cette recherche a permis de s'aligner sur
certaines études validées dans des recherches antérieures.
Dans les recherches en marketing, les chercheurs ont toujours confirmé
la relation entre la qualité perçue et la satisfaction (Boyer et
Nefzi, 2008 ; Sabadie, 2003, LLosa, 1996...).
Et récemment, en 2003, Langlois a
développé la qualité expérientielle perçue
et ces cinq dimensions. En fait, ce nouveau concept a touché le domaine
du tourisme et plus particulièrement le secteur hôtelier (Nefzi,
2011, Mhelehli, 2008 ; Lachkar, 2006) et dernièrement, ce concept a
été étudié sur la destination touristique
(Mansouri, 2009). Etant donné la nouveauté du concept, les
recherches restent très peu étudiées et les études
sur les relations entre la qualité expérientielle perçue
et les autres variables sont pratiquement inexistantes. En plus, peu
d'étude ont examiné la relation entre chaque dimension de la
qualité expérientielle et la satisfaction. En fait, certains
chercheurs ont confirmé l'influence de l'environnement physique sur la
satisfaction des clients ce qui rejoint les travaux de (Temessek, 2008 ;
Labbé-pinlon et Lambart, 2006 ; Lambart et alii, 2007) et d'autres
affirment à travers leurs études empiriques que l'environnement
social relationnel a un impact sur la satisfaction. Ceci correspond aux travaux
de (Galan et Diesbach, 2006 ; Julien et Dao, 2006). Dans notre étude,
nous avons montré que la qualité expérientielle
perçue au sein d'une destination touristique a un impact sur la
satisfaction des touristes tout en vérifiant chaque dimension à
part. Cette relation n'a pas été étudiée
auparavant. Ce qui permet d'accroitre les recherches sur ce sujet.
Ensuite, quelques études ont indiqué l'existence
d'une relation positive entre la satisfaction du touriste et sa
fidélité à une destination. Dans notre étude, nous
avons aussi confirmé cette relation et nous avons montré que la
satisfaction a une influence positive sur la fidélité
relationnelle des touristes et plus particulièrement sur leur intention
de revisite et leur intention de parler positivement autour d'une destination.
Ceci correspond aux travaux de Bigné et alii (2005) qui ont
prouvé que la satisfaction des touristes a une influence sur leur
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fidélité. Ainsi que les travaux de Valle et alii
(2006) qui ont aussi considéré que lorsque le touriste est
satisfait, il a plus l'intention de retourner à la destination ainsi que
d'en parler favorablement à sa famille et à son entourage.
D'après les résultats que nous avons obtenus, nous avons
remarqué que les touristes satisfaits ont l'intention de recommander la
destination touristique plutôt que de la revisiter. Ce résultat
confirme celui de Baderneh et Som (2010) et Quintal et Pheau (2008) qui ont
prouvé que peu de touristes satisfaits ont l'intention de retourner
à la même destination. Cependant, ils ont bien l'intention de
recommander le lieu à d'autres personnes. Ces résultats sont tout
à fait attendus vu qu'en matière de tourisme l'intention de
retourner à une même destination est faible car le touriste veut
toujours changer et découvrir de nouvelles destinations et il cherche
plutôt la nouveauté et la nouvelle expérience. Cependant,
l'impact de la satisfaction sur l'intention de retour reste positivement
significatif (D'après les résultats que nous avons obtenus).
Dans notre recherche, nous signalons quelques implications
managériales. Cependant, nous constatons que la qualité
expérientielle perçue doit être prise en
considération par les responsables du secteur touristique ainsi que
l'Etat. Ces derniers doivent promouvoir la qualité expérientielle
au sein d'une destination en assurant la fiabilité et la
sécurité aux touristes surtout après la révolution
et l'insécurité dans le monde afin de gagner la confiance des
touristes. Puis, en facilitant l'accessibilité à cette
destination (transport, infrastructure...) et en facilitant la manière
de trouver des informations à propos de la destination (communication
médias et hors médias et surtout à travers le net et via
les réseaux sociaux). Ensuite, en offrant des produits
diversifiés et plusieurs formes de divertissement tout en mettant en
valeur la beauté naturelle et sophistiqué de l'environnement
comme les musées, les oasis, les dunes, les ruines...Et enfin, ils
doivent former le personnel en contact et le motiver afin de mieux servir le
client. Tous ces facteurs contribuent à la satisfaction des touristes et
par conséquent le touriste devient un ambassadeur de la destination en
la recommandant et ça peut aussi augmenter le taux de retour.
L'expérience est très importante pour
l'individu. L'homme cherche toujours à rompre avec l'habituel et
découvrir quelque chose d'originale. C'est pour cette raison les
responsables touristiques ont intérêt à diversifier leurs
produits touristiques tout en offrant des produits artisanaux originaux, en
proposant une cuisine typiquement traditionnelle dans les hôtels et les
restaurants et en organisant des événements culturels.
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Dans notre pays, le gouvernement doit encourager les
investisseurs à lancer des projets touristiques dans des régions
dotées d'un patrimoine culturel et naturel important tels que Dougga,
Sbitla... Ces régions restent encore sous-développées
alors qu'elles peuvent devenir des régions touristiques étant
donné qu'elles sont caractérisées par la verdure et la
beauté naturelle et on peut encourager les investisseurs à lancer
des projets d'écotourisme et du tourisme thermal et mettre en place une
infrastructure adéquate afin de faciliter l'accès à ces
régions et proposer des événements culturels et des lieux
de divertissements.
Jusqu'à présent, le tourisme en Tunisie demeure
un tourisme de masse et il est temps de changer. Les marketeurs dans le secteur
touristique doivent mettre en valeur la qualité expérientielle en
mettant des photos et des vidéos sur les sites des agences de voyages,
des tours opérateurs et sur les réseaux sociaux qui sont
consultés par un grand nombre de personnes. D'ailleurs, la
qualité expérientielle perçue peut être
appliquée sur plusieurs types de tourisme tel que le tourisme thermal,
médical, écologique, sportif...
D
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ans la partie empirique de notre mémoire de recherche,
nous avons essayé de mettre en exergue l'importance de la qualité
expérientielle au sein d'une destination touristique et son influence
sur la satisfaction et la fidélité relationnelle des
touristes.
Dans un premier chapitre, nous avons présenté la
méthodologie de recherche tout en justifiant notre choix en ce qui
concerne le terrain de l'étude. Ainsi, nous avons défini la
population mère, la méthode d'échantillonnage. Le
questionnaire a été administré auprès de 152
personnes interrogées face à face dans des hôtels au Sahara
tunisien et dans des bus touristiques visitant cette destination. Enfin, nous
avons effectué l'analyse des données à travers le logiciel
SPSS qui nous a permis d'analyser et d'interpréter les
résultats.
Le deuxième chapitre a été
consacré à l'analyse des données et à
l'interprétation des résultats obtenus pour ensuite confirmer nos
hypothèses émises au préalable. Tout d'abord, la relation
entre la qualité expérientielle perçue d'une destination
touristique et la satisfaction est significative et positive. (H1). Nous avons
constaté que les cinq dimensions de la qualité
expérientielle perçue : la fiabilité,
l'accessibilité, le divertissement, l'environnement physique et
l'environnement relationnel personnalisé exercent un impact positif sur
la satisfaction.
En outre, la satisfaction a une influence positive sur la
fidélité relationnelle des touristes (H2). En particulier, la
satisfaction a un impact positif sur l'intention de revisite et l'intention de
diffuser un bouche à oreille positif.
Finalement, nous avons pu avancer des apports
théoriques et managériaux à notre travail de recherche.
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