3.3. Le Service Après-vente (SAV)
Suivant les entreprises, la fonction Service Après-vente
(SAV) peut concerner un périmètre d'intervention très
limité ou au contraire, le couvrir l'ensemble des différents
types de services après-vente. Tout dépend de l'activité
et de la taille de l'entreprise, ainsi que son mode d'organisation. En
définitive, la notion de service après-vente doit être
étudiée au cas par cas, dans la mesure où chaque
entreprise la perçoit différemment.
3.3.1. Définition de Service Après-vente
(SAV)
Dans l'absolu, un service après-vente est une
prestation réalisée pour un client, après que ces derniers
ont réalisé un ou plusieurs achats de l'entreprise. En autres
termes, c'est une prestation qui est intimement liée un ou plusieurs
ventes déjà réalisées. Sans la réalisation
préalable d'une vente, il ne peut y avoir de service
après-vente.
En pratique, le service après-vente peut
être soit gratuits, soit facturés aux clients qui y ont recours.
Tout dépend de l'objet du service. Si ce dernier vise à
remédier à un dysfonctionnement réel du produit
acheté, à fidéliser ou encore à inciter les clients
à acheter un produit déterminé ou une quantité
minimale de produits, il sera totalement ou partiellement gratuit
(réparation, échange standard de produit, extension de garantie,
assistance téléphonique...). A l'inverse, si le service
après-vente a un rôle de complément par rapport à
l'achat du produit, dans ce cas, il sera la plupart du temps payant
(maintenance, assurance, paramétrage, crédit la consommation,
dépannage rapatriement...).
3.3.2. L'objet d'un Service Après-vente
(SAV)
Ce type de prestation apporte aux clients différents
niveaux de la valeur ajoutée, qui peuvent varier suivant les
circonstances. Il peut, par exemple, permettre aux clients de continuer
à bénéficier des avantages la vente (extension de
garantie, réparation, entretien, assurance contre le vol, la
dégradation, la casse, les accidents naturels...) ou à
remédier à leur insatisfaction vis-à-vis d'un produit
acheté (bien ou service) et /ou des conditions de sa vente. Dans ce cas
de figure, la prestation revêt un caractère réparateur ou
curatif vis-à-vis du ou des produits achetés. Cependant, il peut
aussi présenter un aspect préventif, s'il permet d'éviter
une perte d'inefficacité du produit vendu aux clients. Par ailleurs, un
service après-vente peut être assuré soit directement par
l'entreprise vendeuse, soit pris en charge par l'un de ses partenaires
commerciaux : assureur, banque, réparateur, dépanneur
agrée, société spécialisée dans l'entretien
et la maintenance, entreprise de services de dépannage à
distance, société de crédit-bail.
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