Section 3 : Le Rôles du CRM
3.1. La satisfaction
3.1.1. Définition de la satisfaction : « On
peut définir la satisfaction comme l'impression positive ou
négative ressentie par client vis-à-vis d'une expérience
d'achat et/ou de consommation. Elle résulte d'une comparaison entre ses
attentes à l'égard du produit et sa performance perçue
».
3.1.2. Les caractéristiques de la satisfaction
:
La satisfaction du client n'est pas un processus linéaire
et homogène. En effet, la satisfaction du client est conditionnée
par les trois caractéristiques majeures suivantes :
1. La satisfaction est subjective, car la satisfaction des
clients dépend de leur perception des produit/ service et non de «
réalité ».
2. La satisfaction est relative, car elle varie selon les niveaux
d'attentes des clients.
3. La satisfaction est évolutive dans le temps, en
fonction des attentes et des standards ainsi que le cycle d'utilisation des
produits.
3.1.3La mesure de la satisfaction :
De nombreuses entreprises mesurent régulièrement la
satisfaction de leurs clients et les facteurs qui l'influencent.
Plusieurs méthodes peuvent être employées
:
? Les suggestions et les réclamations :
Une entreprise orientée vers le client doit inviter sa
clientèle à formuler des suggestions et critiques.
? Le client mystère :
Une autre technique, courante dans les services et la
distribution, consiste à faire appel à quelqu'un pour jouer,
incognito, le rôle d'un client en lui demandant de noter toutes ses
impressions, positives et négatives. Parfois, ces clients
mystères simulent des problématiques permettant de tester la
capacité de réaction du personnel.
? Les enquêtes de satisfaction :
Pour connaître le niveau général de la
satisfaction et suivre son évolution dans le temps, il est donc
essentiel d'effectuer des mesures au moyen d'enquêtes
régulières auprès d'un échantillon
représentatif de la clientèle. Ces baromètres reposent en
général sur un questionnaire administré par courrier, par
e-mail ou par téléphone, dans lequel on demande aux personnes
interrogées d'exprimer leur avis sur le dernier produit ou service
consommé.
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