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La gestion de la relation client dans les services


par Ibtissem B.k
Algerie - Master 2 Marketing 2015
  

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Section 04 : La Relation Client sur Internet

4.1. Définition :

L'e-CRM regroupe l'ensemble des techniques de gestion de la relation client dans lesquelles l'interface de contact est Internet.10

Si l'utilisation d'outils de CRM en entreprise est largement répandue, l'arrivée d'Internet a ajouté une nouvelle couche dans la gestion de la relation client synthétisée dans un concept : l'e-CRM. Internet est à la fois un défi en terme d'intégration de ces données dans les outils de CRM et une formidable source de nouvelles informations à agréger : analyse fine du trafic d'un site, des données comportementales, connaissance de la provenance des utilisateurs, de leur navigation sur le site, de leurs achats.

Figure 3 L'e-CRM : la Relation Client sur Internet

Source : Rudy Viard article sur http://www.webmarketing-conseil.fr

4.1.1. Ajout d'une couche internet :

Internet permet une connaissance du client enrichie grâce aux outils de tracking11 avant, pendant et après l'achat ouvrant la voie à de nombreuse manière de relancer et/ou fidéliser la clientèle.

Cette abondance de statistique a permis de mieux maîtriser chaque levier de communication et de calculer leur retour sur investissement respectif

Figure 4 : Impact de l'E-crm sur a Relation client

Source : Rudy Viard article sur http://www.webmarketing-conseil.fr

« L'e-CRM permet un ciblage plus fin et une individualisation du traitement de chaque client. On ne parle plus de communication de masse mais de personnalisation. »

Personnalisation de l'expérience utilisateur avec par exemple des affichages différenciés de site (ex : Facebook affiche des informations liées uniquement à son réseau faisant de Facebook un site différent pour chacun), des mailings personnalisés en fonction des goûts (ex : les sites e-commerces vous proposent des newsletters composées de produits susceptibles de vous intéresser en fonction de vos précédents achats et de votre profil), des programmes de fidélisation adaptés..

Cette connaissance des habitudes, goûts, envies, besoins permet aux marques de mieux répondre aux attentes en proposant des services en ligne adaptés.

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