L'impact de la qualité expérientielle perçue d'une destination touristique sur la satisfaction et la fidélité des touristes cas du tourisme saharien tunisien elaboré

Annexe 2

Le profil des répondants :

Sexe

	Femme 66.9 %
			Homme 33,1 %

80 60 40 20

0

Homme

Femme

Le diagramme suivant montre la réparation des répondants en fonction de la variable sexe :

I.1.b L'âge des répondants :

Age

			28,5 %
					18,5 %
							17,2 %
	15,9 %
									13,9 %
												2	%
										4	%

Moins de 25 years

[25 -34 ans]

[35 -44 ans]

[45 -54 ans]

[55 -64 ans]

[65 -74 ans]

75 ans et plus

30 25 20 15 10 5 0

Le diagramme ci-dessous présente la catégorie d'âge des différents répondants

I.1.c Le statut professionnel des répondants

Occupation

			32,2 %								33,6 %
															12,5 %
												8,6	%
3,3	%				3,9	%				2	%
		1,3	%				0,7	%	0,7	%							0,7	%	0,7 %

Autres

Commerçant

Directeur, manager, responsable

Etudiant

ingénieur

monitrice d'équitation

Officier

Ouvrier

Professionnel

Retraité

social worker

team leader

40 35 30 25 20 15 10 5 0

120

Le diagramme suivant présente le statut professionnel des répondants

121

I.1.d Le revenu annuel des répondants

Revenu annuel en euro

	58,3	%
				27,2	%
								3,3	%	4	%
						7,3	%

70 60 50 40 30 20 10 0

(0 -50000]

(51 000 -100 000] (101 000 -150 000] 151 000 -200 000] Plus que 201000

Le diagramme suivant présente le revenu annuel des répondants en euro

I.1.e La nationalité des répondants

Nationalité

		11,8
2,6 0,7 0,7 ^1,3 0,7 0,7 44,7		4,6 1,3 0,7 1,3 1,3 ^2,6 1,3 23,7

Autres Afrique de Sud allemande Allemande Américaine Belge britannique canadienne espagnole française indienne italienne lithuanian Portugaise Roumaine Russe

50 40 30 20 10 0

Le tableau suivant présente la nationalité des répondants

Analyse en composante principale

122

I.1 L'échelle de la fiabilité

Statistiques de fiabilité

Alpha de Cronbach	Nombre d'éléments
,788	4

Indice KMO et test de Bartlett

Test de sphéricité de Bartlett

Mesure de précision de l'échantillonnage de Kaiser-Meyer-Olkin.

Signification de Bartlett

Khi-deux approximé

ddl

192,185

,714

,000

6

Qualité de représentation

	Initial	Extraction
Fiabilité1	1,000	,529
Fiabilité2	1,000	,587
Fiabilité3	1,000	,624
Fiabilité4	1,000	,736

Méthode d'extraction : Analyse en
composantes principales.

123

Matrice des composantes

	Composante
	1
Fiabilité1	,727
Fiabilité2	,766
Fiabilité3	,790
Fiabilité4	,858

Méthode d'extraction : Analyse en composantes principales.

Variance Totale expliquée

	Valeurs propres initiales			Extraction Sommes des carrés des facteurs retenus
Composante	Total	% de la variance	% cumulée	Total	% de la variance	% cumulée
1	2,475	61,877	61,877	2,475	61,877	61,877
2	,687	17,185	79,062
3	,536	13,403	92,465
4	,301	7,535	100,000

Rotation Méthode d'extraction : Analyse en composantes principales.

I.2 L'échelle de l'accessibilité

Statistiques de fiabilité

Alpha de Cronbach	Nombre d'éléments
,534	3

Indice KMO et test de Bartlett

Mesure de précision de l'échantillonnage de Kaiser-Meyer-Olkin.

Test de sphéricité de Bartlett

Signification de Bartlett

Khi-deux approximé

ddl

33,409

,600

,000

3

124

Qualité de représentation

	Initial	Extraction
Accessibilité 1	1,000	,596
Accessibilité 2	1,000	,541
Accessibilité 3	1,000	,549

Méthode d'extraction : Analyse en composantes principales.

Variance Totale expliquée

	Valeurs propres initiales			Extraction Sommes des carrés des facteurs retenus
Composante	Total	% de la variance	% cumulée	Total	% de la variance	% cumulée
1	1,558	51,919	51,919	1,558	51,919	51,919
2	,805	26,819	78,739
3	,638	21,261	100,000

Rotation Méthode

Matrice des composantes

	Composante
	1
Accessibilité 1 Accessibilité 2 Accessibilité 3	,772 ,642 ,741

Méthode d'extraction : Analyse en composantes principales.

I.3 L'échelle du divertissement

Statistiques de fiabilité

Alpha de Cronbach	Nombre d'éléments
,804	4

Indice KMO et test de Bartlett

,789

199,636

6

,000

Mesure de précision de l'échantillonnage de Kaiser-Meyer-Olkin.

Test de sphéricité de Bartlett

Khi-deux approximé

ddl

Signification de Bartlett

125

Qualité de représentation

	Initial	Extraction
Divertissement 1	1,000	,737
Divertissement 2	1,000	,695
Divertissement 3	1,000	,513
Divertissement 4	1,000	,613

Méthode d'extraction : Analyse en composantes principales.

126

Variance Totale expliquée

	Valeurs propres initiales			Extraction Sommes des carrés des facteurs retenus
Composante	Total	% de la variance	% cumulée	Total	% de la variance	% cumulée
1	2,558	63,952	63,952	2,558	63,952	63,952
2	,623	15,575	79,526
3	,469	11,733	91,259
4	,350	8,741	100,000

Rotation Méthode d'extraction : Analyse en composantes principales

Matrice des composantes

	Composante
	1
Divertissement 1	,859
Divertissement 2	,834
Divertissement 3	,716
Divertissement 4	,783

Méthode d'extraction : Analyse en composantes principales.

1.4 L'environnement physique

	Moyenne de l'échelle en cas de suppression d'un élément	Variance de l'échelle en cas de suppression d'un élément	Corrélation complète des éléments corrigés	Alpha de Cronbach en cas de suppression de l'élément
Environnement physique	15,9737	8,900	,609	,821

I.5 L'échelle de l'environnement relationnel personnalisé

127

Statistiques de fiabilité

Alpha de Cronbach	Nombre d'éléments
,821	4

Indice KMO et test de Bartlett

Mesure de précision de l'échantillonnage de Kaiser-Meyer-Olkin.

Test de sphéricité de Bartlett Khi-deux approximé

ddl

Signification de Bartlett

217,764

,786

,000

6

Qualité de représentation

	Initial	Extraction
Environnement relationnel 1	1,000	,618
Environnement relationnel 2	1,000	,745
Environnement relationnel 3	1,000	,507
Environnement relationnel 4	1,000	,737

Méthode d'extraction : Analyse en composantes principales.

Variance Totale expliquée

	Valeurs propres initiales			Extraction Sommes des carrés des facteurs retenus
Composante	Total	% de la variance	% cumulée	Total	% de la variance	% cumulée
1	2,606	65,142	65,142	2,606	65,142	65,142
2	,649	16,224	81,365
3	,417	10,433	91,798
4	,328	8,202	100,000

Rotation Méthode d'extraction : Analyse en composantes principales.

128

Matrice des composantes^a

	Composante
	1
Environnement relationnel 1	,786
Environnement relationnel 2	,863
Environnement relationnel 3	,712
Environnement relationnel 4	,858

Méthode d'extraction : Analyse en composantes principales.

I.6 L'échelle de la satisfaction

Statistiques de fiabilité

Alpha de Cronbach	Nombre d'éléments
,888		5

Indice KMO et test de Bartlett

Mesure de précision de l'échantillonnage de Kaiser-	,866
Meyer-Olkin.
Test de sphéricité de Khi-deux approximé	479,364
Bartlett ddl	10
Signification de Bartlett	,000

*

129

Qualité de représentation

	Initial	Extraction
Satisfaction1	1,000	,507
Satisfaction2	1,000	,772
Satisfaction3	1,000	,752
Satisfaction4	1,000	,794
Satisfaction5	1,000	,779

Méthode d'extraction : Analyse en composantes principales.

Variance Totale expliquée

	Valeurs propres initiales			Extraction Sommes des carrés des facteurs retenus
Composante	Total	% de la variance	% cumulée	Total	% de la variance	% cumulée
1	3,604	72,073	72,073	3,604	72,073	72,073
2	,577	11,545	83,618
3	,356	7,117	90,735
4	,267	5,345	96,079
5	,196	3,921	100,000

Rotation Méthode d'extraction : Analyse en composantes principales.

Matrice des composantes

	Composante
	1
Satisfaction1	,712
Satisfaction2	,878
Satisfaction3	,867
Satisfaction4	,891
Satisfaction5	,883

I.7 L'intention de revisite

130

Statistiques de fiabilité

Alpha de Cronbach	Nombre d'éléments
,672	4

Indice KMO et test de Bartlett

Mesure de précision de l'échantillonnage de Kaiser-Meyer-Olkin.

Test de sphéricité de Bartlett

Signification de Bartlett

Khi-deux approximé

ddl

160,347

,639

,000

3

Qualité de représentation

	Initial	Extraction
Intention de revesite1	1,000	,731
Intention de revesite2	1,000	,825
Intention de revesite4	1,000	,580

Méthode d'extraction : Analyse en composantes principales.

Variance Totale expliquée

	Valeurs propres initiales			Extraction Sommes des carrés des facteurs retenus
Composante	Total	% de la variance	% cumulée	Total	% de la variance	% cumulée
1	2,136	71,208	71,208	2,136	71,208	71,208
2	,599	19,964	91,172
3	,265	8,828	100,000

Rotation Méthode d'extraction : Analyse en composantes principales.

131

Matrice des composantes

	Composante
	1
Intention de revesite1	,855
Intention de revesite2	,908
Intention de revesite4	,761

I.8 L'échelle de l'intension de diffuser un bouche à oreille positif

Statistiques de fiabilité

Alpha de Cronbach	Nombre d'éléments
,889	4

Indice KMO et test de Bartlett

Mesure de précision de l'échantillonnage de Kaiser-Meyer-	,840
Olkin.
Test de sphéricité de Khi-deux approximé	373,094
Bartlett ddl	6
Signification de Bartlett	,000

Qualité de représentation

	Initial	Extraction
BAO1	1,000	,797
BAO2	1,000	,824
BAO3	1,000	,650
BAO4	1,000	,794

Méthode d'extraction : Analyse en composantes principales.

132

Variance Totale expliquée

	Valeurs propres initiales			Extraction Sommes des carrés des facteurs retenus
Composante	Total	% de la variance	% cumulée	Total	% de la variance	% cumulée
1	3,064	76,610	76,610	3,064	76,610	76,610
2	,445	11,136	87,746
3	,263	6,586	94,331
4	,227	5,669	100,000

Rotation Méthode d'extraction : Analyse en composantes principales.

Matrice des composantes^a

	Composante
	1
BAO1	,893
BAO2	,908
BAO3	,806
BAO4	,891

Régression linéaire

b

Récapitulatif du modèle ,

Modèle	R	R-Deux	R-Deux ajustée	Erreur standard de l'estimation	Changement dans les statistiques					Durbin-Watson
					Variation de R- Deux	Variation de F	ddl1	ddl2	Modifica tion de F significat ion
1	0.632^a	,400	,396	,77746879	,400	99,156	1	149	,000	1,785

b. Variable dépendante : satisfaction

133

ANOVA^b

	Modèle	Somme des carrés	ddl		Carré moyen	F	Signification
1	Régression	59,936		1	59,936	99,156	0,000^a
	Résidu	90,064		149	0,604
	Total	150,000		150

a. Valeurs prédites : (Constantes) : Fiabilité

b. Variable dépendante : satisfaction

Coefficients^a

Modèle	Cofficient non standardisé		Coefficient standardisé	t	Signification	Intervalle de confiance à 95% B		Statistique de colinéarité
1constente (Fiabilité)	B	Erreur standard	Béta			Borne inférieure	Borne supérieure	tolérance	Vif
	-,007	,063		-,110	,913	-,132	,118
	,636	,064	,632	9,958	,000	,510	,762	1,000	1,000

a. Variable dépendante : satisfaction

b

Récapitulatif du modèle ,

Modèle	R	R-Deux	R-Deux ajustée	Erreur standard de l'estimation	Changement dans les statistiques						Durbin-Watson
					Variation de F		ddl1	ddl2	Modifica tion de F significat ion
,580^a	,336	,332	,81747055	,336	75,464		1	149	,000	1,550

b. Variable dépendante : satisfaction

.

ANOVA^b

	Modèle	Somme des carrés	ddl		Carré moyen	F	Signification
1	Régression	50,430		1	50,430	75,464	0,000^a
	Résidu	99,570		149	0,668
	Total	150,000		150

a. Valeurs prédites : (Constantes) : Accessibilité

b. Variable dépendante : satisfaction

134

Coefficients^a

Modèle	Cofficient non standardisé		Coefficient standardisé	t	Signification	Intervalle de confiance à 95% B		Statistique de colinéarité
1constente (Accessibilité)	B	Erreur standard	Béta			Borne inférieure	Borne supérieure	tolérance	Vif
	-,004	,067		-,055	,956	-,135	,128
	,580	,067	,580	8,687	,000	,448	,712	1,000	1,000

a. Variable dépendante : satisfaction

b

Récapitulatif du modèle ,

Modèle	R	R-Deux	R-Deux ajustée	Erreur standard de l'estimation	Changement dans les statistiques					Durbin-Watson
					Variation de R-Deux	Variation de F	ddl1	ddl2	Modificati on de F significati on
1	,662^a	,439	,435	,75157934	,439	116,547	1	149	,000	2,015

b. Variable dépendante : satisfaction.

ANOVA^b

Modèle	Somme des carrés	ddl	Carré moyen	F	Signification
1 Régression	65,834	1	65,834	116,547	,000^a
Résidu	84,166	149	,565
Total	150,000	150

a. Valeurs prédites : (Constantes) : Divertissement

b. Variable dépendante : satisfaction

Coefficients^a

Modèle	Cofficient non standardisé		Coefficient standardisé	t	Signification	Intervalle de confiance à 95% B		Statistique de colinéarité
1constente (Accessibilité)	B	Erreur standard	Béta			Borne inférieure	Borne supérieure	tolérance	Vif
	,002	,061		,032	,975	-,119	,123
	,661	,061	,662	10,796	,000	,540	,782	1,000	1,000

b. Variable dépendante : satisfaction

135

b

Récapitulatif du modèle ,

Modèle	R	R-Deux	R-Deux ajustée	Erreur standard de l'estimation	Changement dans les statistiques					Durbin-Watson
					Variation de R-Deux	Variation de F	ddl1	ddl2	Modificati on de F significati on
1	,470^a	,221	,216	,88544554	,221	42,323	1	149	,000	1,659

b. Variable dépendante : satisfaction

ANOVA^b

Modèle	Somme des carrés	ddl	Carré moyen	F	Signification
1 Régression	33,182	1	33,182	42,323	,000^a
Résidu	116,818	149	,784
Total	150,000	150

a. Valeurs prédites : (Constantes) : Environnement physique

b. Variable dépendante : satisfaction

Coefficients^a

Modèle	Cofficient non standardisé		Coefficient standardisé	t	Signification	Intervalle de confiance à 95% B			Statistique de colinéarité		1constente (Accessibilité)
B	Erreur standard	Béta				Borne supérieure		tolérance	Vif
- 1,891	,299		- 6,314	,000	-2,482	-1,299		- 6,314	,000
,499	,077	,470	6,506	,000	,347	,651		6,506	,000

c. Variable dépendante : satisfaction

b

Récapitulatif du modèle ,

Modèle	R	R-Deux	R-Deux ajustée	Erreur standard de l'estimation	Changement dans les statistiques					Durbin-Watson
					Variation de R-Deux	Variation de F	ddl1	ddl2	Modificati on de F significati on
1	,651^a	,423	,420	,76187935	,423	109,416	1	149	,000	1,783

b. Variable dépendante : satisfaction

136

ANOVA^b

Modèle	Somme des carrés	ddl	Carré moyen	F	Signification
1 Régression	63,511	1	63,511	109,416	,000^a
Résidu	86,489	149	,580
Total	150,000	150

a. Valeurs prédites : (Constantes) : Environnement relationnel personnalisé

b. Variable dépendante : satisfaction

Coefficients^a

Modèle	Cofficient non standardisé		Coefficient standardisé	t	Signification	Intervalle de confiance à 95% B		Statistique de colinéarité
1constente (Accessibilité)	B	Erreur standard	Béta			Borne inférieure	Borne supérieure	tolérance	Vif
	-,003	,062		-,045	,964	-,125	,120
	,649	,062	,651	10,460	,000	,527	,772	1,000	1,000

d. Variable dépendante : satisfaction

b

Récapitulatif du modèle ,

Modèle	R	R-Deux	R-Deux ajustée	Erreur standard de l'estimation	Changement dans les statistiques					Durbin-Watson
					Variation de R-Deux	Variation de F	ddl1	ddl2	Modificati on de F significati on
1	,701^a	,492	,488	,71748702	,492	143,279	1	148	,000	1,697

b. Variable dépendante : Intention de revisite

ANOVA^b

Modèle	Somme des carrés	ddl	Carré moyen	F	Signification
1 Régression	73,758	1	73,758	143,279	,000^a
Résidu	76,189	148	,515
Total	149,947	149

b. Variable dépendante : Intention de revisite

137

Coefficients^a

Modèle	Cofficient non standardisé		Coefficient standardisé	t	Signification	Intervalle de confiance à 95% B		Statistique de colinéarité
1constente (Accessibilité)	B	Erreur standard	Béta			Borne inférieure	Borne supérieure	tolérance	Vif
	,005	,059		,079	,937	-,111	,120
	,705	,059	,701	11,970	,000	,589	,822	1,000	1,000

e. Variable dépendante : Intention de revisite

b

Récapitulatif du modèle ,

Modèle	R	R-Deux	R-Deux ajustée	Erreur standard de l'estimation	Changement dans les statistiques					Durbin-Watson
					Variation de R-Deux	Variation de F	ddl1	ddl2	Modificati on de F significati on
1	,774^a	,599	,596	,63504960	,599	222,352	1	149	,000	1,930

c. Variable dépendante : BAO

ANOVA^b

Modèle	Somme des carrés	ddl	Carré moyen	F	Signification
1 Régression	89,672	1	89,672	222,352	,000^a
Résidu	60,090	149	,403
Total	149,762	150

a. Valeurs prédites : (Constantes) : Satisfaction

b. Variable dépendante : BAO

Coefficients^a

Modèle	Cofficient non standardisé		Coefficient standardisé	t	Signification	Intervalle de confiance à 95% B		Statistique de colinéarité
1constente (Accessibilité)	B	Erreur standard	Béta			Borne inférieure	Borne supérieure	tolérance	Vif
	- ,007	,052		-,142	,887	-,109	,095
	,773	,052	,774	14,911	,000	,671	,876	1,000	1,000

f. Variable dépendante : BAO

Liste des figures et des tableaux

Liste de figures

Figure 1 : Modèle de disconfirmation (Olivier, 1994) .13

Figure 2 : Le modèle de l'ACSI 15

Figure 3 : Un modèle intégrateur des déterminants de la satisfaction .17

Figure 4 : Les trois types de mesures de la fidélité au service 23

Figure 5 : chaîne de bouche à oreille selon Eligier et Langeard (1987) ..25

Figure 6 : Modèle de la qualité du service-Christian Grônoos (1984) .41

Figure 7 : Le modèle SERVEQUAL 43

Figure 8 : Liens de causalité entre qualité perçue et satisfaction (LLOSA, 1996) ..50

Figure 9: Différents modèles liant la satisfaction avec certains comportements post-achat...57

Figure 10 : Notre modèle conceptuel de la recherche ..58

Liste des tableaux

Tableau 1 : Sélection des définitions de la destination 7

Tableau 2 : La distinction entre la satisfaction et la qualité perçue .16

Tableau 3 : Classement des arrivées des européens en Tunisie ...38

Tableau 4 : Arrivées des visiteurs - La Tunisie et les quatre destinations

concurrentes	.38
Tableau 5 : Dimensions de la qualité de service traditionnelle	43
Tableau 6 : Les 25 facteurs de qualité dans les services touristiques Langlois (2003)	48
Tableau 7 : le tableau récapitulatif de nos hypothèses	59

Tableau 8 : le tableau récapitulatif des échelles de mesures des variables de la recherche.....76

138

Tableau 9 : Purification et fiabilité de l'échelle « Fiabilité »

	80
Tableau 10 : Purification et fiabilité de l'échelle « Accessibilité »	81
Tableau 11 : Purification et fiabilité de l'échelle « Divertissement »	.82

139

Tableau 12:Purification et fiabilité de l'échelle « Environnement relationnel personnalisé ».83

Tableau 13 : Purification et fiabilité de l'échelle « Satisfaction »	84
Tableau 14 : Purification et fiabilité de l'échelle « Intention de revisite »	.....85
Tableau 15 : Purification et fiabilité de l'échelle « Bouche à oreille »	86

Tableau 16 : Les résultats de validation de la relation entre la Fiabilité et la satisfaction......87

Tableau 17 : Les résultats de validation de la relation entre l'accessibilité et la satisfaction 88
Tableau 18 : Les résultats de validation de la relation entre le divertissement et la

satisfaction 89
Tableau 19 : Les résultats de validation de la relation entre l'environnement physique et la

satisfaction 90
Tableau 20 : Les résultats de validation de la relation entre l'environnement relationnel

personnalisé et la satisfaction 91
Tableau 21 : Les résultats de validation de la relation entre l'intention de revisite et la

satisfaction 92
Tableau 22 : Les résultats de validation de la relation entre le bouche à oreille et la

satisfaction ..93

Tableau 23 : Le tableau récapitulatif des principaux résultats 95

140

Table des matières

Introduction Générale 1

Première partie: Volet Théorique de la recherche : Vers une approche relationnelle de la

qualité expérientielle 4

Chapitre 1 : La destination touristique : De la satisfaction à la fidélité 6

Section I : La destination Touristique 7

I.2 Définition d'une destination touristique 7

I.3 Les produits touristiques de la destination 8

I.4 L'image d'une destination touristique 8

I.5 Le choix d'une destination touristique 9

Section II : Satisfaction et fidélisation 10

II.1 La satisfaction 10

II.1.a Définition du concept de la satisfaction 10

II.1.b Les dimensions de la satisfaction 12

II.1.c Les antécédents de la satisfaction 13

> L'équité comme antécédent de la satisfaction 13

> L'attribution comme antécédent de la satisfaction 13

> La valeur perçue comme antécédent de la satisfaction 14

> La qualité perçue comme antécédent de la satisfaction 15

II.2 La fidélité 18

II.2.a Définition du concept de la fidélité: 18

II.2.b Les composantes de la fidélité 19

> La phase cognitive 19

> La phase affective 19

> La phase conative 20

> La phase d'action 20

II.2.c La fidélité au service 20

> La notion du service et ses caractéristiques 20

La multidimensionalité 20

L'intangibilité 21

La simultanéité 21

La périssabilité 21

141

L'hétérogénéité 21

> La fidélité au service 22

II.2.d Les mesures de la fidélité au service 22

> Les mesures comportementales 23

> Les mesures attitudinales 24

> Les mesures cognitives 24

II.2.e Les catégories de la fidélité 25

Le bouche à oreille 25

L'intention de ré-achat 26

La réclamation 26

La sensibilité au prix 27

Références Bibliographiques 1 ^er chapitre . 28

Chapitre 2 : Cadre conceptuel de la recherche . 36

Section I : Le tourisme en Tunisie 37

I.1 Le tourisme 37

I.1.a Le tourisme en Tunisie 37

I.1.b Position de la Tunisie dans le marché international 38

I.1.c Le tourisme saharien tunisien 39

Section II : La qualité dans les services touristiques 40

II.1 La qualité de service 40

II.1.a Concept de la qualité de service 40

· La qualité du service attendue 41

· La qualité du service perçue 42

II.1.b Les dimensions de la qualité de service perçue 43

II.2 Le marketing expérientiel et la qualité du service 44

II.2.a Définition du concept du marketing expérientiel 44

II.2.b La consommation expérientielle 44

II.2.c L'expérience touristique 45

II.2.d La qualité expérientielle 45

II.2.e Les dimensions de la qualité expérientielle 46

La fiabilité 46

L'accessibilité 46

Le divertissement 46

L'environnement physique 47

142

L'environnement relationnel personnalisé 47

Section III : Cadre conceptuel et hypothèses de recherche 49

III.1 Le lien entre la qualité Perçue et la satisfaction 49

III.1.a Le lien entre la fiabilité et la satisfaction 50

III.1.b Le lien entre l'accessibilité et la satisfaction 51

III.1.c Le lien entre le divertissement et la satisfaction 52

III.1.d Le lien entre l'environnement physique et la satisfaction 52

III.1.e Le lien entre l'environnement relationnel personnalisé et la satisfaction 53

III.2 Le lien entre la satisfaction et la fidélité 54

III.2.a Lien entre Satisfaction et Intention de retour 55

III.2.b Lien entre Satisfaction et bouche à oreille 56

III.3. Le modèle conceptuel de la recherche 58

III.4. Les hypothèses de la recherche 59

Références Bibliographiques du 2 ^éme chapitre 61

Deuxième partie : Le Volet Empirique de la recherche : Méthodologie et Discussion des

Résultats 68

Chapitre 3 : La méthodologie de la recherche 70

I. Le choix du secteur touristique : notamment le tourisme Saharien 70

II. La recherche exploratoire documentaire 71

III. La recherche quantitative 71

III.1. Le processus de l'échantillonnage 71

III.1.a La population cible :. 71

III.1.b La taille de l'échantillon : 72

III.4. L'élaboration du questionnaire 72

III.5. Le pré-test du questionnaire 72

III.6. L'administration du questionnaire 72

III.7 La validité de l'étude 73

IV. Mesure des variables de la recherche 73

V. Le profil des répondants 77

VI : Les méthodes de traitement des données 78

VI.1. L'analyse en composantes principales(ACP) 78

VI.2. Le test de fiabilité des échelles de mesure : Alpha de Cronbach 78

VI.3. Régressions linéaires 78
Chapitre IV : Analyse et interprétation des résultats de l'étude : qualité expérientielle perçue

d'une destination touristique et satisfaction, fidélité des touristes 79

143

Section I: Purification et fiabilité des échelles de mesures 79

II.1 L'échelle de la fiabilité 79

II.2 L'échelle de l'accessibilité 80

II.3 L'échelle du divertissement 81

II.4 L'échelle de l'environnement physique 82

II.5 L'échelle de l'environnement relationnel personnalisé 83

II.6 L'échelle de la satisfaction 84

II.7 L'intention de revisite 85

II.8 L'échelle de l'intension de diffuser un bouche à oreille positif 86

Section II : Validation des hypothèses de la recherche 87

1. Influence de la fiabilité en tant que dimension de la qualité expérientielle perçue sur la

satisfaction des touristes 87

2. Influence de l'accessibilité en tant que dimension de la qualité expérientielle perçue sur

la satisfaction des touristes 88

3. Influence du divertissement en tant que dimension de la qualité expérientielle perçue sur

la satisfaction des touristes 89

4. Influence de l'environnement physique en tant que dimension de la qualité expérientielle

perçue sur la satisfaction des touristes 90

5. Influence de l'environnement relationnel personnalisé en tant que dimension de la

qualité expérientielle perçue sur la satisfaction des touristes. 91

6. Influence la satisfaction des touristes sur l'intention de revisite de la destination

touristique 92

7. Influence la satisfaction des touristes sur l'intention de diffuser un bouche à oreille

favorable autour de la destination touristique 93

Section III : Discussion des résultats et implications managériales 96

Conclusion générale 100

Références Bibliographiques 102

Annexes 114

Liste des figures et des tableaux 138

Table des matières 140

144

Sommaire

Introduction Générale 1

Première partie: Volet Théorique de la recherche : Vers une approche relationnelle de la

qualité expérientielle 4

Chapitre 1 : La destination touristique : De la satisfaction à la fidélité 6

Section I : La destination Touristique 7

Section II : Satisfaction et fidélisation 10

Références Bibliographiques 1 ^er chapitre . 28

Chapitre 2 : Cadre conceptuel de la recherche . 36

Section I : Le tourisme en Tunisie 37

Section II : La qualité dans les services touristiques 40

Section III : Cadre conceptuel et hypothèses de recherche 49

Références Bibliographiques du 2 ^éme chapitre 61

Deuxième partie : Le Volet Empirique de la recherche : Méthodologie et Discussion des

Résultats 68

Chapitre 3 : La méthodologie de la recherche 70

I. Le choix du secteur touristique : notamment le tourisme Saharien 70

II. La recherche exploratoire documentaire 71

III. La recherche quantitative 71

IV. Mesure des variables de la recherche 73

V. Le profil des répondants 77